Telegram для техподдержки: инструменты и подводные камни / Хабр

Просьба что то сделать

Сударь, извольте ….
Сударыня, извольте ….
Сударь, не сочтите за труд …
Сударыня, не сочтите за труд …
Не сочтите за труд …

Начало чата

У нас проходят дни тематического онлайн-консультирования. Сегодня день 19 век.

Почему мессенджеры?

Популярность

Мессенджеры очень популярны и удобны в использовании. Когда мы еще только начинали работу на рынке и у нас было не так много клиентов (для справки — сейчас в Variti мы обслуживаем более 3 млн сайтов), то мы еще могли себе позволить пообщаться в чате буквально с каждым клиентом. Тогда мы просто заводили с ним отдельный канал и продолжали переписку там.

Быстрота реагирования

Среднее время от момента написания письма до момента получения ответа у нас составляет 15 минут, и это считается очень хорошим результатом. Для сравнения, крупные компании и провайдеры в стандартных тарифах поддержки ставят 1-2 дня. Чаты хороши тем, что здесь все происходит очень быстро, и очень быстро приходит понимание, что именно нужно клиенту. За те же 15 минут мы можем обменяться более чем сотней сообщений, причем это будет именно продуктивное общение.

Что раздражает пользователей в онлайн-чатах

На вопросы: «Пользовались ли вы хоть раз онлайн-чатом? Если да, был ли разговор с оператором полезным? Или вы отключаете окно сразу, как только оно всплывает перед вами?» мне ответили 82 человека. Это люди, которые регулярно покупают товары и заказывают услуги через интернет. Из них онлайн-чатом один раз и более пользовались 67 человек (81,7 %), ни разу не пользовались – 15 человек (18,3 %).

У каждого (!) из тех, кто давал развернутый ответ по опыту общения в онлайн-чате, есть хотя бы одна претензия к реализации этой функции, а у некоторых – сразу две или три.

Ещё про Yota: Как проверить куда уходит трафик

Больше всего негатива вызывает неожиданное выскакивание окна, которое отвлекает от просмотра контента и загораживает пол-экрана:

Еще один нервирующий элемент – навязчивый звук «тынц!»:

Если после закрытия окно чата через некоторое время всплывает снова или показывается при переходе на каждую новую страницу, с сайта уходят без сожалений.

Посетитель, все-таки решивший задать вопрос, сталкивается с новой проблемой – отсутствием адекватного ответа. Зато есть все шансы получить обратную связь от службы поддержки через несколько часов, дней или никогда.

Негатив «словит» и сайт, где консультанта заменяет робот, который вместо общения с клиентом запрашивает у него адрес электронной почты или телефон.

Даже реальные операторы иногда напоминают ботов: действуют строго по скрипту, не дают никакой информации сверх стандартной, не могут принимать решения без одобрения вышестоящего лица.

Чаты с такими настройками вызывают у посетителей ассоциацию с навязчивым продавцом, который лезет с предложением помощи без спроса:

По итогам опроса нарисовалось 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:

Разворачивается только после того, как посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку. До этого скромно ждет своего часа, не мигает и не дергается.
Открывается беззвучно.
Занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента.
Оператор, но ни в коем случае не робот, отвечает в течение первых 30 секунд.
Работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.

Почему telegram?

Первоначально мы выбирали между тремя мессенжерами: Telegram, Whatsapp и Skype, так как они все очень распространены в России.

У Whatsapp очень слабая функциональность, на момент рассмотрения в нем не было ботов и в целом мало возможностей для автоматизации. Кроме того, нам была важна работа с разных интерфейсов. Whatsapp работает только через телефон, даже его десктопная версия зависит от работы мобильного девайса, и вообще она очень нестабильная и постоянно тормозит.

В Skype мы первоначально и начали вести чаты техподдержки, но потом мы от них отказались. Skype, во-первых, сильно проигрывает в удобстве пользования, а во-вторых — в автоматизации. Боты там появились в конце концов, но мы уже оттуда ушли. В-третьих, у мессенджера была большая проблема с уведомлениями: несколько месяцев мы страдали от того, что клиент нам что-то написал, его сообщение помечено как отправленное, но мы его так и не увидели.

В-четвертых, нам был важен такой фактор, как скорость работы. Skype очень тяжелое приложение как для телефона, так и для компьютера, так как съедает очень много ресурсов и медленное. Уже позже там появилась лайт-версия, но она все равно проигрывала по скорости работы Telegram.

Telegram выигрывал не только по быстродействию и юзабилити, но и потому, что у него есть нативное десктопное приложение под Linux (у нас под ним сидит весь отдел). У него большой набор функций и гибкие нотификации. Кроме того, нам понравилась быстрота переключения по чатикам и очень четкая синхронизация истории сообщений между разными устройствами. Это важно, чтобы начатый диалог с клиентом не прерывался, если сотрудник куда-то передвигается.

На этот мессенджер у нас сейчас завязано достаточно много процессов: это внутреннее общение, мониторинги инфраструктуры, мониторинги софта, над которым работают разработчики, мониторинги заявок с сайтов для менеджеров по продажам — всего около десятка таких чисто “мониторинговых” каналов.

Сейчас мы рассматриваем также такой мессенджер как Slack, потому, что мы пришли на международный рынок, где Slack — это стандартный и очень популярный корпоративный инструмент, и в нем “сидят” многие наши клиенты и партнеры. Кроме того, он по функциональности даже шире, чем Telegram.

Но пока для нас блокирующий фактор — это его скорость, так как работа техподдержки предполагает большое переключение контекста и необходимость одновременно работать в 5-10 чатах и очень быстро переключаться между ними, перекидывать и отслеживать сообщения.

3 способа работы с шаблонами в поддержке

В компании не используют шаблоны осознанно. Никаких механических ответов, только индивидуальный подход. При этом оценка работы поддержки остается высокой — больше 95% клиентов ответами довольны. Как так может быть и кому это подходит?

Есть несколько факторов, которые позволят забыть о скриптах:

1. До поддержки доходят только сложные нестандартные вопросы.
С простыми клиент разбирается сам с помощью сайта, приложения, FAQ или вашего умного бота в Телеграме.

2. У вас работают люди с мозгами и нематериальной мотивацией. Ребята грамотно формулируют мысли, умеют найти выход из нестандартной ситуации и вовремя пошутить. Вы хотите вырастить крутых профессионалов, поэтому не даете им на старте готовых ответов — пусть учатся.

3. Шаблонов нет — но есть политика общения с клиентами. В политике написано, с какой буквы «Вы» или лучше обращаться к клиенту на ты, можно ли писать «Доброго времени суток!» или за это расстрел. Кроме пожеланий по тону общения в политике есть рабочие алгоритмы ответов: что можно писать, что нельзя, как действовать в конфликтной ситуации, как благодарить.

Например, когда клиент злой надо:

1. Извиниться и сочувствовать.

2. Брать ответственность — виноваты МЫ.

3. Решить проблему, компенсировать.

Если три фактора сошлись, можете выкинуть шаблоны, ослабить контроль и дать сотрудникам больше поля маневра в помощи клиентам.

Благодарность

Покорнейше благодарю
Дай бог вам всякого здоровья
Премного благодарны Вам за выбор нашего сервиса!

Извинение

Прошу простить вашего покорного слугу

Как поиск примеров превратился в мини-исследование

Персонал в техподдержке

Сначала мы попробовали взять команду поддержки на аутсорсе. Выбрали компанию, у которой был опыт поддержки через телефон, почту и чаты. К сожалению, они работали только на скриптах, которые мы совместно с ними должны были написать. Любой вопрос, который даже слегка отклонялся от сценария, оставался без ответа, в этом случае они максимум могли принять заявку от клиента и эскалировать ее дальше. Самостоятельно обучаться и узнавать о работе сервиса подробнее также не входило в их обязанности, поэтому мы расстались.

Теперь мы набираем людей в штат. В этом тоже были сложности, потому что, наученные горьким опытом, мы не хотели брать людей уровня операторов колл-центра. Мы сразу задали планку — это младший системный администратор. Да, у нас не конкретно администрирование, но наша техподдержка занимается и программированием, и администрированием, и мониторингами, многими другими задачами, поэтому нам нужен был хороший начинающий инженер.

Правила работы в чатах

В самом начале у нас хаотично образовалась куча разных чатов в разных мессенджерах, где отвечали разные люди — от менеджеров по продажам до разработчиков (особенно, если вопрос касался интеграции клиента). Приходилось в большом количестве мест следить за составом участников, уведомлениями и прочим.

У остальных сотрудников складывалось ожидание, что когда они прекратят разговаривать по своим темам с пользователями, то техподдержка подхватит разговор и ответит на все остальные вопросы. Техподдержка же, видя, что идет активный диалог не по техническим вопросам, самоустранялась.

С разработчиками вообще была отдельная история. Раньше мы привлекали их, чтобы они пообщались с клиентами, закончилось это печально. Во-первых, разработчики — это очень дорогой ресурс, чтобы его вот так использовать, во-вторых, у них нет режима работы 24/7, что клиент не обязан, кстати, понимать.

Нам пришлось создать ряд жестких правил. Во-первых, никаких других мессенджеров, все чаты переносим в Telegram и только в канал с названием, содержащим слова Variti Support. Во-вторых, общаются только пользователи и техподдержка, и только по решению проблем клиента.

Поначалу пришлось вести себя сурово. Например, если менеджер по продажам начинал вдруг в чате обсуждать финансовые вопросы, специалисты техподдержки демонстративно выходили из чата. Потому что это отвлекает нас, и есть риск пропустить важные сообщения и заявки.

Для порядка мы также специальным образом называем чаты, закрепляем специальные сообщения и ведем модерацию сообщений — это очень помогает упорядочить работу. Также мы следим за назначением каждого канала связи. Например, телефон — только для эскалации.

Если ты не написал тикет, то по телефону тебе настройки никто не поменяет. А чат — только для технического общения. Если во время общения в чате появляется заявка или идет уже длительный процесс, то мы заводим тикет у себя в Jira и в чат пишем его номер, чтобы в последующем можно было на него сослаться, либо просим клиента завести тикет в Zendesk.

Приветствие

Здравствовать желаю, милостивый государь!
Здравствовать желаю, милостивая государыня!
Здравствуйте, сударь!
Здравствуйте, сударыня!
Здравствовать желаю, милый человек!

Признание факта

Да, право, сударь …
Да, право, сударыня ….
Право …

Примеры вежливых английских фраз для техподдержки

У меня в быстром доступе браузера всегда висел гугл-док с прозаичным названием “Вежливые фразы” — в ситуациях, когда надо было написать развёрнутое извинительное письмо он убирал всю боязнь белого листа, так как сначала набрасывался вежливый каркас, потом писались сами объяснения, почему компания поступила так, а не иначе, потом часть изначальных шаблонов убиралась.

Также видела, что ребята из моего отдела забивали некоторые фразы в макросы Zendesk, чтобы при необходимости быстро подставить. Понятно, что если будешь в каждом письме шлёпать “please accept our apologies for the inconvenience”, то скоро деградируешь всей командой, но для шаблонных ситуаций выручает. Да и отправить фоллоу-ап “привет, расскажите, попробовали ли вы предложенный нами метод и решилась ли проблема” можно в пару кликов (side note: про функционал автоматических фоллоу-апов в тикет-системах знаю, но мы у себя в отделе практиковали ручную рассылку фоллоу-апов).

Сначала ссылки на источники, где можно подсмотреть и выучить приёмы деловой переписки:

А теперь сами фразы, разделённые по категориям. Здесь стоит отметить, что я не претендую на абсолютную красоту и/или правильность своего английского, а также на всеохватность выборки — это просто шаблоны, которые помогают нам в работе.

Follow-up:

Если надо как-то представиться в первом письме и это не делает тикет-система:

Спасибо за хорошее детальное описание того, что именно не работает:

“First, I wish all our customer is as self-reliance as yourself. Your detailed description of the issue you are encountering, the tests you ran to isolate the root cause, their results and conclusions are most helpful.”

Спасибо, пишите нам ещё:

Если по какой-то причине долго не отвечаю я или долго не было новостей по задаче:
“Please accept my apologies for being silent lately, everyone in the office is up on their toes because of the upcoming huge release of the SOFTWARE NAME, this is very important event for us. Still, we haven’t forgotten about you and the task to compile a new version of SDK is still with the highest priority. We’ll get back to it as soon as we make the release in MONTH.” (здесь чуть более неформально и для круга избранных, всё-таки про внутреннюю кухню компании должен знать не каждый клиент).

Апдейт, когда новостей по проблеме особо нет, но я пишу, чтобы сказать, что мы про неё помним:

Если мы делаем исключение из нашей политики:

По поводу политики мы с моим тренером разошлись во взглядах: он считает, что слова policy лучше избегать и предлагает первую фразу, мой опыт показывает, что клиент прав не всегда и иногда не грех сослаться на политику компании. Поэтому возможны варианты, в зависимости от ситуации.

Если это факап компании и тех.поддержке надо извиниться, посыпать голову пеплом, пр:

Ну и юмор про истинный контекст деловой переписки:

Есть старый мем про русско-английский словарь деловой переписки, вот ссылка . “Это опять вы…. “ — именно та фраза, которую иногда думаешь при набивании “Thank you very much for your email.” 🙂

Прощание

Покорнейше благодарю за обращение!

Дай бог вам всякого здоровья!

Могу ли еще чем то быть полезен?

Результаты

Что получилось когда мы начали применять эти чаты. Примеры:

Мы остались очень довольны эффектов. Мне ВКонтакте много кто написал, что нигде не встречал такого обслуживание. Девушка призналась, что стала нашим поклонником )

Всегда бесплатный CallbackKILLER

Чем «зацепить» клиента в онлайн-чате

Поблагодарите посетителя за внимание к вашему продукту:
Если не улыбаетесь на фото, покажите свою радость от общения в тексте. Будьте искренними.
Придумайте оригинальную фамилию 🙂 Или поставьте вместо нее название вашей компании.
Подключите к онлайн-чату лицо, принимающее решения.
Избавьте потенциального клиента от необходимости отправлять запрос по почте. Обговорите условия предоставления услуг в чате. Не настаивайте на общении, будьте мягче.
Если вы предлагаете разные виды услуг, уточните запрос посетителя так:
Так:
Или так:
Намекните на скидку.
Убедитесь, а точно ли посетитель попал туда, куда надо? Вдруг ему не контрольная нужна, а диссертация?
Похвалите себя. Мотивируйте клиента, расскажите ему, что вы для него сделаете.

Покажите, что пользователь уже в первом ответе узнает сведения, интересующие его больше всего.
Настройте вывод автоматического текста так, будто консультант пишет прямо сейчас. Создайте впечатление присутствия живого человека. Такая функция есть у онлайн-консультанта Venyoo.
Вместо имени и должности в шапке чата воспроизведите первую мысль посетителя, потерявшегося на сайте.
Ставьте реальное фото сотрудника. Еще лучше, если фоном будет служить фотостенд вашей компании.
Не обманывайте клиента. Робот – значит, робот. Кому очень надо, подождет оператора. Успеет просмотреть рубрику FAQ и, возможно, передумает отвлекать вашего сотрудника. Чат-робот Siteheart умеет вести диалог, автоматически отвечая на самые частые вопросы.
Придумайте роботу имя. Забавная картинка и обещание быстро соединить с живым консультантом примирит пользователя с реальностью. А еще онлайн-консультант Talk-me видит всех клиентов, которые находятся на сайте в данный момент, чтобы вы смогли начать разговор с любым из них.
Предложите что-нибудь бесплатное. Например, консультацию.
Или тестирование.
Используйте триггеры для вашей целевой аудитории. Здесь сразу два «крючка» для невест: подарок и СЕКРЕТ!
Говорите на языке клиентов.
Сократите объем переписки. Сразу запросите у клиента информацию, которая понадобится для скорейшего решения вопроса. Экономьте время: свое и покупателя.
Настраивайте посетителя на позитив. Используйте смайлы, если они уместны.
Покажите клиенту, что с ним будет разговаривать специалист.
Помогите найти идеальное решение.
Заманите клиента возможностью УВИДЕТЬ, как работает ваш продукт.
Дайте посетителю несколько возможностей связаться с вами. Один виджет на разные способы предоставляет WebConsult.

Уточните время ожидания оператора и время работы службы поддержки.

Позаботьтесь о клиенте. Обеспечьте ему удобные условия для общения.
Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.
Дайте пользователю выбрать, какая консультация ему нужна: по важным вопросам, по техническим проблемам, по операциям на счете. «Добро пожаловать в наш чат. Пожалуйста, заполните форму ниже, перед тем, как начать».

Фотография команды службы поддержки вместо стандартного фона в онлайн-консультанте LiveChat. «Попробуйте LiveChat бесплатно, чтобы решить, подходит ли он вам».
В первую очередь узнайте, как зовут посетителя. Обращайтесь к нему по имени – это сближает. «Спасибо, что связались с нами. Заполните эту форму и нажмите “Начать чат”».

Логотип в поле онлайн-чата от Chatra – это круто! А вот приветствие стандартное: «Добро пожаловать! Дай мне знать, если я могу помочь тебе».
«Добро пожаловать в службу поддержки Kayako. Начните новый разговор ниже». И следом несколько ссылок на последние публикации в блоге компании.
Кнопка онлайн-чата на англоязычном сайте. Программа выбирает язык общения автоматически, исходя из местоположения клиента.
Текст может быть самым обычным, если на него падает мужик с автоматом 🙂 Его вполне достаточно для привлечения внимания.
Сделайте приглашение от оператора, с которым хочется поговорить.
«Нужна помощь в выборе обуви для вашего приятеля по путешествиям? Ознакомьтесь со сравнительной таблицей ботинок здесь. Если у вас есть вопросы, дайте мне знать».
В некоторых сферах важна конфиденциальность. «Нужна помощь в реабилитации? Общайтесь анонимно с живым агентом.» Интерактивный чат для немедленной помощи людям, борющимся с наркоманией.

«Здравствуйте! Могу я помочь вам найти великолепное вино?» Видно, что этот специалист знает толк в вине.
«Спроси стилиста. Доступен сейчас». «Привет! Мы рады, что вы зашли! Сделайте нам одолжение, ответьте на эти быстрые вопросы, и мы пригласим модного стилиста, чтобы помочь вам!»
«Вопросы? Пообщайтесь с нами! Выберите тему». Посетитель сразу видит, сколько операторов готовы ответить на тот или иной вопрос прямо сейчас.
Три консультанта онлайн – можно поболтать с любым. «Есть вопросы о нашем искусстве или услугах? Мы здесь, чтобы помочь!»
Три разных закладки для общения с разными специалистами. Консультант помогает выбрать подходящий продукт. Техподдержка консультирует существующих клиентов. Биллинг решает проблемы с оформлением заказов.
Ненавязчивый сбор email-адресов. «Есть вопросы по Jumplead? Оставьте ваше имя и email, чтобы мы ответили позже, если наши операторы заняты. Для обращения в техподдержку авторизуйтесь и отправьте сообщение.»
«Нужна помощь? Мы можем помочь с любыми вопросами относительно вашего шоппинга!» И в самом низу: «Если вы присоединитесь к чату H&M, вы соглашаетесь на возможный кобраузинг. Желаем хорошо провести время!». Кобраузинг (Co-browsing) означает, что оператор может проводить навигационные действия прямо в браузере клиента – например, показывать курсором подходящие товары.
«Поговори с людьми, которые сделали твой велосипед».

Клиентам не придется ждать зря. «Мы вернемся в 9 утра. Приходите поговорить с нами!»
Вместо стандартной «плашки» – броское приглашение в чат.