Семь шагов к идеальной службе поддержки, опыт онлайн-сервиса — Сервисы на

Что думают об этом пользователи пачки

Мы не претендуем на то, что наш подход идеален: у него есть свои преимущества и сложности. Причём как для пользователей, так и для нас. Мы стараемся наблюдать за ситуацией и не боимся экспериментировать, если захотим как-то сменить формат поддержки. Но возможно, что этот взгляд изнутри будет полезен тем, кто строит или реформирует свою систему поддержки и рассматривает вариант с чатом по принципу одного окна.

P. S.: Уважаемая радиопередача! Для тех, кто звонит, чтобы просто услышать голос, или пишет и не ждёт никогда ответа, поставьте, пожалуйста, песню группы Сплин «Письмо».

Почему решили сделать так

Мы изначально решили свести всю коммуникацию с аудиторией в чат. При этом чат находится только внутри продукта. На практике это выглядит так:

  • Если человек не зарегистрирован в нашей системе, возможность задать вопрос о продукте есть только в соцсетях. Зарегистрироваться в продукте можно на сайте или через мобильное приложение Пачки.
  • В нашем продукте есть мессенджер. Чат с техподдержкой находится в списке бесед.
  • Бесплатный период Пачки — 7 дней. В эту неделю пользователи активно задают вопросы по поводу продукта и тестируют его. Так реализована возможность общаться с командой продукта 7 дней без перехода на платную версию.

Какие цели мы преследовали:

  • Оптимизация ресурсов поддержки. Вместо ответов на абстрактные вопросы пользователей мы предлагаем им сразу увидеть своими глазами наш интерфейс, а затем уже задавать вопросы.
  • Поддержка клиентов как часть продукта, а не отдельный департамент. Благодаря внедрению чата в мессенджер, чтобы задать вопрос, клиенту нужно совершить минимум действий, и все — в онлайне (не нужно доставать телефон или переходить на основной сайт продукта в какой-то специальный раздел).


Скриншот из Пачки

Поддержка по принципу одного окна

Как правило, у IT-решений клиентский сервис и техподдержка разделены. У нас всё работает по принципу одного окна. С одной стороны клиенту так удобнее: что бы ни случилось, какой бы ни был вопрос, не нужно думать, в какой чат писать или на какой номер звонить. С другой стороны, это дополнительные сложности для команды поддержки — им приходится быть универсальными консультантами.

Терпение

Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.

Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.

Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.

. Непрерывное совершенствование

Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день

. Останавливаться ни в коем случае нельзя.

Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.

Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.

Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.

Время работы и скорость ответа

Все мы ждём, что если у приложения или IT-сервиса есть чат, то на другом конце обязательно сидит и в ожидании сообщений пользователей человек, готовый помочь. Причём он там находится 24/7. Более того, некоторые банковские приложения уже избаловали пользователей молниеносно быстрым ответом, что задаёт высокую планку в плане скорости.

Чтение между строк

Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.

Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.

Доскональное знание продукта

Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.

Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.

Формат общения

Важно понимать, что на пользователя производит впечатление любое соприкосновение с компанией, каждый контакт влияет на их дальнейшие взаимоотношения. А прямое общение — это самая человечная точка контакта. Сотрудник в этот момент не представитель абстрактной организации — он становится голосом бренда. Клиент проецирует отношение специалиста и результат обращения на отношение компании к себе в целом.

Как правило, клиент обращается на горячую линию с какой-то «болью». В этот момент он особенно уязвим и нуждается как минимум в поддержке и внимании. Равнодушный голос, проговаривающий дежурные фразы, может взбесить клиента ещё больше. В нашем случае клиент не слышит даже голос сотрудника — только читает его сообщения. В этой ситуации самое главное — суметь продемонстрировать человечность с помощью одних лишь текстовых инструментов.


Так может выглядеть переписка с поддержкой Пачки

Чтобы решить эту проблему, мы отказались от обязательного использования скриптов, а сотрудников в техподдержку набираем и обучаем не по принципу «пушечного мяса», а с позиции умения проявлять эмпатию, заботиться о клиенте и выражаться на понятном языке. Позиция наших специалистов: «Просто общаемся и помогаем — как другу или знакомому».

Ещё про Yota:  Сделай сам: менеджер шаблонных ответов на любые письма - Журнал «Код» программирование без снобизма

Работа с обращениями

Сейчас в Пачке три вида обращений:

  • Предложения и идеи
  • Помощь с системой
  • Ошибки и баги

Каждое обращение имеет свои нюансы. Самое интересное — работать с идеями и предложениями. Пользователи их описывают по-разному, поэтому:

  • Если кажется, что всё обозначено понятно, ещё раз описываем, что мы поняли, и уточняем, всё ли верно. Часто за очевидной просьбой или вопросом кроется совсем другая потребность.
  • Если непонятно, что пользователь имеет в виду — задаем вопросы, желательно открытые. Например, «Расскажите, пожалуйста, как сейчас ведете базу клиентов? Как сейчас работаете с задачами? Как видите интеграцию? Какие данные хотели бы интегрировать с сайта в Пачку?» и т.д.
  • Если пожелание пользователя уже есть в планах, то, как и в первом случае, обязательно уточняем, правильно мы его понимаем. Отвечаем, что запланировали реализацию. Если знаем сроки, рассказываем о них. Особых правил нет. Главное — понять, сохранить и передать команде.

Если вопрос касается помощи с системой, он может быть связан и с технической стороной («Как импортировать базу клиентов?»), так и быть ближе к клиентскому сервису («Как оплатить подписку сразу на долгий срок?»).

Тут никакого секретного ингредиента нет, мы просто общаемся и помогаем как другу или знакомому. Персонализированную часть ответа на запрос пишем сами, а дальше предлагаем клиенту прочитать готовый материал об этом. Работая с такими обращениями, мы собрали большую базу знаний и постарались написать её человеческим языком.

И, наконец, ошибки. Здесь всё просто — мы уточняем, просим примеры ошибок, если есть необходимость, и передаем сразу же команде, решаем проблему.


Скриншот из базы знаний Пачки

Чёткое изложение мыслей

Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.

Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.

Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.

Сопереживание


Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может

завоевать доверие даже самого недовольного клиента

Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.

Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.

Тайм-менеджмент


Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.

С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.

Позитивное мышление

У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому

в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента

. Сравним два примера:

Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.

Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.

Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.

Надёжность

Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.

Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.

Гибкость и творческий подход

Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако

лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях

Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.

Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.

Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?

Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?

Где взять лучших специалистов

В этой работе нужна доброжелательность, любовь к людям, желание помочь, умение разобраться в проблеме, быстро обучаться новому, и, конечно, стрессоустойчивость. Как найти такого многогранного специалиста? Все просто – никак. Его можно только воспитать в своем коллективе, создавая условия, постоянно обучая и транслируя ценности компании.

И в завершение мы предоставили возможность специалистам службы поддержки «Мегабонус» рассказать все, что они думают о своей работе.

Наташа, специалист службы поддержки

В сервисе «Мегабонус» я работаю довольно давно, около 2,5 лет. Получаю удовольствие от того, что могу быть полезной нашим клиентам. Для этой работы главное, чтобы человек был доброжелательным и общительным. Я люблю разбираться в сложных ситуациях.

Ещё про Yota:  Тарифы йота казань

Часто приходится помогать пользователям не только в вопросах, касающихся работы сервиса. Например, когда возникают проблемы при оформлении заказов или оплате на сайтах магазинов-партнеров. Также пользователи часто не умеют делать скриншоты, чистить кэш/куки в браузере. Тоже помогаю.

Однако несмотря на большую нагрузку, в моей работе ничто не вызывает раздражение. Иногда я только расстраиваюсь, когда нет возможности помочь пользователю в кратчайшие сроки. Такое случается, если вопрос зависит не от меня напрямую.

Длительное время я работала удаленно. Но последние полгода стараюсь бывать в офисе так часто, как могу, потому что здесь очень здорово! В дружеской атмосфере работать гораздо приятнее и легче, чем одной из дома.

Эд, специалист службы поддержки

Я приехал из Анголы и работаю в компании меньше года. Занимаюсь решением вопросов иностранных пользователей «Мегабонус» на испанском и португальском языке. Самым важным для меня является выполнение поставленных задач.

Работать я люблю больше в офисе, потому что меня устраивает график работы. Это дает мне возможность учиться и работать одновременно. А еще я люблю работать в офисе, потому что мне очень нравится коллектив.

Майя, специалист службы поддержки

Наиболее вдохновляющим в моей работе я нахожу возможность быть полезной нашим клиентам в решении проблем, способность делиться своим опытом и знанием продукта, а также самореализацию. Обратная связь от клиентов помогает мне сознавать, что я приношу пользу компании.

Для работы в качестве менеджера службы поддержки нужны следующие качества: внимательность к потребностям клиента, умение обнаружить корень проблемы, умение общаться, готовность помочь, а также способность работать с большим объемом информации. Эта работа очень хорошо сочетается с моим типом личности.

Здесь бывают и забавные ситуации: довольно часто пользователи, понимая, что менеджером службы поддержки является девушка, делают комплименты, приглашают на свидания.

Алевтина, специалист службы поддержки

На мой взгляд, для работы в техподдержке важен лишь определенный набор личных качеств. На первом месте – безусловная любовь к людям. Желание помочь должно быть искренним, его невозможно изобразить или подделать. Я всегда представляю, что пользователь, с которым я общаюсь, – это мой друг или родственник. И ему действительно нужна моя помощь.

Порой раздражает собственное бессилие. Хочется помочь пользователю, но не всегда удается сделать это в кратчайшие сроки, так как решение вопроса может зависеть от целой группы людей или целого отдела. В нашей работе важно разделять ценности компании.

Я работаю здесь, потому что верю, что наша команда и продукт самые лучшие. Я могу работать из дома, но люблю приходить в офис. Так как здесь я тоже чувствую себя как дома. Здесь находятся близкие мне по духу люди. Не было дня, когда бы я проснулась с мыслью «Боже, не хочу идти в этот офис». Всегда иду на работу с удовольствием и в отличном расположении духа.

***

Антон Сухарев, основатель и руководитель кэшбэк-сервиса «Мегабонус»

Обслуживание клиентов – один из ключевых бизнес-процессов компании. Мы всегда уделяли большое внимание качественному обслуживанию пользователей. Ни для кого не секрет, что удержание существующего клиента обходится компании в пять раз дешевле, чем привлечение нового, поэтому наши ребята четко понимают важность своего дела.

Во главе всего мы ставим взаимоотношения с пользователем, всегда смещаем фокус принятия решений в пользу пользователей нежели рекламодателей. Рекламодатели для нас тоже важны. Но интерес рекламодателя там, где присутствует внимание пользователя. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы взаимодействие было полезным и выгодным для всех, но в первую очередь для конечного потребителя.

Мы продолжаем расти, и у нас есть большое желание стать еще лучше. Поэтому будем рады вашим комментариям к статье.

Где кроется проблема

Как правило, одного виноватого не бывает. Исключения бывают, но чаще всего проблема возникает в сумме поведения и ведения беседы обеих сторон. С одной стороны — это неправильно составленный запрос в службу поддержки, с другой стороны неправильная реакция на этот запрос.

Иногда в службу поддержки поступают не запрос на помощь, с описанием проблемы, а возмущенный отклик на то, что «у вас ничего не работает!». Зачастую, читая подобное сообщение, работник службы поддержки автоматически фильтрует его и полностью игнорирует, так как не находит в нем запроса на помощь.

А пользователь в свою очередь сидит и ждет помощи. Через неделю он снова, с еще большим возмущением, пишет письмо в службу поддержки со словами: «Вы там что, совсем не работаете!?». Реакция на такое сообщение может быть разной, в зависимости от того, попало ли это письмо тому же сотруднику, что и прошлый раз или другому.


Становится ясно, что проблема заключается не только в службах поддержки, а в пользователях, которые в них обращаются. Что же делать, чтобы всем было хорошо

Для чего нужна служба поддержки

Главная задача этой службы – максимально быстро разрешать возникающие у пользователей сложные ситуации. Кроме того, есть и другое, не всегда очевидное предназначение.

При правильном построении рабочего процесса служба поддержки принимает «боль» клиентов, анализирует ее и приходит с четко сформулированными требованиями к разработчикам, чтобы эта боль исчезла навсегда. Это еще один драйвер роста для бизнеса.

15 топ-менеджеров, которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

Как всё происходит

Со стороны может показаться, что решение взаимодействовать с пользователями только через чат внутри продукта — это намного легче, чем развивать многоканальную систему. Но на деле это тот ещё челендж.

Как ускорить время обработки заявок

Процесс подачи заявок продуман заранее. Пользователь задает вопрос и его заявка сразу попадает в определенную очередь, сгруппированную по теме запроса. Это экономит время менеджера службы поддержки, которому не нужно на первом же этапе проводить такую сортировку.

На страницах личного кабинета выделено несколько основных вопросов, часто интересующих пользователей. Ссылки с них ведут раздел «Помощь». Таким образом, пользователь получает информацию, что можно не ждать ответа, а сразу же ознакомиться с нужной информацией.

В обычном режиме специалист службы поддержки отвечает на заявку пользователя от двух до четырех часов. За рабочий день такой менеджер обрабатывает 160 обращений. В среднем за месяц вся служба успевает обрабатывать около 6 тысяч заявок.

Ещё про Yota:  Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки

Лучше использовать готовый продукт, а не тратить время и деньги на изобретение велосипеда. Поэтому два года назад перешли на SAAS-модель. Время обработки заявок саппортами сократилось в четыре раза. Кроме того, появилась возможность высвободить ресурс на разработки, которые улучшают основной продукт.

В этом году запустили еще чат – сейчас это самый быстрый способ получить ответ. Среднее время ответа на вопрос пользователя в чате в ходе переписки составляет около 30 секунд. А для решения простой проблемы теперь хватает 3-5 минут.

Каким должно быть руководство

Руководство должно быть заинтересовано в развитии сотрудников службы поддержки и прислушиваться к той информации, которая от нее исходит. Нужно давать новые интересные задачи, делегировать больше ответственности и обязательно хвалить за достижения.

Такой подход позволит каждому сотруднику работать автономно – решать большой спектр задач, не взаимодействуя с коллегами. А также стремиться к постоянному развитию. Ведь в рамках службы поддержки, кроме прямого общения, есть огромное количество функций, которые сотрудник может изучить и выполнять.

О чем нужно помнить пользователю

Первое, что нужно помнить человеку, который обращается в службу поддержки, что на том конце провода находится не телепат. Там сидит такой же человек, которому прежде чем что-то понять, нужно это объяснить. По общим фразам вряд ли что-то станет ясно. Поэтому сообщения с возгласами «У вас ничего не работает!

Сделайте же что-нибудь!» не несут никакого смысла и не вносят ни капли ясности в ситуацию. Для того, чтобы получить качественную помощь, нужно качественно попросить об этой помощи. Для этого в сети есть много образцов того, как составлять запрос в службу поддержки. Например, он может выглядеть следующим образом:

Шаг 1: выбор инструментов

Перестраивать работу поддержки начали с подготовки инструментария и пересмотра бизнес-процессов.

Подобрали платформу для взаимодействия с пользователями в чате. Нашим задачам отвечал Intercom.

Для наполнения базы знаний применили Confluence, а пользовательские инциденты решили вносить в Jira.

Шаг 2: настройка

В Intercom:

  • оформили окно чата;
  • ввели рабочие часы;
  • подключили необходимых ботов;
  • адаптировали карточку клиента под свои задачи;
  • настроили нужные плагины.

В Jira:

  • добавили отдельные рабочие доски для операторов;
  • тщательно проработали состав полей для создаваемого инцидента или пожелания пользователя;
  • наладили workflow.

Шаг 3: автоматизация

Для ускорения работы и автоматизации используем правила обработки задач в Jira.

Так, например, происходит сейчас работа по исправлению ошибки:

Шаг 4: внутренняя и внешняя база знаний

Для пользователей полностью изменили структуру раздела помощь:

  • Актуализировали статьи, которые не успевали за развитием продукта.
  • Подключили к онлайн-чату виджет для поиска ответа на вопрос.

Клиент может задать вопрос напрямую из статьи и проголосовать, насколько она оказалась полезна. А мы — анализировать популярность и полезность Help-центра.

Для специалистов поддержки разработали внутреннюю базу знаний.

  • Наполнили ее техническими инструкциями, ответами на популярные вопросы, кейсами пользователей для решения задач бизнеса, описанием функциональности сервиса.
  • Каждый специалист принимает участие в развитии и наполнении базы знаний новыми сведениями.
  • Доступ к ней обеспечивает возможность получение ответа на вопрос пользователя самостоятельно, без обращения к коллегам.

Шаг 5: коммуникации между отделами

Прежде всего обратили внимание на взаимодействие службы поддержки с разработкой и тестированием, регламентировали их взаимосвязь.

Это позволило специалистам всегда владеть актуальной информацией о тех работах, которые проводятся и планируются, и, конечно, о функциональности продукта.

Разграничили зону ответственности специалистов отдела продаж и поддержки. Операторы принимают все обращения чата «на себя» и передают ответственному менеджеру в подходящий момент.

Шаг 6: сбор обратной связи

Одной из ключевых задач службы поддержки является сбор обратной связи. Подготовленный регламент для ее осуществления зафиксировали в базе знаний.

Основные принципы следующие:

Шаг 7: kpi и аналитика

Для специалистов поддержки разработали новую систему KPI. Выделили следующие показатели:

  • медианное время первого ответа на обращение;
  • медианное время всех ответов в диалогах;
  • удовлетворенность клиентов;
  • отзывы: качество и количество.

Каждый показатель регулярно анализируем для отдельного оператора и команды в целом.

Щепетильно изучаем диалоги с теми клиентами, которые остались недовольны, ищем ошибки специалистов и вырабатываем рекомендации для улучшения обслуживания.

Поначалу мы установили планку первого ответа в 2 минуты, снизив ее через несколько месяцев до 1,5 минут и затем до 1.

Сегодня скорость работы специалистов достойна быть примером для многих сервисов. Время первого ответа — до 30 секунд, а общего — до 1 минуты.

К концу 2021 года получили следующие результаты (данные за месяц):

  • Медианное время первого ответа на обращение — 16 секунд. При этом процент диалогов обработанных менее чем за 30 секунд составил 74,4%.
  • Медианное время всех ответов при работе с пользователем — 26 секунд.
  • Удовлетворенность — более 96% всех клиентов остались довольны работой оператора.

Честные отзывы – крайне важно

Как я писала ранее, отзывы о работе сервиса пользователи размещают самостоятельно на независимом ресурсе. Операторы могут направлять их, даже предоставляя пошаговую инструкцию о том, как быстро и конструктивно опубликовать честное мнение о продукте. Ни в коем случае не просим кого-то хвалить и что-то приукрашивать.

Благодаря работе службы поддержки уже больше года «ПланФакт» находится на 1 месте среди лучших сервисов для бизнеса.

Что дальше?

Следующая ступень — еще большая автоматизация, связанная со значительным ростом клиентской базы. При этом важно не потерять качество обслуживания. Уже сейчас запланированы эксперименты с использованием чат-ботов и роботов, а также туры по продукту.

О результатах расскажу в следующей статье, конечно, если опрос пройдет удачно 🙂

Лояльных вам клиентов!

Вместо заключения

Кажется ясно, что проблема службы поддержки и пользователя кроется в отношениях в целом. А как обращается внимание в книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей», нужно начинать, в первую очередь с себя, а не переводить стрелки на другого, в поисках виноватого. Если с обеих сторон люди будут чуточку добрее, то многих проблем можно попросту избежать.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector