Речевые модули для телефонных продаж – 3 часть. Как создать Алгоритм телефонных продаж | HR-MEDIA.RU

Что такое скрипт?

Скрипт — это прямая калька с английского script, что означает сценарий. Считается, что в текущем контексте термин в маркетинг проник из программирования. Скрипт — это некий набор и определенная последовательность действий, необходимых для отработки определенной команды или задачи. Скрипты могут создаваться как для операции в целом — например, продаж, так и для отдельных «проблемных» мест.

Например, для работы с возражениями или чтобы менеджер не забывал предлагать сопутствующие товары. Скрипт представляет собой хорошо проработанную блок-схему: менеджер по продажам говорит определенные фразы или задает прописанные вопросы и, в зависимости от ответов собеседника, переходит к следующему блоку.

В чем выгоды скриптов?Их принципы достаточно универсальны, ты можешь адаптировать для себя наработки специалистов из других отраслей. Однако хороший скрипт обязательно должен учитывать особенности твоей компании, ситуации или даже писаться под отдельного менеджера.

Скрипты для входящих и исходящих звонков будут отличаться. Важно, чтобы речевой модуль звучал естественно, лучше избегать при его разработке слишком заумных фраз (странно в компании по продаже бытовой техники говорить, как на защите докторской диссертации) и языковых клише (они раздражают собеседников).

«вышлите предложение по электронной почте»

В данном случае можно выбирать один из шести приемов работы с отказами:

  • «Повествовательный характер» — хороший способ поставить человека в тупик. Если секретарь просит вас выслать предложение по почте, смело отвечайте: «А я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер».
  • «Спама и так хватает» — прием, демонстрирующий заботу. Вариант ответа: «Конечно, я с удовольствием отправлю предложение, как только ваш руководитель попросит об этом. А так спама и без меня хватает, согласитесь».
  • «Уточнить детали» — хитрый прием, который как бы намекает о том, что ранее вы уже общались с директором. «Соедините меня, пожалуйста, с директором, нам нужно уточнить некоторые детали. После разговора я смогу подготовить предложение и выслать его. Соедините, пожалуйста!»
  • «Предложение не говорит». Вариант работы с отказом: «К сожалению, предложение не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу. Несколько минут разговора будут полезнее десяти листов. Соедините, пожалуйста!»
  • «Поставить задачу». Возможный вариант просьбы: «Большинство директоров, как показывает мой опыт, считают правильным устно поставить задачу и только потом проверять предложение. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, пожалуйста, я хочу получить от него распоряжения».
  • «Не мешает». Вариант ответа: «Я, конечно, вышлю предложение, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем. Соедините, пожалуйста!»

«нам это не нужно»

Пожалуй, это одна из самых жестких реакций на звонок менеджера по продажам. Какие речевые модули можно использовать в этом случае?

  • «Туман» — прием, который, как правило, срабатывает за несколько секунд, в итоге секретарь соединяет вас с кем нужно. Что нужно сказать? «Людям, у которых все есть, обычно нужно все больше и больше. Я думаю, что это как раз ваш случай! Соедините с руководителем!»
  • «Именно поэтому». С этой фразы нужно начинать реагировать на отказ: «Именно поэтому я и хочу задать два узкопрофильных вопроса вашему главному инженеру — чтобы точно знать, нужны ли мы вам или нет. Соедините, пожалуйста!»

«не интересно»

По сути, это мнение конкретного секретаря. Не более того. И в ответе нужно подчеркнуть это, используя так называемый прием «Разные интересы». «Согласен, мое предложение не интересно лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такое же мнение. Уверен, что нет! Соедините меня с ним, пожалуйста!»

«работаем с другими»

  • «Самое лучшее» как прием шутливого общения, заигрывания. Возможный ответ: «Думаю, что ваш начальник берет только лучшее для своей компании. А как ему быть, если он не узнает о нас? Соедините, пожалуйста!»
  • «Еще один поставщик».  Пример ответа: «Я не настаиваю на том, чтобы ваша компания бросила всех поставщиков и переключилась только на работу с нами. Но у вас есть возможность сравнить и выбрать. Если руководство получит еще одного поставщика, оно только выиграет от этого. Соедините, пожалуйста!»
  • «Определение». Подчеркните своим ответов, что каждый имеет право на свободу выбора. «Поставщик — этот тот, чье предложение выгоднее. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините, пожалуйста!»

«у нас нет человека, ответственного за этот вопрос»

В этом случае нужно постараться произнести фразу уверенно, но с шутливой интонацией: «Уверен, что у вас в компании есть человек, который отвечает за все. Это ваш генеральный директор. Соедините меня с ним, пожалуйста!»

5 универсальных приемов работы с отказами

  1. «Экономия времени». Реагируя на отказ, направьте внимание собеседника на то, какую временную выгоду все получат от того, что он соединит вас с руководителем: «Я могу найти данные вашего руководителя в открытых источниках. Чтобы сэкономить мое и ваше время, соедините меня, пожалуйста, с ним прямо сейчас».
  2. «Премия». Это шутливый прием, который задевает самолюбие работника. «Я просто уверен, что ваш руководитель захочет выдать вам премию, когда осознает, с каким ценным поставщиком вы его соединили!»
  3. «Те самые». Этот прием также сопровождается ироничной интонацией. «А если мы — те самые поставщики, предложения которых он ждет?»
  4. «Что он думает». Этим речевым модулем вы подчеркиваете выгоду своего предложения. «Ну разве кто-то захочет отказаться от перспективных предложений? Спросите, пожалуйста, у директора — что он думает по этому поводу?»
  5. «Как нарушить правила?» Нередко бывает, что секретарю вообще запрещено переводить звонки на руководителя. В таких ситуациях как раз срабатывает данный речевой модуль. «А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки выйти на вашего руководителя»?

Во всех приемах лучше начинать речь с обращения к секретарю по имени.

Данные книги

Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж: Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч», «Альпина Паблишер», Москва, 2021 

Полезные техники

Специальные техники в том или ином виде используют все опытные менеджеры, их можно комбинировать и применять на любом этапе скрипта. Некоторые техники мы уже раскрыли: программирование «хорошо», выбор без выбора. Предлагаем еще три «лайфхака», особенно полезных при «холодных» звонках, ведь при исходящих звонках менеджерам приходится намного сложнее.

Работа с отказами: речевые модули

Чтобы прорваться с предложением к лицу, принимающему решение о покупке, нужно убедить секретаря соединить вас с этим лицом. И это не всегда оказывается простой задачей.

Ещё про Yota:  Пока другие тянут

Какие стандартные ответы получает большинство менеджеров по продажам в таких случаях? С помощью каких приемов можно преодолеть отказ?

Речевые модули для телефонных продаж – часть 2. автор serviceup

Как работает алгоритм 
Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенности его разработки и внедрения.

Преимущества, которыми пользуются компании, у которых есть «работающий» алгоритм продаж 

1. Преемственность.

Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулироваться в одном документе. В итоге с уходом человека ценные наработки телефонных продаж останутся в компании и будут переданы новым сотрудникам. 

2. Удобство и экономия ценного рабочего времени менеджеров.

Столкнувшись с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией клиента, менеджер может взять время подумать и не отвечать клиенту «что попало». Сделав паузу в разговоре или договорившись с клиентом созвониться через полчаса, менеджер открывает алгоритм с «подсказами» и берет готовый вариант или создает нужный ответ, опираясь на речевые модули, разработанные ранее. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджеру бывает достаточно полминуты, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не отвлекая коллег, руководителя и не прерывая разговор с клиентом. 

3. Страховка от «ляпов». 

Многие компании ведут так называемую «юмористическую страничку», где собирают все возможные оговорки менеджеров, клиентов и т.д. Хорошо, если ваш клиент тоже с чувством юмора, а если нет? Одна неуместная фраза может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Перечень STOP-фраз в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные обороты и формулировки, а подготовленные адекватные «замены» сведут вероятность ошибки практически к нулю. 

4. За меньшее время менеджер добивается больших результатов.

Наличие в голове четкой схемы позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или в том, куда ведет клиент, а к той цели, которую поставил сам сотрудник. В итоге разговор становится четким, клиенту так тоже удобно общаться, ведь он вообще не ждал звонка и явно не готов уделить более 1-3 минут на первую беседу. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру занять ведущую роль в разговоре, это автоматически придает уверенности и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Когда знаешь, что сказать, говоришь конкретно, поэтому тратишь меньше времени на пояснения и формулировки фраз. 

5. Сокращается период адаптации «новичков». 

Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, потому что он может открыть алгоритм, и ему сразу будут доступны наработки «коллективного разума» и опыта всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие для себя варианты. Повышается результативность продаж, потому менеджера грамотно и уместно используют приемы продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них не было опыта в телефонных продажах, то они сразу запомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а уж потом презентация своего предложения.

Вопрос — ответ 

У руководителей отделов продаж могут возникнуть некоторые вопросы и даже возражения, я сразу на них отвечу, чтобы прояснить, как алгоритм работает на продажи.

— Никто не захочет делиться опытом, в отделе продаж все конкуренты. Как заставить людей выдать свои профессиональные секреты? 

Так и будет, если мы посадим «старичков» и скажем: «Ну, давайте, рассказывайте новым сотрудникам, как надо продавать». Делиться опытом и растить конкурентов не хочет никто. Поэтому самым лучшим способом создать такой алгоритм является «разработческий» тренинг, где сотрудники собираются с целью развить навыки продаж и определиться, как действовать со сложными клиентами. Тренер в данном случае выполняет и свою непосредственную функцию, и фиксирует, «собирает» все эффективные речевые модули, прозвучавшие и разработанные в процессе обучения.

— Менеджеры не будут пользоваться алгоритмом. У нас есть схема, которую мы даем почитать новичкам, а потом в нее никто не заглядывает. Алгоритм будет просто «лежать по полке». 

Да, такая вероятность есть, если алгоритм создан формально и не отвечает актуальным запросам менеджеров.

Пусть ваш алгоритм будет занимать 3 листа, а не 30, зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам именно сейчас и нужны «как воздух».

Приведу пример. В одной из компаний меняли схему продаж, для этого был разработан новый алгоритм работы. Менеджеры (без каких-либо указаний со стороны руководства) держали этот алгоритм распечатанным у себя на столах и постоянно открывали, читали, смотрели, обсуждали. Когда алгоритм был «вживлен» в работу отдела, он стал не актуальным. Потому что все уже забыли, что можно говорить как-то иначе. Однако на этапе внедрения изменений он был просто незаменим.

— Как можно переписать все неподходящие фразы? Тут потребуется целый словарь. 

На практике «стереть» STOP-фразы, действительно, оказывается самым трудоемким моментом в процессе внедрения алгоритма продаж.

Причина в том, что человек много лет говорил эти слова, они стали уже частью его мышления, а иногда и фирменным стилем в работе с клиентом. Чтобы «откалибровать» их в своей речи, менеджеру требуются усилия. И он их предпримет только в том случае, если твердо будет знать, что эти слова могут испортить весь разговор с клиентом и даже привести к потере интереса со стороны потенциального заказчика. Поэтому я рекомендую в алгоритмах писать к каждой такой фразе комментарий, почему она не может быть использована в разговоре с клиентом.

Ещё про Yota:  Какой интернет тариф для планшета выбрать: МТС, Билайн, Мегафон, Теле2

Кстати, как правило, таких фраз немного и в алгоритм включается не более 10 – 15 фраз, а, бывает, и не более 5.

— Все мои продажники творческие люди, к клиенту нужен гибкий подход, все они разные. Жесткая схема загонит менеджеров в тупик. Сотрудники просто превратятся в роботов и совсем перестанут думать. 

Действительно, для отдела продаж жесткие стандарты не нужны. Стандарт – это лишь шаблон, от которого менеджеры должны отталкиваться в разговоре с реальными клиентами. Алгоритмы для продажников содержат практически для каждой ситуации несколько вариантов решений. Тем самым мы настраиваем менеджеров на гибкий и творческий подход в работе и в то же время даем им определенные фразы, с которых они могут начать работу, а уж затем сформировать собственные речевые модули. Значимая роль алгоритма в том, что новые модули, созданные самими сотрудниками, будут соответствовать корпоративному стилю компании, ведь они будут построены на основе проверенных и отработанных фраз.

— Как можно заставить людей говорить так, как написано «на бумажке»? 

Заставить точно нельзя, а вот обосновать эту необходимость и обучить можно. Повторюсь, что в отделе продаж редко требуется точное воспроизведение корпоративных речевых модулей, особенно, если речь идет о сфере b2b.

Тут речевые модули скорее играют роль своеобразного вектора, чтобы новичку было понятно, в каком направлении двигаться.

А вот если вы занимаетесь продажей, например, банковских продуктов или телекоммуникационных услуг физическим лицам, то определенные стандарты телефонных продаж будут просто необходимы, потому что менеджеры будут работать уже не «штучно», а на поток клиентов и совершать десятки звонков в день.

Кстати, новички осваивают стандарты легче, чем те, кто работает давно. Новые сотрудники воспринимают готовые речевые модули как данность и, если обучение построено грамотно, то они сразу начинают работать по корпоративному формату.

Скрипт входящего звонка

  • Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
  • Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
  • Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
  • Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
  • Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
  • Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
  • Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
  • Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы.

  • Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
  • Я провожу исследование сегмента…
  • 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
  • Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
  • Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

  • Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
  • Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
  • Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
  • Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
  • Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
  • Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …
Ещё про Yota:  Как активировать Yota на Андроид - включаем симку

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Структура скрипта

Цель скрипта — продать ключевой следующий шаг. Это не всегда непосредственно продажа продукта, а лишь следующего шага в воронке продаж. Например, встреча или получение какой-то информации.

Итак, сценарий состоит из 4 основных блоков, каждый из которых включает определенные этапы, причем, эти этапы могут (и должны) повторяться в каждом блоке.

1 блок — установка контакта: в этот блок входит приветствие, непосредственно установление контакта (делается это за счет интонации, настроения, улыбки в голосе), знакомство.2 блок — выявление потребности (это 4-5 открытых и закрытых вопросов, позволяющих понять предпочтения клиента, как-то его квалифицировать).3 блок — презентация продукта.4 блок — закрытие сделки.

Скрипт надо строить так, чтобы каждая фраза и вопрос втягивали клиента в диалог, логичный для того, чтобы продать продукт

Кроме того, в скриптах можно использовать специальные техники, которые основываются на знании психологии. Итак, давайте разберем произвольный скрипт, к примеру, для входящего звонка в компанию по продаже велосипедов.

Техника «сразу к делу»

Не спрашивай у человека, есть ли у него пара минут или может ли он говорить. В 40% случаев «слив» случается в момент приветствия, в ответ на подобные вопросы 40 человек из 100 отвечали — «нет». Как только ее убрали из скрипта, отказы сократились до 11 из 100. Если человеку некогда, он все равно тебе об этом скажет, не надо об этом спрашивать.

Техника «утеплитель»

Эта техника нужна, чтобы расположить к себе человека, если дружелюбной интонации недостаточно. Когда звонит незнакомый человек и что-то предлагает, естественная реакция — ответить «мне это не нужно». В этот момент абонент еще не успел осмыслить предложение, просто хочет защититься от непонятного.

Или, в случае, например, секретаря, защитить своего шефа от назойливых продаж. Утеплитель — это знакомый уже всем по сайтам call-to-action, призыв к действию, что-то, что повышает доверие клиента к менеджеру, и призыв, предложение, от которого сложно отказаться.

Например, в одной компании, занимающейся продажей крупной техники, цель звонка была выйти на лицо, принимающее решение, и задать ему вопрос о том, сколько единиц транспорта находится у него в автопарке. Хотя вопрос достаточно нейтральный, конверсия при этом звонке была очень низкой.

После внедрения довольно банального, но эффективного call-to-action, скрипт стал звучать так: «Добрый день, компания „ХХХ“, занимаемся тем-то и тем-то, соедините, пожалуйста, с директором автопарка — у нас есть подарок для него». Из 39 первых сделанных звонков, в 36 случаев сразу переключали на нужного человека.

Подарок стал «утеплителем»: сработало, во-первых, само слово подарок, это что-то приятное, что-то бесплатное, от него жаль отказываться. Во-вторых, секретарь мог быть не в курсе всех подарков своему шефу, так что не мог взять на себя ответственность оставить шефа без неизвестной вещи.

Кстати, стоит иметь в виду, что у секретарей, да и вообще у большинства людей вызывает раздражение любое упоминание продаж, даже в названии должности звонящего.

Техника «хотя бы»

Одна компания занималась продажей картриджей и новых чернил для промышленных принтеров, скрипты были настроены на продажу диагностики. Однако, люди отказывались даже пробовать. И тогда в компании решили использовать технику «хотя бы», начали продавать сразу запчасти и картриджи.

«Я понимаю, сложно принять решение о покупке. Давайте хотя бы назначим бесплатную диагностику. Мастер приедет, проведет бесплатную диагностику, покажет образцы, а вы уже потом определитесь, когда своими глазами все увидите, хорошо?» Как правило, отказывая в большем, люди склонны согласиться в меньшем.

Можно ли создать один работающий скрипт на все случаи жизни на 100 лет вперед? Скорее всего, нет. Во-первых, цели компании, твои цели могут измениться. Во-вторых, со временем у людей вырабатывается иммунитет к определенным речевым формулам и хитростям, так что придется сохранять гибкость и регулярно тестировать эффективность своих скриптов.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы.

Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

  • «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
  • «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
  • «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
  • «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
  • «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
  • «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
  • «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector