Речевые модули для телефонных продаж – 3 часть. Как создать Алгоритм телефонных продаж | HR-MEDIA.RU

Что такое скрипт?

В переводе с английского script означает сценарий. В последнее время этот термин вошел в маркетинг из программирования. Скрипт – это определенный набор и последовательность действий, необходимых для отработки определенной команды или задачи. Скрипты могут быть разработаны для всей операции, например, для отдела продаж, или для конкретных “проблемных” участков.

Например, для работы с возражениями или для того, чтобы менеджер не забыл предложить сопутствующие товары. Скрипт представляет собой хорошо продуманную блок-схему: менеджер по продажам произносит определенные фразы или задает заданные вопросы и, в зависимости от ответов респондента, переходит к следующему блоку.

В чем преимущества скриптов? Поскольку их принципы универсальны, вы можете адаптировать работу специалистов из других областей для себя. Однако хороший сценарий должен учитывать особенности компании, ситуации или даже написан для конкретного руководителя.

Для входящих и исходящих звонков будут использоваться разные скрипты. Хорошо составленный речевой модуль должен звучать естественно; избегайте заумных фраз (странно говорить в компании, продающей бытовую технику, как на защите докторской диссертации) и языковых клише (они раздражают собеседников).

«вышлите предложение по электронной почте»

В этом случае вы можете выбрать одну из шести техник работы с отказом:

Нарратив” – хороший способ подвести кого-то. Если секретарь просит вас прислать предложение, не стесняйтесь сказать: “У меня нет предложения! Мой призыв носит более повествовательный характер”.
“Хватит уже спама” – это прием, который показывает, что вам не все равно. Вариант ответа: “Конечно, я буду рад отправить предложение, как только ваш менеджер запросит его. Но спама и без меня хватает, не находите?
“Уточнить детали” – это ловкий прием, который, как кажется, подразумевает, что вы уже обращались к менеджеру. “Соедините меня с менеджером, пожалуйста, нам нужно уточнить некоторые детали. После беседы я могу подготовить предложение и отправить его. Передайте мне связь, пожалуйста”.
“В предложении нет речи”. Возможность работы с отказом: “К сожалению, предложение не может ответить на вопросы вашего руководителя, но я могу. Несколько минут разговора были бы полезнее, чем десять листов. Соедините их вместе, пожалуйста”.
“Определите задачу”. Возможный вариант запроса: “Большинство руководителей, по моему опыту, считают, что уместно устно поставить задачу и только потом проверить предложение. Это, безусловно, относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, пожалуйста, я хочу выполнять его приказы”.
“Без проблем”. Вариант ответа: “Я, конечно, отправляю предложение, но оно не позволяет мне поговорить с вашим руководителем. Оденьте его, пожалуйста”.

Ещё про Yota: На украине йота не ловит

«нам это не нужно»

Это, пожалуй, один из самых сложных ответов на звонок менеджера по продажам. Какие речевые модули можно использовать в этом случае?

Туман” – это техника, которая обычно срабатывает в течение нескольких секунд, в конце секретарь соединяет вас с нужным вам человеком. Что сказать? “Людям, у которых есть все, обычно нужно все больше и больше. Я думаю, это именно то, что вам нужно! Вызовите начальника по телефону”.
“Именно поэтому”. Вот предложение, с которого вы должны начать ответ на отказ: “Именно поэтому я хочу задать вашему главному инженеру два специальных вопроса: чтобы точно выяснить, нужны мы вам или нет. Соедините их вместе, пожалуйста”.

«не интересно»

По сути, это мнение частного секретаря. Не более того. И ответ должен подчеркивать это, используя прием, известный как “конкурирующие интересы”. “Я согласен, что лично вас мое предложение не интересует, но значит ли это, что ваш начальник будет того же мнения? Я уверен, что нет! Передайте его, пожалуйста”.

«работаем с другими»

“Лучший” как способ общения в игривой форме, флирт. Возможный ответ: “Я думаю, что ваш босс берет только лучшее для своей компании. Что с ним будет, если он не узнает о нас? Соедините, пожалуйста!”
“Другой поставщик”. Пример ответа: “Я не настаиваю на том, чтобы ваша компания отказалась от всех поставщиков и работала только с нами. Однако у вас есть возможность сравнивать и выбирать. Если руководство получит другого поставщика, это пойдет ему только на пользу. Объедините это, пожалуйста!”
“Определение”. В своих ответах подчеркните, что каждый человек имеет право на свободу выбора. “Поставщиком становится тот, чье предложение наиболее выгодно. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините, пожалуйста! “.

Ещё про Yota: как соединиться с компания йота

«у нас нет человека, ответственного за этот вопрос»

В этом случае попробуйте произнести фразу уверенно, но в шутливом тоне: “Я уверен, что в вашей компании есть человек, который отвечает за все. Это ваш генеральный директор. Пожалуйста, свяжите меня с ним! “.

5 универсальных приемов работы с отказами

“Экономьте время”. Отвечая на отказ, укажите интервьюеру на экономию времени, которую получит каждый, обратившись к вам по поводу вашего начальника: “Я могу найти информацию о вашем руководителе в открытых источниках. Чтобы сэкономить время для нас с вами, свяжитесь со мной сейчас”.
“Бонус”. Это юмористический прием, который задевает самолюбие сотрудника. “Я уверен, что ваш босс даст вам премию, когда поймет, с каким ценным поставщиком вы установили контакт!”.
“Они”. Этот прием также сопровождается иронической интонацией. “Что, если мы те самые поставщики, которых он ждет, чтобы предложить?”.
“О чем он думает?”. С помощью этого речевого модуля вы подчеркнете преимущества вашего предложения. “Разве кто-то захочет отказаться от потенциального предложения? Пожалуйста, спросите у режиссера – что он думает?”.
“Как вы можете нарушать правила?”. Нередки случаи, когда секретарь вообще не переводит звонки на менеджера. В таких ситуациях этот речевой модуль работает. “Как обойти правила, о которых вы говорите, и при этом достучаться до босса? “.

На всех приемах лучше начинать речь, обращаясь к секретарю по имени.

Данные, полученные из книг

Альпина Паблишер, Москва, 2023. Дмитрий Ткаченко, “Скрипты продаж: Готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч. “.

Полезные техники

Все специальные техники в той или иной мере используются всеми опытными менеджерами, их можно комбинировать и применять на любом этапе сценария. Некоторые из приемов мы уже открыли: программирование “просто”, выбор без выбора. Вот еще три “совета”, которые особенно полезны для холодных звонков, поскольку у менеджеров гораздо больше проблем с исходящими звонками.

Работа с отказами: речевые модули

Секретарь должен убедить лицо, принимающее решение, соединить вас с лицом, принимающим решение, прежде чем вы сможете связаться с этим лицом напрямую. Это не всегда легко сделать.

Каковы стандартные ответы, которые получают большинство менеджеров по продажам в таких случаях? Какие приемы можно использовать для преодоления отказа?

Речевые модули для телефонных продаж – часть 2. автор serviceup

Как работает алгоритм
Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенности его разработки и внедрения.

Преимущества для компаний с “хорошо работающим” алгоритмом продаж

1. Преемственность.

Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулирован в одном документе. Таким образом, когда человек покидает компанию, ценный опыт телефонных продаж остается в компании и передается новым сотрудникам.

2. Удобство и экономия ценного рабочего времени для менеджеров.

Если менеджер сталкивается с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией со стороны клиента, он может взять некоторое время на обдумывание, прежде чем ответить. Пауза в разговоре или согласие клиента перезвонить через полчаса заставляет менеджера открыть алгоритм с “подсказками” и выбрать готовый вариант или создать нужный ответ на основе созданных ранее речевых модулей. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджер может потратить полминуты на то, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не мешая коллегам, руководителю и не прерывая разговор с клиентом.

3. Страхование от “промахов”.

У многих компаний есть так называемая “страница юмора”, где они собирают всевозможные возражения от менеджеров, клиентов и т.д. Прекрасно, если у вашего клиента тоже есть чувство юмора, но что, если его нет? Одно неуместное предложение может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Список СТОП-фраз в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные фразы и выражения, а подготовленные соответствующие “замены” сведут вероятность ошибок практически к нулю.

4. За меньшее время менеджер достигает больших результатов.

Наличие четкой схемы в голове позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или туда, куда ведет клиент, а к той цели, которую сотрудник поставил перед собой. Таким образом, беседа становится более четкой, да и клиенту комфортнее разговаривать, ведь он не ждал звонка и, возможно, не готов уделить больше 1-3 минут. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру взять на себя ведущую роль в разговоре, он автоматически придает уверенность и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Вы говорите конкретно, когда знаете, что сказать, поэтому вам не приходится так много объяснять и формулировать фразы.

5. “Новички” имеют более короткий период адаптации.

Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, ведь он может открыть алгоритм, и ему сразу станут доступны наработки “коллективного разума” и опыт всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие варианты. Эффективность продаж повышается, потому что менеджеры грамотно и уместно используют техники продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них нет опыта телефонных продаж, они сразу вспомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а затем презентация своего предложения.

Вопрос — ответ

У лидеров продаж могут возникнуть некоторые вопросы или даже оговорки, поэтому я сразу отвечу на них, чтобы объяснить, как алгоритм работает в продажах.

– Никто не хочет делиться своими знаниями с другими; все продавцы – конкуренты. Как заставить людей выдать свои коммерческие секреты?

Вот что произойдет, если мы посадим “старожилов” и скажем: “Давайте, расскажите новым сотрудникам, как продавать”. Конкуренты не хотят, чтобы их знаниями делились. Поэтому лучший способ создать такой алгоритм – это “развивающий” тренинг, где сотрудники собираются для того, чтобы развить навыки продаж и определить, как вести себя с трудными клиентами. В этом случае тренер выполняет еще одну прямую функцию – фиксирует, собирает и систематизирует все озвученные и разработанные речевые модули.

– Менеджеры не будут использовать алгоритм. У нас есть схема, которую мы даем новичкам почитать, а потом никто на нее не смотрит. Будет просто “полка” для алгоритма.

Да, это возможно, если алгоритм разработан формально и не отвечает реальным потребностям менеджеров.

Пусть ваш алгоритм займет не 30, а три листа, но зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам прямо сейчас и нужны “как воздух”.

Вот пример. В одной компании мы меняли схему продаж, и для этого был разработан новый алгоритм работы. Руководство хранило этот алгоритм на своих столах, несмотря на то, что им не говорили этого делать, и постоянно открывало, читало, смотрело и обсуждало его. Этот алгоритм стал неактуальным, когда его включили в работу отдела. Потому что все уже забыли, что можно разговаривать как-то иначе. Однако на этапе внедрения изменений он был просто незаменим.

– Как можно переписать все неправильные предложения? Вам понадобится целый словарь.

В действительности, “стирание” STOP-фразы может стать самым трудоемким этапом внедрения алгоритма продаж.

Причина в том, что человек говорит эти слова уже много лет, что они стали частью его мышления, а иногда и подписью в его работе с клиентом. Менеджеру требуются усилия, чтобы “откалибровать” их в своей речи. И он приложит эти усилия только в том случае, если будет уверен, что эти слова могут испортить весь разговор с клиентом и даже заставить потенциального клиента потерять интерес. Именно поэтому я рекомендую к каждой такой фразе писать комментарий в алгоритмах, объясняющий, почему ее нельзя использовать в разговоре с клиентом.

Кстати, таких предложений обычно немного, и алгоритм содержит не более 10-15 предложений, а иногда не более 5.

– Все мои продавцы – творческие люди, они должны иметь гибкий подход к клиенту, они все разные. Жесткие рамки заведут менеджеров в тупик. Они просто станут роботами и перестанут думать.

Это правда, что отдел продаж не нуждается в жестких стандартах. Правило – это всего лишь шаблон, с которого менеджеры должны начать разговор с реальными клиентами. Алгоритмы для продавцов содержат несколько решений практически для каждой ситуации. Таким образом, мы готовим менеджеров к гибкому и творческому подходу к своей работе и в то же время даем им несколько фраз, с которых они могут начать, а затем сформировать свои собственные речевые модули. Важная роль алгоритма заключается в том, что новые модули, созданные самими сотрудниками, будут вписываться в стиль компании, так как будут построены на основе проверенных фраз.

– Как заставить людей говорить то, что “на бумаге”?

Насильно, конечно, нельзя, но можно обосновать эту необходимость и обучить ей. Опять же, когда речь идет о B2B, отделу продаж редко требуется точное воспроизведение модулей корпоративной речи.

В этом случае голосовые модули выступают скорее как вектор, по которому начинающий может определить, в каком направлении ему двигаться.

Однако если, например, вы продаете банковские продукты или телекоммуникационные услуги частным лицам, определенные стандарты телефонных продаж будут просто необходимы, поскольку менеджеры будут работать уже не “по частям”, а над потоком клиентов и делать десятки звонков в день.

Кроме того, новички легче усваивают правила, чем те, кто работает уже давно. Новые сотрудники считают само собой разумеющимся, что речевые модули уже подготовлены, и, если обучение хорошо структурировано, они сразу же начинают работать в соответствии с форматом компании.

Скрипт входящего звонка

Установите контакт: клиент обычно сразу переходит к делу и задает вопрос о продукте и услуге. Не играйте в игры. Сначала установите контакт, узнайте имя клиента, а затем уточните его потребности. “Здравствуйте, компания [название], [ваше имя], чем я могу вам помочь? “.
Слушайте вопросы и не перебивайте клиента. Помните, что важнее слушать, чем говорить.
Примите позицию клиента и поговорите с его эмоциями: “Да, я понимаю вашу ситуацию, я бы сам поступил так же…”.
Поймите и спросите клиента: “Правильно ли я понял, что вы заинтересованы в [вашем продукте]?” или “Почему вы решили связаться с нами?” или “Скажите, почему вы решили установить crm-систему?”. Клиент говорит

В телефонных разговорах важно проявлять сочувствие, не притворяясь. Все люди воспринимают эмоции и отношения и поэтому психологически закрываются или открываются перед другим человеком. Постарайтесь определить цели и быть полезным, а не “продавать” себя любой ценой.

Она предполагает построение коммуникации и предложение нужного продукта или услуги в нужное время для решения проблемы вашего клиента. Если вы уступите клиенту в телефонном разговоре, вы, возможно, один раз закроете сделку, но клиент к вам больше не вернется, потому что подсознательно почувствует давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо, что уделили время этой статье!

В разделе “Методология продаж” вы найдете еще больше приемов и техник.

Скрипт холодного звонка

При каждом исходящем звонке, включая “холодные” звонки, учитывайте причину звонка: “ранее был заказ”, “я разместил запрос на сайте”, “коллега порекомендовал мне этот сайт”, “сейчас я нахожусь на вашем сайте”, “мы были на выставке” и т.д. Маленькая хитрость – задавать открытые вопросы.

Здравствуйте, меня зовут …, компания ….. Вас рекомендовали как эксперта в …
Я провожу исследование сегмента …
В трех случаях, которые мы провели, мы увеличили доход компаний … расскажите историю
Мы можем увеличить оборот вашей компании на 50%
Хотите ли вы получать бесплатные … ?

Речевые модули для ХК:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и преодолеть “оборону” интервьюера. Хитрость заключается в том, чтобы с самого начала не говорить, что вы хотите что-то продать. Вы можете польстить интервьюеру и вызвать у него доверие, особенно если речь идет о продаже в сфере B2B. Не бойтесь делать комплименты, людям нравится слышать приятные слова о себе (даже если они понимают, что это комплименты).

Возможно, я не тот человек, с которым стоит говорить об этом, но я ищу экспертов рынка, которые могут мне помочь
Я помогаю решать проблемы, но это не то, зачем я звоню……
Я не знаю, нужно ли вам это или нет, но я знаю, как это выяснить. Позвольте мне буквально задать вам несколько вопросов? Возможно, вы правы. Мы разберемся. Просто задайте несколько вопросов, и тогда мы примем ответственное решение.
Я пока не знаю, могу ли я помочь, но несколько вопросов позволят нам понять, стоит ли продолжать разговор.
У многих наших клиентов были проблемы с…..

Всегда определяйте следующий шаг в переговорах для ускорения продажи.

Структура скрипта

Цель сценария – продать следующий ключевой шаг. Это не всегда прямая продажа продукта, а следующий шаг в воронке продаж. Например, встреча или сбор информации.

В результате сценарий состоит из 4 основных блоков, каждый из которых имеет последовательность шагов, и эти шаги могут (и должны) повторяться в каждом блоке.

Блок 1 – приобретение контакта: в этот блок входит приветствие, непосредственное приобретение контакта (использование интонации, настроения, улыбки в голосе), представление себя.Блок 2 – выявление потребностей (это 4-5 открытых и закрытых вопросов, чтобы выяснить предпочтения клиента и как-то их квалифицировать).Блок 3 – презентация продукта.Блок 4 – закрытие сделки

Сценарий должен быть построен таким образом, чтобы каждое предложение и вопрос втягивали клиента в диалог, который имеет смысл для продажи продукта.

Кроме того, в скриптах могут использоваться специальные приемы, основанные на знании психологии. Предположим, мы хотим разобрать скрипт, например, для входящего звонка в компанию по продаже велосипедов.

Техника «сразу к делу»

Не спрашивайте человека, есть ли у него пара минут или может ли он поговорить. В 40% случаев “слив” происходит в момент приветствия, в ответ на такие вопросы 40 человек из 100 отвечали “нет”. Когда этот вопрос был исключен из сценария, количество отказов снизилось до 11 из 100. В условиях дефицита времени у человека не будет времени отвечать на вопросы, поэтому не стоит их задавать.

Техника «утеплитель»

Эта техника поможет вам убедить человека, если дружелюбного тона недостаточно. Когда незнакомец звонит и предлагает что-то, естественная реакция – сказать: “Я не хочу этого”. В этот момент у звонящего нет времени, чтобы понять предложение; он просто хочет защитить себя от того, чего не понимает.

Или, когда секретарь заботится о своем боссе, чтобы защитить его от назойливых продавцов. Как изолировщик, вы уже знакомы с концепцией призыва к действию с веб-сайтов, призыва к действию, который повышает доверие клиента к менеджеру, призыва, предложения, от которого нельзя отказаться.

Например, в одной компании, продающей крупное оборудование, целью звонка было дозвониться до лица, принимающего решения, и спросить его, сколько машин у него в автопарке. Хотя вопрос нейтральный, коэффициент конверсии был очень низким.

После внедрения относительно простого, но эффективного призыва к действию, сценарий теперь выглядит следующим образом: “Добрый день, компания “XXX”, мы занимаемся тем-то и тем-то, соедините, пожалуйста, с директором автопарка – у нас есть для него подарок”. Из первых 39 сделанных звонков в 36 случаях они были немедленно соединены с нужным человеком.

Подарок стал “утешителем”: во-первых, само слово “подарок” работает, это было что-то приятное, бесплатное, с чем было жаль расставаться. Во-вторых, он может быть не в курсе всех подарков для своего босса, поэтому не мог оставить их без того, о чем не знал.

Кстати, стоит помнить, что секретарей и вообще большинство людей раздражает любое упоминание продаж, даже в названии звонка.

Техника «хотя бы»

В одном случае сценарий был направлен на продажу диагностики для промышленных принтеров и картриджей. Однако никто даже не попробовал. И тогда компания решила использовать технику “на минимум”, начала продавать сразу запчасти и картриджи.

Я понимаю, как трудно принять решение о покупке. Давайте хотя бы назначим бесплатную диагностику. Он приедет, проведет бесплатную диагностику, покажет образцы, а потом вы сами примете решение после того, как увидите, что он скажет, верно?”. Как правило, когда люди говорят “нет” большему, они обычно говорят “да” меньшему.

Возможно ли создать единый сценарий, который мы могли бы использовать на все случаи жизни в течение следующих 100 лет? Скорее всего, нет. Во-первых, цели компании и ваши цели могут меняться. Во-вторых, со временем у людей вырабатывается иммунитет к определенным речевым формулам и уловкам, поэтому необходимо сохранять гибкость и регулярно проверять эффективность своих сценариев.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что задавая клиенту правильные вопросы, он увеличивает шансы на успех в переговорах и на заключение сделки. Конечно, прежде чем задавать вопросы, вы должны получить разрешение на их задавание.

Попросите разрешения задать несколько вопросов. “, во-вторых, дайте клиенту обоснование – “Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать предложение по лучшей цене. Хорошо?”

“Скажите, когда он будет готов?” – здесь может быть использовано установление крайнего срока, дедлайна (временного ограничения).
“Почему я спрашиваю…” – Обоснование вопроса, чтобы клиент предоставил необходимую информацию.
“Скажите, что для вас важно в вашем выборе?” – Вопрос позволяет раскрыть необходимость принятия решения, вы сразу переходите к сути и выгодам для человека.
“Скажите, у вас есть какие-то особые предпочтения?”. – Вы должны знать, как спросить об этом, потому что это позволит вам выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первой встрече.
“Скажите, что нам нужно сделать, чтобы все получилось?”. –
Позволяет вам узнать о скрытой мотивации и выгодах клиента с другой точки зрения.
“Скажите, вам нравится наше предложение, или есть что-то еще, что вас смущает?”. – Вы можете справиться с возражением “я подумаю”.