Разбор тестирования 1С:Профессионал и PMP: Поддержка конфигурации от поставщика

С чего всё началось

ITSumma начиналась с того, что мы помогали сайтам выдерживать нагрузки и не падать при любых обстоятельствах. Сейчас, спустя 13 лет после основания компании, техподдержка — уже далеко не единственное направление нашей работы, но по-прежнему существенное.

Когда клиентов было не очень много, дежурные админы сами реагировали не только на алерты мониторинга, но и на все обращения клиентов, включая телефонные звонки. В маленькой команде это кажется оптимальным вариантом — зачем заводить сломанный телефон, если исполнитель сам может принять задачу и лучше, чем кто бы то ни было, уточнить детали. Но постепенно компания росла, клиентов становилось больше… и в 2021 году система стала давать сбои.

С ростом числа клиентов дежурным админам стало слишком тяжело одновременно решать свои обычные рабочие задачи и отвечать на запросы клиентов; начали появляться потерянные или неотвеченные клиентские чатики. Мы поняли, что пора разделить контроль за отслеживанием входящих запросов и задач и, собственно, их исполнение.

Зачастую любой контроль ложится на плечи руководителя, но такая рутина, как принять задачу у клиента и передать её дальше — не лучшее использование времени и сил менеджера. Эффективнее потратить их на более важные и подходящие по скиллам дела, а рутину делегировать отдельным специальным людям.

Так появилась первая линия поддержки.Вначале она состояла всего из… двух человек. Они должны были звонить и принимать звонки от клиентов, следить за всеми входящими обращениями и облекать их в задачи для админов. Плюс, что-то совсем простое делать сами и потихоньку обучаться новому.

8 принципов, как писать понятно и о чем не забыть в переписке

Мы сформулировали принципы, которые помогут правильно строить диалог с клиентами и избежать типичных ошибок. Этим багажом знаний постоянно пользуемся и сами: делимся с новичками команды ITSM 365, а также с другими сотрудниками компании, кому часто приходится общаться с клиентами.

Попробуйте применить эти принципы в вашей работе и увидите, как пользователи начнут все больше ценить ваш сервис.

Важно, что эти принципы можно применить в email-переписке, чате и любом другом канале.

1. Приветствие. Приветствуйте собеседника и обращайтесь к нему по имени для персонализации. Это покажет, что вы настроены на помощь клиенту, и задаст тон всему общению. Клиентам приятно, вам несложно.

Takeaways

В условиях дефицита опытных специалистов на рынке IT-компании в любом случае вынуждены выращивать кадры. Если этот процесс у вас еще не отлажен, но в вашей компании больше 20 человек, найдите участок, в котором можно приносить пользу с малыми знаниями, и сделайте из этого собственную кузницу.

Первая линия поддержки — это просто пример. У любой IT-компании есть что-то, что могут делать новички: ручное тестирование, простая верстка, документация, скриптованное бэкапирование или обновление. Всегда можно найти подходящую “песочницу”.

Чтобы выращивание специалистов приносило пользу, а не боль, придется вложиться в документацию и онбординг. Но документация и налаженный процесс информирования об обновлениях нужен в любом случае — и для новых коллег с опытом, и для старых после отпуска.

Напоследок признаюсь, что были некоторые внутренние опасения, когда (уже больше года назад) мы перешли на удалённый режим работы и начали активно нанимать людей не из Иркутска, Москвы и Питера — то есть городов нашего оффлайнового присутствия на момент коронавирусного перелома.

Но опасались зря: у нас уже работает достаточно людей из ранее непривычных часовых поясов, и вообще, вакансии в отделепрактически постоянно есть. В общем, разница во времени — не помеха, если люди хотят работать, а мы хотим, чтобы они у нас работали.

Итерации решения

Сначала первая линия не работала 24/7, да и в принципе, не сразу взяла на себя работу с вообще всеми клиентами. Тем не менее, когда мы вышли на две стабильные смены с 7 утра по Москве (с 12 по Иркутску — наш стандартный режим для большинства сотрудников)

и с 11 по Москве в будние дни, это уже сильно сняло нагрузку с админов и помогло упорядочить работу. Мы поняли, что первая линия действительно полезна, а от админов круглосуточной техподдержки поступил запрос на работу первой линии не только в дневное время.

В 2021-м мы ввели еще смены для подстраховки на время пиковой нагрузки — по будням с 10 утра по Москве. А позже, проанализировав ситуацию, решили, что нужно переводить первую линию на 24/7 — чтобы помогать техподдержке всё время. 

Итоги первого года работы первой линии:

Онбординг-курсы

В технической поддержке много составляющих, которые взаимодействуют со всеми системами: мониторингом, таск-трекером, вики и т.д. Специалисту на первой линии нужно хорошо ориентироваться в потоке и уметь быстро находить нужную информацию. Систематизация знаний и работа над документацией — необходимый этап.

Ещё про Yota:  Тарифы Yota ХМАО в 2019 году на мобильную связь для телефона, планшета и компьютера

Документирование нашей работы прошло довольно стандартный путь: 

  • Понятно, что сначала документации как таковой не было — были разрозненные наброски.

  • На первой итерации по улучшению я выделил время и постарался её систематизировать — стало чуть лучше, но еще не достаточно.

  • Вторая итерация была результатом того, что у нас уже появилось свободные полставки, но мы еще не ввели таско-дни. Наша коллега несколько недель приводила в порядок документацию, после чего по этой документации новый сотрудник уже мог сам более-менее разобраться, что да как. 

  • Третья итерация — не конечная точка, а непрерывная работа по улучшению. Мы собираем отзывы новичков, исправляем и расширяем то, где обнаруживаются недостаточно понятные места. Вообще фидбэк новичков очень полезен, а когда они еще и дописывают недостающую информацию, это вообще супер. 

Однако, когда найм стал еще более активным, просто документации для онбординга стало не хватать. Документация, в любом случае, древовидная, и когда ты только погружаешься, разбираться в ней не очень удобно. Сразу трудно сориентироваться, что нужно запомнить в первую очередь, а что лучше изучить на примерах, когда уже столкнешься с этим в работе.

Еще несколько месяцев назад, чтобы ввести в курс нового коллегу, кому-то из менеджеров или более опытных сотрудников приходилось ртом рассказывать всё самое важное, знакомить с основными инструментами, сидеть рядом и показывать, что нужно сделать в каждом случае. Это два-три полных дня и еще пару недель регулярных индивидуальных консультаций — долго и трудозатратно.

Для автоматизации процесса онбординга подняли Moodleи сделали свои курсы. Они состоят из некоторой справочной информации, видеоуроков и тестов. У роликов есть временнЫе метки с описаниями, поэтому к такому материалу удобно возвращаться, если позже понадобится что-то уточнить.

Помимо видео, в Moodle удобно делать тестирование. Причем, тестирование нам нужно, не чтобы оценить сотрудника, а чтобы еще раз акцентировать внимание на самых критически важных моментах — как «вопросы для самопроверки».

Организация правильной технической поддержки (itilitsmисо 20000).

Методология Бесплатно (free)

Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние».
А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе.
И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.

17.06.2021   
41223   
raiml   
37    

Поддержка конфигурации от поставщика

Типовые решения 1С, приобретенные у поставщика, находятся на полной поддержке. То есть, вендор на 100% ответственен за его механизмы, а также выпускает регулярные обновления для решения. Обновления в этом случае устанавливаются “по клику”.

Тем не менее, в купленное программное решение можно внести свои коррективы. Отвечать за измененные или добавленные объекты поставщик уже не сможет. Для разграничения зон ответственности в таких случаях используется настройка правил поддержки; доступна из меню

Конфигурация -> Поддержка -> Настройка поддержки

:

Для типовой конфигурации можно включить возможность изменения:

Далее для каждого объекта можно настроить правила поддержки:

Включение возможности изменения приведет к тому, что обновления будут устанавливаться уже не по кнопке, а через окно сравнения-объединения; нужно будет вручную определять правило объединения для нетиповых объектов и объектов ранее типовых, но отредактированных.

Также, конфигурацию с включенной возможностью изменения можно снять с поддержки полностью:

Конфигурацию с включенной возможностью изменения можно привести обратно к типовому виду, удалив все доработки; для этого ее надо объединить с файлом поставки.

***

Вопрос 05.03 экзамена 1С:Профессионал по платформе. Дайте определение понятию “Поддержка”

  1. Состояние конфигурации, при которой каждому объекту назначаются правила обновления
  2. Политика разработчика относительно параметров сопровождения созданных им
    конфигураций
  3. Действия пользователя по разработке и улучшению прикладных решений

Правильный ответ первый. 

***

Вопрос 05.05 экзамена 1С:Профессионал по платформе. Полная поддержка…

  1. автоматически устанавливается при первичной установке
  2. позволяет производить обновление в автоматическом режиме
  3. может быть в любой момент изменена на частичную и наоборот
  4. верны ответы 1 и 2
  5. верны все указанные ответы
Ещё про Yota:  Тарифы на мобильную связь Йота в Кемерово и Кемеровской области Тарифкин.ру

Правильный ответ четвертый. Хотя на деле возможно привести измененную конфигурацию к типовой конфигурации поставщика, и вернуть на поддержку.

***

Вопрос 05.06 экзамена 1С:Профессионал по платформе. Как восстановить поддержку, если конфигурация снята с поддержки?

  1. Установить ее на поддержку уже не возможно
  2. Конфигурацию можно установить на поддержку сравнив, объединив с конфигурацией файла поставки
  3. Достаточно активировать в меню “Поддержка” пункт “Установить на поддержку”

Правильный ответ второй. Нужно вручную привести конфигурацию к поставочной.

***

Вопрос 05.09 экзамена 1С:Профессионал по платформе. Что означает пиктограмма возле объекта конфигурации в виде желтого
кубика?

  1. Данный объект поставщика находится на поддержке и не редактируется
  2. Данный объект поставщика находится на поддержке и редактируется
  3. Данный объект поставщика снят c поддержки

Правильный ответ второй, см. расшифровку пиктограмм в посте.

***

Вопрос 05.10 экзамена 1С:Профессионал по платформе. Что необходимо для внесения изменений в конфигурацию, которая находится на полной поддержке?

  1. Конфигурацию необходимо снять с поддержки
  2. Для конфигурации необходимо включить возможность изменений с сохранением
    поддержки
  3. Конфигурация на полной поддержке позволяет вносить изменения, ничего делать не
    нужно
  4. Верны все указанные ответы
  5. Верны варианты 1 и 2

Правильный ответ пятый. Достаточно включить возможность изменений, но можно и полностью снять с поддержки.

***

Вопрос 05.15 экзамена 1С:Профессионал по платформе. Что необходимо для возврата к поддержке конфигурации?

  1. Возврат не возможен
  2. Достаточно запретить редактирование объектов конфигурации
  3. Возврат возможен с помощью объединения с файлом поставки
  4. Вручную настроить правила поддержки конфигурации

Правильный ответ третий, разобрано выше.

***

Вопрос 05.16 экзамена 1С:Профессионал по платформе. Изменения правил поддержки объектов…

  1. Снятие или установку на поддержку объекта полностью или частично можно произвести в указанном окне
  2. Снятие с поддержки полностью или частично можно произвести в указанном окне,
    для установки на поддержку объекта с возможностью изменения или с запретом редактирования необходимо перейти в режим сравнения, объединения
  3. Снять с поддержки полностью или частично возможно только в режиме сравнения-объединения с конфигурацией поставщика
  4. нет правильного ответа

Правильный ответ второй. Тут можно только снять. Поставить на поддержку – через объединение с файлом поставки (конфигурацией поставщика).

***

Вопрос 05.17 экзамена 1С:Профессионал по платформе. Если конфигурация находится на поддержке с возможностью изменения…

  1. обновление можно производить полностью автоматически 
  2. файлы доступного обновления будут определены, но в режиме сравнения-объединения необходимо указать правила и порядок обновления измененных, добавленных элементов
  3. обновление будет доступно, но только с помощью сравнения-объединения из файла
  4. обновление конфигурации не доступно

Верный вариант второй.

Развитие специалистов первой линии поддержки

Как я уже сказал, изначально первая линия поддержки появилась, чтобы переложить часть нагрузки с плеч высококвалифицированных специалистов на менее опытных коллег. Поэтому в целом мы не выставляем высоких требований к навыкам сотрудника первой линии: важно понимание работы веба и основ сервисов, ну и желание развиваться в администрировании.

Однако быстро выяснилось, что чем опытнее специалист первой линии, тем больше времени экономится на следующих этапах и быстрее решаются проблемы клиентов. Так в наших глазах (и в глазах наших сотрудников) работа в поддержке превратилась из обычной рутинной в трамплин для развития в IT.

Но это нам теперь понятно, что развитие выгодно и сотрудникам, и нам, как компании. А началось все очень прозаично и прагматично.

Расписание для людей

Проблема приема обращений решилась, но с учётом перехода на круглосуточный режим надо было утрясти расписание работы сотрудников. Если смены просто зафиксировать, условно “два через два”, то в разные месяцы получится разное количество смен — и люди будут то перерабатывать, то не дорабатывать (по ТК должно быть определенное количество часов за период).

Казалось бы, задача сменного расписания довольно типовая и уже точно должно быть выработано нормальное решение. Но нам все равно пришлось попробовать разные варианты на собственном опыте, чтобы в итоге не страдало здоровье наших коллег и никто не выгорал.

Мы попробовали разные варианты: 8- и 12-часовые смены, только дневные и только ночные, вперемешку и т.д. Вот что получилось:

Результаты

Мы начинали первую линии поддержки с совершенно утилитарной целью и не ожидали, что построим службу, которая приносит компании гора-а-а-аздо больше пользы, чем “зафиксировать обращение, передать на решение”. 

Для сотрудников это хорошая возможность для старта карьеры: начальные требования очень лояльные и есть, куда расти. ITSumma занимается разными направлениями, так что новичок у нас может попробовать себя в разных областях и выбрать, что ему по душе. При этом мы расширяемся, поэтому способные люди точно не останутся без новых вызовов и повышения.

Для компании выращивать сотрудников и переводить их из первой линии в другие отделы удобно по многим причинам. Мы уже знаем, что хорошо подходим друг другу по “культурному коду”, знаем сильные и слабые стороны, мы вместе выбираем траекторию развития и уверены в мотивации.

Ещё про Yota:  Yota интернет техподдержка

Сейчас в первой линии работает 13 человек, из них 4-5 постоянно находятся в командировках в бэк-отделах, получают новые знания и повышают имеющиеся. За время этого не очень-то длинного эксперимента уже 9 человек пошли на повышение. Например, первая линии поддержки была отправной точкой для тимлида отдела дежурств и тимлида отдела документации, специалистов в отделах документации, мониторинга, бэкапов и аккаунтинга.

И да, у нас больше нет проблем с пропущенными обращениями или невыполненными вовремя задачами от клиентов. Админы и дежурные не отвлекаются на звонки, а расходуют свои скиллы для решения сложных инфраструктурных задач.

Таско-дни или командировки в другие отделы

На какой-то из переходных стадий формирования режима работы для комфортной работы нам не хватало по сути дела полставки. Мы взяли в штат нового сотрудника на полную ставку, а суммарное “лишнее” время решили попытаться использовать с пользой.  

Договорились с соседними отделами мониторинга и документации, что будем отправлять к ним людей на таско-дни — в эти один-три дня сотрудники первой линии будут полностью заниматься задачами по документации или мониторингу, как будто они работают в этих отделах.

В этом есть смысл даже в том случае, если сотрудник из первой лини приходит по сути в роли стажера и за пару дней не успевает глубоко вникнуть в новую область знаний. 

Дело в том, что сотрудники нашей первой линии создают задачи для мониторинга, но им не всегда понятно, почему регламент описания задачи именно такой, почему должны быть прописаны определенные параметры сервера, какой процесс проходит задача дальше и т.д.

А когда человек попадает на ту сторону и получает на исполнение составленную его же коллегой задачу, в которой не хватает информации, он сразу начинает понимать, почему и какие нюансы надо уточнять. Это помогает впоследствии гораздо лучше выполнять регулярную работу в первой линии — становится больше осознанности.

Эксперимент с таско-днями был удачным. Он наглядно показал пользу от выбранной тактики — помогать развиваться нашим сотрудникам. Поэтому теперь мы всегда закладываем резерв под подобную практику, но сейчас это не несколько дней для нескольких человек, а полноценные две недели или, в последнее время, месяц для одного сотрудника первой линии, которые он работает в другом отделе. Мы называем это командировками.

Наши командировки похожи на стажировку, только лучше. За время месячной командировки человек успевает не только повысить свою квалификацию, но и принести пользу отделу, к которому он прикомандирован. В отличие от стажировки, на которую приходят совсем с нуля, сотрудник первой линии уже знаком с процессами в компании и быстрее входит в курс дела. У него есть мотивация на рост. И возможность понять, что ему ближе и как он хочет дальше развиваться.

К тому же, есть пространство для манёвра. По результатам командировки, если навыков еще недостаточно, можно спокойно вернуться в первую линию и там подрасти в выбранном направлении — во время относительно малой загруженности браться за задачи для саморазвития под контролем более опытных коллег. В случае же испытательного срока или стажировки приходится расставаться, если отведенного времени не хватило.

На текущий момент командировка — это привилегия. Надо отработать хотя бы несколько месяцев в первой линии и заслужить доверие. Кандидатам мы подробно объясняем, чем занимаются отделы, с чем придется столкнуться, работая там, и какие навыки можно получить в результате.

Направления для командирования сотрудников первой линии поддержки такие:

В некоторых случаях это самый короткий и эффективный путь для расширения отделов. Например, командировки сильно помогают расти отделу документации. Часто люди не понимают, чем занимаются техписы и что там действительно необходимы технические навыки — у нас в отделе документации пользуются консолью, сами уточняют детали в логах и собирают схемы с систем мониторинга.

Это нас возвращает к тому, зачем понадобилось автоматизировать обучение. Компания быстро развивается, есть много возможностей для роста, и в итоге достаточно часто на первую линию нужны новички (не путать с текучкой, её у нас как раз нет). Так настройка системы обучения и knowledge sharing превратились в приоритетные задачи.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector