Yota-inet.ru Подтверждают, что заявка получена
Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки?
Конкретный пример: платёжный сервис Stripe.
В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.
Спасибо, что обратились к нам.
Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.
Ваш Stripe
Тикет-система и CRM в одном сервисе
Первый принцип обработки обращений: единое окно. Вы будете терять обращения и медленно работать до тех пор, пока работаете в десяти окнах. Почта, Ватсап, Инстаграм, ВКонтакте, Телеграм, Фейсбук и другие каналы нужно объединить в одном интерфейсе. Решить эту задачу поможет Еадеск.
Зарегистрируйтесь в Еадеске, чтобы получить доступ к аккаунту → подключите каналы, через которые обращаются клиенты → добавьте коллег. С настройками вам поможет поддержка сервиса.
Еадеск – система обработки обращений, которая взяла лучшее от тикет-систем и CRM. Вы сможете объединить обращения из разных источников в одном интерфейсе и работать с ними всей командой. Например, через интерфейс Еадеска все сотрудники смогут отвечать клиентам от имени Ватсапа или Инстаграма компании.
Затем вы можете автоматизировать рутину, например, автоматически распределять обращения между командой, использовать автоответчики, отслеживание нарушений SLA и шаблоны для ответов на типичные вопросы.
Наконец, вы сможете контролировать показатели службы поддержки с помощью дашборда: кто, как быстро и сколько обращений обработал. Об этом написана целая заметка в нашем блоге.
Обработка обращений и заявок клиентов: процесс
Второй принцип обработки обращений: пустая лента. Лента – это список диалогов в работе. В пустой ленте невозможно запутаться: кому вы ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён, а где ещё в процессе. Ниже разберём, как держать ленту пустой на примере двух основных сценариев: когда вы ответили и вопрос решён и когда вы ответили, но вопрос ещё в процессе.
Вы ответили и вопрос решёнВы открыли диалог и ответили клиенту – что дальше? Нажмите на кнопку «завершить»: после этого диалог пропадает из ленты – в ней остаются только актуальные вопросы. Вот и всё, диалог обработан.
Как видите, чтобы закрыть обращение вам не придётся заполнять никаких полей, как в обычных хелпдесках или CRM. Клиенты, их контакты и история обращений автоматически фиксируются в клиентской базе Еадеска, как только появляется диалог.
Закрытые диалоги в любой момент можно найти через фильтры – они никуда не удаляются. При повторном обращении диалог с перепиской откроется заново, поэтому не бойтесь завершать диалоги: клиент точно не потеряется.
Вы ответили, но вопрос ещё в процессеВы ответили клиенту, но вопрос ещё не решён – как обработать диалог, который рано закрывать? Нажмите кнопку «отложить» – после выбора времени диалог исчезнет из ленты «открытых» диалогов и автоматически появится в ней в заданное время.
Если вы отложите диалог, а клиент обратится раньше заданного времени – диалог перестанет быть отложенным и появится в ленте «открытых» диалогов, а вы получите уведомление о новом сообщении от клиента, так что точно ничего не пропустите.
Резюмируем процесс обработки обращений и заявокДержите ленту пустой. Ответили клиенту → завершите или отложите диалог. Когда в пустой ленте появится новый диалог – всё ваше внимание будет приковано только к нему. Вам не придётся гадать: кому вы уже ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён и где ещё в процессе.
Не забывайте про систему контроля службы поддержки. Как использовать дашборд и какие выводы можно сделать с его помощью, читайте в нашей заметке. Подробнее →
Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа
Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.
Конкретный пример: компании Zenefits и Postmates.
Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.
Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.
Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.
Всего вам доброго
Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).
3 способа работы с шаблонами в поддержке
В компании не используют шаблоны осознанно. Никаких механических ответов, только индивидуальный подход. При этом оценка работы поддержки остается высокой — больше 95% клиентов ответами довольны. Как так может быть и кому это подходит?
Есть несколько факторов, которые позволят забыть о скриптах:
1. До поддержки доходят только сложные нестандартные вопросы.
С простыми клиент разбирается сам с помощью сайта, приложения, FAQ или вашего умного бота в Телеграме.
2. У вас работают люди с мозгами и нематериальной мотивацией. Ребята грамотно формулируют мысли, умеют найти выход из нестандартной ситуации и вовремя пошутить. Вы хотите вырастить крутых профессионалов, поэтому не даете им на старте готовых ответов — пусть учатся.
3. Шаблонов нет — но есть политика общения с клиентами. В политике написано, с какой буквы «Вы» или лучше обращаться к клиенту на ты, можно ли писать «Доброго времени суток!» или за это расстрел. Кроме пожеланий по тону общения в политике есть рабочие алгоритмы ответов: что можно писать, что нельзя, как действовать в конфликтной ситуации, как благодарить.
Например, когда клиент злой надо:
1. Извиниться и сочувствовать.
2. Брать ответственность — виноваты МЫ.
3. Решить проблему, компенсировать.
Если три фактора сошлись, можете выкинуть шаблоны, ослабить контроль и дать сотрудникам больше поля маневра в помощи клиентам.
Классификация обращений и заявок клиентов: процесс
Третий принцип обработки обращений: классификация. В службу поддержки пишут клиенты, партнёры и посетители сайта – они хотят сделать заказ, что-то настроить, предложить или пожаловаться. Всё это нужно рассортировать, чтобы правильно распределить работу и расставить приоритеты – для обеих задач используйте теги. Как с ними работать – читайте ниже.
Как расставить приоритеты в службе поддержки клиентовВ идеальном мире поддержка отвечает быстро на все обращения, но в реальности есть приоритеты: например, сначала обращения клиентов, а затем остальные. Чтобы расставить приоритеты, откройте диалог и нажмите на «новый тег», затем введите название, например «важно».
Когда приоритеты расставлены, осталось выделить все срочные и важные обращения из общей массы. Перейдите в фильтр «открытые» и через #хэштег введите название тега – после этого среди всех открытых диалогов Еадеск покажет вам только те, где есть введённый тег.
Как распределить обращения клиентов в службу поддержкиОпять же, в идеальном мире каждый сотрудник может одинаково хорошо ответить на любой вопрос клиента, но в реальности каждый работает по своему. Например, кто-то хорошо «закрывает» клиентов на оплату, а кто-то умеет работать с жалобами. Чтобы каждый занимался своим делом – используйте теги.
Возьмите на себя все обращения с тегом «оплаты», а коллеге отдайте все обращения с жалобами. А когда кто-нибудь закончит с обращениями по своему тегу – пусть перейдёт в открытые диалоги и поможет коллегам, чтобы побыстрее помочь клиентам. В вашем случае разделение на теги может быть другим – просто замените оплаты и жалобы на подходящие теги.
Резюмируем процесс классификации обращений и заявокКлассифицируйте. Используйте теги, чтобы расставить приоритеты и рассортировать обращения по тематикам. Для этого нажмите на «новый тег» в диалоге, введите подходящее слово, а затем в фильтрах выберите это слово , чтобы среди всей массы диалогов найти нужные.
Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем
Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.
Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.
Конкретный пример: компания JustFab.
По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.
Совместная обработка обращений: процесс
Четвёртый принцип обработки обращений: работа в команде. Командная работа держится на обратной связи: когда вы ждёте от коллеги, что он подхватит обращение или задачу – нужно, чтобы он откуда-то об этом узнал, иначе клиент останется без решения и уйдёт. Используйте советы ниже, чтобы наладить обмен обращениями и задачами в службе поддержки.
Как обмениваться обращениямиКлиенты ждут помощи даже когда вопрос не в вашей компетенции или когда через пять минут вы уходите на выходные или в отпуск. Не оставляйте клиента без решения – передайте свои обращения коллегам с помощью кнопки назначения ответственности.
Когда вы отвечаете за диалог, в правом верхнем углу диалога будет отображаться имя, которое вы указали в профиле. Нажмите на него и выберите нового ответственного – ваш коллега получит уведомление о назначении ответственным и в дальнейшем будет получать уведомления обо всех событиях в диалоге.
Содержат ссылки на полезные статьи или предлагают способы, с помощью которых клиент может решить проблему самостоятельно
Многие проблемы можно решить без прямого участия службы поддержки. Зачастую достаточно просто предоставить клиенту необходимую информацию, и он урегулирует вопрос самостоятельно. С помощью рассылки автоматических ответов вы можете поделиться с вашими клиентами полезными материалами по теме и информацией по устранению проблемы.
Конкретный пример: Flipagram.
В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты. Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».
Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке, чтобы прочитать его полностью (на английском).
Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)
Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически.
От Airbnb, например, было получено такое сообщение.
Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.
Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.
К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!
Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.
Всего наилучшего,
Эдриан
Бонус: добавьте юмора
Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.
Отличным примером является сообщение компании Tilt.
Спасибо за ваше обращение!
Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.
Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.
Удачи,
Команда счастья Tilter
Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.
А в письме от службы поддержки компании
вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.
Бонус: руководство по управлению заявками для супервайзера
Помимо руководства для сотрудников мы подготовили ещё одно – для супервайзера, чтобы ему было проще организовать и контролировать работу службы поддержки. Перейти к руководству →
Гид по лучшим письмам
Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.
Используйте имя!
Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте».
Благодарите за использование приложения
У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне.
Разговаривайте, как они
Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни.
Пишите, как можно было бы написать другу
Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман.
Если можете, расскажите о новых функциях
Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.
Заканчивайте письмо на позитивной ноте
«Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.
Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.
Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.
Дополнительное чтение
Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:
Если клиент не выходит на связь
8. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:
Тема письма: Не смог связаться с вами
9. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе, поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна.
Тема письма: Полезная информация для вашего бизнеса
Здравствуйте, [Имя].Мне попалась информация, которая, возможно, вам пригодится.[вставьте ссылку на сайт или отдельную статью, прикрепите нужные документы или медиа-файлы]Это может быть вам полезным [объяснить, почему].[Подпись]
10. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:
Тема письма: Задержка оплаты
Здравствуйте, [Имя].[Дата] я отправил вам счет по электронной почте. Оплата еще не поступила, поэтому прошу узнать, получил ли ваш финансовый отдел наш счет. Если необходимо, я пришлю его повторно. Жду от вас оплаты в течение недели.Спасибо за вашу помощь.[Подпись]
Зачем писать скрипты диалогов?
Во-первых, это значительно экономит время менеджера. Ему не нужно каждый раз думать, что ответить пользователю, ведь на разные стандартные ситуации уже будут подготовлены шаблоны ответов. Это позволит отвечать быстрее как каждому конкретному клиенту, так и отвечать на большее количество обращений в целом в течение рабочего дня.
Во-вторых, это позволит руководству компании быть уверенными в том, что менеджеры не будут отвечать некорректно. Скрипт – четкий регламент ответа, которого стоит придерживаться. Это поможет избежать действия человеческого фактора – ответ будет одинаковым, вне зависимости ни от настроения менеджера, ни от настроя клиента.
В-третьих, это позволяет регламентировать действительно эффективные ответы и получать лучшие отзывы от клиентов и лучшую конверсию в совершение ожидаемого целевого действия от пользователя. Как правило, скрипт для всех менеджеров утверждается после того, когда он действительно показал себя в успешных диалогах на практике.
Как правильно написать письмо клиенту
Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут принести вам пользу:
- Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.
- Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
- Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.
CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа S2 CRM интегрируется с почтовым сервисом (можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.
Чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. S2 CRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента.
Непростительные ошибки в организации поддержки клиентов
Думаете, что я напишу, что клиенты должны связываться с вами, как им удобно. А вот и нет. Клиенты должны связываться с вами так, чтобы получить квалифицированную поддержку без дополнительных усилий.
В каких каналах вы сможете это обеспечить, те и давайте клиентам для связи.
У нас, например, нет поддержки по телефону, потому что я плохо представляю, как выглядит такая поддержка:
— У меня тут ошибка, красный квадратик…
— В каком углу? Левее или правее?
Гораздо проще написать письмо со скриншотами и через пару часов получить вдумчивый проверенный ответ, так же со скриншотами, стрелочками и видео.
Вывод: зачем клиенту дополнительный канал, если по нему не могут помочь.
Соцсети — другое дело, их игнорировать не получится. Как вы бы вы ни хотели отгородиться, клиенты все равно напишут какую-то гадость, чаще всего, к слову, обоснованную, поэтому мониторить их надо в любом случае и там же оказывать поддержку.
Во-первых, в соцсетях вас упомянут в 99% случаях в связи с каким-то провалом, и нужно будет спасаться от негатива всех, кто придет в комменты. Во-вторых, это всегда отличная возможность показать мастер-класс по решению конфликтов с клиентами и заработать плюсов в карму.
Отбор компаний
Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.
Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды.
Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.
Ответы
Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:
63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.
11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.
4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.
13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.
9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает…
Отправка заявок в службы поддержки
Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.
Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.
В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?
Прочие наблюдения
Письма «холодным» клиентам
Впервые пишете потенциальному клиенту? Не попасть в спам помогут персонализация и предложение выгоды.
1. Сошлитесь на общее знакомство.
Тема письма: Пишу от [имя знакомого]
2. Сделайте отсылку к книгам, лекциям, презентациям клиента в письме.
Тема письма:
3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциального клиента, отправьте письмо-предложение такого образца:
Тема письма: Материалы по итогам (мероприятия Х)
Здравствуйте, [Имя].Я надеюсь, что вам тоже понравилось [мероприятие], и хотел бы поблагодарить вас за интерес к [название компании].Прилагаю более детальную информацию о нашей компании. Буду рад обсудить по телефону все интересующие вас вопросы.[Подпись]
Письма клиентам: примеры и готовые образцы
Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.
Письма после встречи
6. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече вы обещали ему прислать дополнительную информацию:
Тема письма: Информация по вашему запросу
Здравствуйте, [Имя].Прежде всего, хочу поблагодарить вас за встречу и уделенное время. Я обещал вам прислать дополнительные данные о [вопрос] — они находятся в прикрепленном файле.Готов ответить на любые вопросы.[Подпись]
7. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров.
Тема письма: План действий на ближайшее время
Письма-напоминания
4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе.
Тема письма: Вопросы по коммерческому предложению
Здравствуйте, [Имя].Меня зовут [Имя]. Мы недавно с вами общались по [тема]. Надеюсь, вы успели подробнее ознакомиться с [дополнительной информацией], которую я вам присылал в прошлом письме. Есть ли у вас какие-то вопросы по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда вам было бы удобно?[Подпись]
5. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.
Тема письма: Подарок для вашей компании
Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки
Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:
Процесс
Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.
Скрипт “данные для заказа”
Пожалуй, самый популярный вопрос: “Как заказать товар?”. Одна из его вариаций – когда пользователь начинает писать, что он хочет заказать в службу поддержки.
Тут есть 2 варианта для разработки скриптов ответа:
Какой из них использовать – решать вам. Помогайте менеджерам влюблять ваших клиентов в ваш бизнес – создавайте скрипты для быстрых ответов!
Значительно упрощает работу менеджеров возможность сохранить ответы на типовые вопросы в готовых шаблонах и отправлять их, выбирая нужный из списка. Это очень экономит время. Мы сталкивались с тем, что с использованием технологии шаблонов в Angry.Space модераторы стали отвечать в 5-10 раз быстрее (читайте кейс).
О том, как работать с шаблонами в сервисе Angry.Space мы уже писали в статье “Лайфхак: как ускорить переписку с клиентами в несколько раз”.
Скрипт “доставка”
Представим: клиент пишет вам: “Почему так долго идет доставка моего заказа?”.
Еще один частый вопрос, который вы можете получать. Если это так – обязательно составьте скрипт ответа и на него. Например: “Здравствуйте! Вы можете сами проверить статус и местонахождение вашего заказа по треку отслеживания – его мы отправили на вашу электронную почту после оформления покупки.
Скрипт “уточните данные”
Используется, например, когда клиент пишет, что ему пришел не тот товар, который он заказал.
Чтобы не терять время на подготовку ответа на вопросы, где требуются персональные данные клиента, подготовьте скрипт уточнения данных. Как один из вариантов: “Здравствуйте! Давайте прямо сейчас проверим ваш заказ. Напишите, пожалуйста, номер заказа (посмотреть можно на почте), ваши ФИО и эл. почту, которые вы указали при покупке”.
Скрипт оценки качества клиентской поддержки
Чтобы оценить реальное качество работы менеджеров – в конце диалога можно попросить у пользователя фидбек: получил ли он необходимый ответ или помощь.
Мы предлагаем отправлять в конце диалога сообщение с просьбой оценить работу клиентской поддержки. Пусть пользователь просто отправит в ответ цифру от 1 до 10, где 10 – диалог прошел отлично, а 1 – ожидаемой помощи он не получил.
Пользователей, с ответами выше 7 баллов можно поблагодарить за хороший отзыв (см. предыдущий пункт). А тем, кто ответил меньшим числом баллов – написать, чтобы узнать, какие ошибки вы допустили и чего действительно ожидал от вас клиент. Это поможет вам стать лучше, а клиенту показать, что вам не безразлично его мнение.
Скрипт приветствия
Тут важно выдержать стиль общения компании в соцсетях:
Также, можно использовать скрипт приветствия с указанием полезной информации – такие зачастую можно услышать, позвонив на горячую линию крупной компании. Укажите полезные ссылки в сообщении с приветствием – это позволит пользователю сразу понять, нужна ли помощь менеджера, или он сам сможет решить возникшую проблему.
Составление заявки
В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.
Вот, что получилось:
Тема: Это тест
Здравствуйте!
Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.
Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.
Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.
Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.
Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес blake@statuspage.io (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).
Спасибо и удачи в вашей работе!
Блейк Торн, StatusPage.io
Шаблон 2. прайс на ваши услуги
Пусть ваш прайс будет не просто таблицей с перечислением цен. Объясните заказчику, за ЧТО он платит такие деньги.
Для этого распишите, что входит в стоимость написания того или иного текста. Например: проверка текста корректором, анализ целевой аудитории, подбор картинок, привлечение экспертов и т. д.
Каждую услугу лучше оформить отдельным блоком.
И тогда на вопрос «Сколько стоит?» вы можете либо отправить прайс целиком, либо просто скопировать нужный блок прямо в письмо.
[box type=»info»]
Если клиент спрашивает, сколько стоит текст на «главную», пусть стоимость именно этой работы будет вынесена в начало прайса.
[/box]
Конечно, если ваши цены самые низкие на рынке, с этим можно не заморачиваться. Но, если ваши услуги стоят дорого, пусть клиент знает почему.
[box type=»download»]
Плюсы использования:
- Ненавязчиво продаете цену вашей услуги
- Демонстрируете клиенту, что цены взяты не с потолка
- Прайсы любят сохранять, на всякий случай. Может сыграть роль визитки
[/box]
Шаблон 3. условия работы и сроки исполнения
Этот шаблон пригодится, если вам надоело объяснять, почему вы хотите предоплату и не напишете статью за 2 часа.
В шаблон включите следующие условия работы:
- Сроки исполнения для каждого вида текста
Распишите, откуда взялись эти сроки. Сколько вы пишете текст, а сколько занимает подготовительная работа. Так заказчик увидит, что вы трудитесь аки пчелка каждую заявленную минуту 🙂
[box type=»info»] Не забудьте указать, с какого момента отсчитывается срок исполнения заказа.[/box]
- Условия оплаты
Например:
- 100%-ая предоплата
- оплата по факту выполненной работы
- 50% — перед началом работы, 50% — перед отправкой текста
Напишите, почему вы работаете именно на таких условиях. Приведите аргументы в их пользу. Например, 100%-ая предоплата позволит заказчику отнестись серьезнее к заполнению брифа, а значит, результат будет круче.
- Способы связи
Укажите, какой способ связи предпочтительнее и почему.
[box type=»info»]
Не забудьте указать, что вы работаете строго по брифу. Напишите пару предложений, почему качественное заполнение брифа выгодно вашему клиенту.
[/box]
Еще можно добавить:
- Информацию о том, что может вас заставить изменить условия сотрудничества (например, сокращение срока исполнения в 2 раза ⇒ оплата больше на 50%)
- Ваши гарантии соблюдения сроков
- Другую информацию, которую вам важно обговорить до начала сотрудничества
[box type=»download»]
Плюсы использования:
- Избавитесь от лишних вопросов
- Не надо каждый раз обосновывать ваши условия работы
- Покажете себя деловым человеком за счет четко обозначенной позиции[/box]
Шаблон 4. реквизиты и инструкция по оплате
Сообщите заказчику, как он может перевести вам оплату. Сделайте перевод денег максимально простым и приятным.
Укажите все свои платежные реквизиты. Чем больше способов оплаты, тем лучше.
К каждому способу оплаты напишите короткую, понятную инструкцию. Представьте, что объясняете человеку, который этой платежной системой ни разу не пользовался.
Тут можно схитрить и дать ссылки на готовые инструкции.
[box type=»download»]
Плюсы использования:
- Увеличите шанс получить оплату быстро [/box]
Шаблон 5. ответ на обращение нового клиента
По сути, это шаблон приветственного письма. В нем вы благодарите за обращение к вам и выражаете желание посотрудничать.
Заранее продуманные фразы помогут вам сократить время ответа, а вашему заказчику — увидеть вас в наилучшем свете.
Шаблонов лучше составить несколько, в зависимости от запроса.
Все эти письма проще всего построить по «принципу сэндвича». Верх и низ остаются неизменными, а начинка меняется в зависимости от запроса.
Приведу несколько примеров переменной части в зависимости от запроса:
- Запрос стоимости и сроков исполнения
В переменную часть вставляем блоки из прайса и условий работы.
- Четкое решение сотрудничать с вами
В переменной части пишете про необходимость заполнить бриф.
- Запрос «сможете ли вы нам помочь»
Этим запросом клиент просит себя убедить.
В переменной части дайте четкий ответ, что сможете. И подкрепите его развернутым описанием преимуществ сотрудничества с вами.
- Запрос «вы нам подходите, но дайте скидку»
Если вы предоставляете скидки на определенных условиях, скажите на каких. Если скидки не предоставляете вообще, объясните, почему вы придерживаетесь этой позиции.
[box type=»download»]
Плюсы использования:
- Увеличиваете вероятность получения заказа
- Можете отвечать с телефона, если сохраните шаблоны в почте[/box]
Шаблон 6. кп для отправки интересным клиентам
Этот шаблон пригодится, чтобы не упустить возможность поработать над интересным проектом.
Найти интересную работу можно где угодно. Например — побродив по Интернету и наткнувшись на любопытный сайт с кривыми текстами. Или узнав от знакомых, что в крутой проект требуется копирайтер.
Вот увидели вы возможность, и что делать дальше?
Правильно — отправить авторам проектов свое предложение. Но обычно писать его с нуля нет времени.
Поэтому сначала вы откладываете, потом еще раз откладываете, а потом и вовсе забываете о намерении кому-то писать.
Сначала вы отложили, потом еще немного отложили,пока от возможности совсем ничего не осталось
Составьте одно или несколько КП для таких ситуаций. И не упускайте ни единого шанса.
От обычного предложения для холодной аудитории эти КП отличает ваш особый интерес к проекту. Т. е. их смысл не просто получить заказ, а получить именно ЭТОТ заказ.
[box type=»download»]
Плюсы использования:
- Получаете возможность поработать над реально крутым проектом
- Перестаете ругать себя за бездействие[/box]
Шаблон 7. набор ответов на возражения клиентов
Этот шаблон поможет не тратить время и нервы на споры с клиентами.
Составьте документ с вашими ответами на самые частые возражения.
Пятачок, неси скорее ружье-антивозражалку. Это какие-то неправильные клиенты
Возражения у клиентов разные:
- Слишком дорого
- Слишком долго
- А конверсию гарантируете?
- А зачем нужен бриф? Может, без него обойдемся?
- И т. д.
Когда в следующий раз столкнетесь с чем-то подобным, просто скопируйте свой ответ в письмо.
[box type=»download»]
Плюсы использования:
- Сохраните душевное равновесие
- Возможно, достучитесь до разума проблемного заказчика [/box]
Какие еще бывают возражения и как на них отвечать, вы можете узнать из «Антивозражалки» →
Шаблон 8. письмо-напоминание старым клиентам
Этот шаблон поможет воскресить былые чувства отношения с давнишними клиентами и получить заказ в момент затишья.
Освежите их память письмом, в котором будет говориться, что вы помните, как вам чудно работалось вместе. И поинтересуйтесь, не желает ли клиент всё повторить.
Не забудьте сообщить об изменениях, которые произошли с момента расставания (например, вы закончили курсы или получили новые навыки).
[box type=»download»]
Плюсы использования:
- Возможность найти заказ в период затишья[/box]
Шаблон 9. вежливый отказ от сотрудничества
Иногда вы не можете или не хотите брать заказ. Но отказать надо так, чтобы не обидеть заказчика. Ведь заказчик от обиды может подмочить вашу репутацию.
[box type=»download»]
Плюсы использования:
- Увеличиваете вероятность возвращения клиента с подходящим заказом
- Не подвергаете риску свою репутацию как фрилансера[/box]
Придумайте несколько причин для вежливого отказа. И используйте при необходимости.
Конечно, чтобы составить все эти шаблоны, потребуется уйма времени. Но оно того стоит, ведь в итоге вы сэкономите намного больше.
Есть чем дополнить список? Пишите в комментариях.
Скрипт благодарности за отзыв
Получать отзывы о своей работе – всегда приятно. Но не стоит забывать, что на каждый такой отзыв стоит отвечать клиенту.
Поблагодарите его за обратную связь, поделитесь полезной информацией, если у вас есть какие-то акции, связанные с отзывами. Например, некоторые кафе предоставляют скидку или комплимент от шеф-повара за отзывы на агрегаторах или приложениях с картами.
Скрипт “оставьте отзыв”
Бывает, что пользователь просто пишет вам когда получил заказ. Правда – пользователи часто пишут о своей радости, делятся фотографиями. Обязательно благодарите их за такие действия и просите оставить честный отзыв в установленном месте – в обсуждении, на сайте или просто на своей страничке.
