Yota-inet.ru «[имя клиента], очень приятно! а меня зовут [имя менеджера]. спасибо за ваш заказ! позвольте, я его перечитаю, чтобы убедиться, что мы все правильно получили?»
Если на Западе принято свое имя называть вначале, а компанию потом («Здравствуйте, я Грейс и я представляю компанию такую-то») и все собеседники об этом знают, а потому готовы «ловить» имя в начале разговора, цепко его запомнить и уже держать сквозь весь монолог менеджера в памяти – то в Восточной Европе и Центральной Азии (да и на остальном Востоке) все наоборот.
Тут менеджер рассказывает, откуда он, кого он представляет (так называемая общинная, неиндивидуалистическая модель коммуникации) – и только затем, как бы между прочим говорит: «а звать меня так-то». Только тогда клиент – если он, конечно, не жил подолгу на Западе – готов воспринять и запомнить имя менеджера.
Если же назвать свое имя в начале разговора с покупателем – наверняка отечественный собеседник его забудет: оно окажется погребено под грузом дальнейших ваших слов; на имя в первой реплике разговора мало кто у нас успевает обратить цепкое внимание •
Наконец, к тому, что вы сейчас будете перечитывать заказ – а этот нудный процесс, бывает, затягивается; позиций в заказе может быть и пятнадцать – стоит собеседника подготовить особым вопросом.
Основные недочеты в разговоре
Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:
- Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
- Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
- Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
- Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
- Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
- Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
- Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.
Когда звонить и что говорить
Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать «теплый» обзвон:
- Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
- У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
- Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
- Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
- Ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.
Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с «теплым» клиентом:
- Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент, скорее всего, вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно;
- Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить;
- Напомните про предыдущее сотрудничество;
- Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем;
- Выслушайте возражения и ответьте на них, если они есть;
- Окончательно зафиксируйте или покупку, или отказ;
- Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации. Например, пригласите в офис на подписание договора;
- Попрощайтесь.
Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.
«тогда все отлично. я прямо сейчас высылаю вам реквизиты для оплаты на электронную почту. если что, звоните по этому номеру; меня зовут, напомню, [имя менеджера]. и хорошего вам дня, [имя клиента]! побед и удач!»
И теперь для удобства копирования повторяем весь скрипт без комментариев:
Это базовый скрипт – в него не вошли варианты сложных переговоров при частичной оплате, частичной доставке, а также при таких проколах, как отсутствие товара, его удорожание сравнительно с данными сайта, очень крупный срок до возможной доставки, невозможность доставки по указанному адресу.
«вы заказали [число позиций, их модели, доставка по адресу такому-то, оплата такая-то, общая стоимость такая-то]. все верно, [имя клиента]?»
Долгая верификация на слух сложной информации – не самая приятная и легкая для клиента тема общения – но она необходима. Очень часто такая проверка позволяет вовремя отследить случайные ошибки, совершенные при заказе клиентом – или же баги сайта интернет-магазина, сработавшие во время заказа и неотслеженные покупателем.
Во-многом, ради этой опции телефонные переговоры и проводятся.
«как я могу к вам обращаться?»
Возможно, вам кажется, что этот вопрос лишний – ведь форма регистрации или форма заказа вашего магазина имела поле «имя». А если оформлялась доставка почтой, то покупателем введено полное точное ФИО.
Однако собеседник имеет право назваться для вас любым вариантом уменьшительного имени или вообще далеким от своего имени прозвищем – даже если зарегистрировался как «Александр Иванович» или «Оксана Сергеевна» •
И опыт показывает, что как раз в том случае, когда покупатель просит вас называть его не так официально, как ему пришлось зарегистрироваться – и вы однозначно принимаете эти правила – уровень доверия и лояльности клиента повышается, шанс на последующие повторные покупки вырастает. Принятие любого чужого самоназвания – вообще хороший способ открытия уважительного диалога.
«мы можем осуществить отправку (доставку) этих товаров [тогда-то].[имя клиента], вас устраивает такое время? (какое время вас больше устроит?)»
В этом месте многие менеджеры в телефонных переговорах совершают ошибку, дополнительно сообщая покупателю «Этот товар есть в наличии!».
Гордиться здесь нечем – и специально отмечать этот факт не следует ни в коем случае. Такими, поистине глупыми, словами магазин сам констатирует – какая же редкая удача, что товар, указанный на сайте как наличествующий, действительно имеется. Фраза вызывает у покупателей однозначное подозрение, что многих остальных товаров этого сайта на самом деле у него нет.
4 готовых скрипта продаж на все «теплые» случаи жизни
Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.
Анкета с вопросами при обзвоне клиентов
Аналогично сценарию разговора с клиентом, при различных телефонных опросах,
выводит на монитор оператора вопросы, которые необходимо задать абоненту. При этом уже учтены различные варианты ответов опрашиваемого, вплоть до прерывания им звонка.
По окончании разговора с абонентом фиксируется или обновляется информация о нем, время поступления вызова, его приема, окончания соединения и общая длительность разговора. Эти данные позволяют контролировать процесс работы оператора и его загруженность в различное время суток.
Выявление потребностей
«Давайте с учетом ваших пожеланий подберем вариант» — задаем уточняющие вопросы, резюмируем потребности.
У провайдеров есть интересный вопрос, если клиент пользуется услугами конкурента:
’’Оцените вашего провайдера по 10-ти бальной шкале’’ — обычно ожидания клиентов несколько выше технических возможностей компаний. Это дает возможность управления ходом диалога.
Гайд по общению для сотрудников поддержки • электронный город
Первая часть — про правила русского языка. С этим все понятно: операторы допускают ошибки. Простое перечисление правил в такой ситуации вряд ли поможет, но можно поступить изящнее: собрать самые распространенные ошибки из переписок в одну главу, разобрать и сразу же показать, как их избегать. Получится прикладная штука. А кому надо больше — Грамота.ру в помощь.
Вторая часть — про то, как общаться. Здесь было сложнее. Нам не хотелось скатываться в морализаторство и советы Капитана Очевидность. Ударяться в слишком частное «вот один раз ваш сотрудник ответил неправильно» тоже желанием не горели. Нужно было соблюсти баланс конкретики, капитании и попыток донести общие идеи общения.
Сперва было тяжело и непонятно. Мы разбирали ситуации, придумывали к ним решения. Четкой структуры еще не было, поэтому писали отдельные советы. В итоге собрали много небольших кусков текста. В какой-то момент количество превратилось в качество: стали выделяться типичные ошибки, которые можно было классифицировать. А это уже шаг к решению задач «Электронного города».
Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть
Конечно, нет одного универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.
Высокие показатели эффективной работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).
Если вы еще не считали конверсию по отработке входящего звонка, сделайте это прямо сегодня же!
Хорошей конверсией считается показатель от 60%, отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!
Конечно, такой показатель эффективной работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.
И первое, с чего мы начинаем обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе – умению отвечать на входящие звонки.
Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.
Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу
В форме заявки напишите название мини-книги
Если не лпр
«Предложение интересное, при этом есть нюансы, которые нужно обсудить. По какому номеру я могу связаться с (ЛПР)»
Завершаем контакт
Резюмируем и фиксируем договоренности:
’’Мы с вами договорились о… Все верно, остались у вас вопросы?’’
Исходящий телемаркетинг. скрипт звонка
Исходящий телемаркетинг. Скрипт звонка
Приводим для примера скрипт, используемый сотрудниками колл центра одного из провайдеров. Исходящий телемаркетинг сотрудников колл центров имеет некоторые особенности. Так, например, часто обзвон идет действующих клиентов с целью продвижения новых услуг предложений. Сотрудник имеет возможность собрать большое количество предварительной информации.
Основная статья Телемаркетинг (телефонный маркетинг)
Обработка исходящих вызовов
Программный телефон Naumen SoftPhone позволяет осуществлять исходящий вызов пятью способами. Для этого можно набрать нужный номер:
- на обычной компьютерной клавиатуре;
- на виртуальной клавиатуре, с помощью мышки;
- на номеронабирателе DECT, Wi-Fi или USB-телефона, подключенного к компьютеру;
- из адресной книги;
- скопировать из файла или другой программы.
После совершения любой из манипуляций оператор услышит зуммер вызова абонента. Если в конкретный момент связаться с клиентом по какой-либо причине не получается, оператор может совершить повторный вызов через некоторое время или включить функцию “Автодозвон”.
Презентация
Исходящий телемаркетинг, как любой вид продаж использует для презе6тации технику «свойство — выгода». То есть мы сначала называем одно из свойств нашего предложения, потом поясняем, как это свойство может сделать жизнь лучше. Например:
’’Мы используем подключение, которое гарантирует высокую скорость и стабильность интернета. Благодаря этому вы забудете о прерывании соединения во время воспроизведения видео или музыки»
Также клиенту описывается механика подключения. Например, если в квартире был произведен дорогостоящий ремонт, сверление стен или необходимость прокладки кабеля могут потребовать отдельного решения.
Приветствие
«Добрый день. Я сотрудник (компания), я (имя сотрудника). Как к вам обращаться». Исходящий телемаркетинг использует вопрос — удобно ли говорить. Если клиент занят, то уточняем время для повторного звонка.
Причины отказов
Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов.
В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:
- Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться.
- Менеджер преждевременно предлагает встречу, в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.
- Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.
- Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту. Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.
Проверяем лпр (лицо, принимающее решение)
’’Скажите, вопросы по услугам (тип услуг) принимаете вы или кто-то из близких?’’ — нужно быть осторожным. Если на стадии приветствия недостаточно зацепили клиента, то он может воспользоваться подобным вопросом как повод «отморозиться».
Работа с возражениями
Не стоит рассматривать возражение как повод для противостояния. Вполне возможно, что клиент хочет получить дополнительную информацию и сообщает это в такой резкой форме.
Используем технику «условное согласие — прояснение». Например, возражение я подумаю:
’’На вашем месте я тоже хотел бы принять взвешенное решение. Скажите, что вы могли бы отметить в предложении? Что вызывает желание подумать?’’ — в зависимости от ответов подбираем контр аргумент.
Подробнее Работа с возражениями
Работа с входящими вызовами
Некоторая часть клиентов, звонящих в call-центр, получает нужную им информацию самостоятельно с помощью IVR. Остальные ставятся в одну из очередей, которые формируются в зависимости от типов обращений. Во время ожидания ответа оператора клиенту могут проигрываться музыкальные композиции, рекламные аудиоролики или другая информация. Кроме того, абонент информируется о времени, оставшемся до соединения, с заданной периодичностью.
Скопируйте пример скрипта ответа администратора на входящий звонок:
- Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты
- Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента
- Задачи:
- выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
- взять контактные данные;
- выявить источник информирования клиента об услугах мед.
центра;
- сделать мини-презентацию медицинской услуги;
- записать на прием по медицинской услуги.
- Общие правила:
- — отвечаем не позже второго звонка;
- — говорим улыбаясь, и вежливо;
- — в разговоре берем инициативу на себя;
- — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )
- — используем технику лингвистического программирования — фразы «вам будет удобно», «вам понравится»
- — используем открытые и уточняющие вопросы для продолжения беседы;
- — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).
- — запрещенные фразы «я могу вам предложить»
- Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента
- Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.
Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.
- Вопрос звонящего клиента__________
- « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
- Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.
Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).
Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)
- Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
- Пациент: Владимир Петрович
- Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр или повторно?
- Ответ пациента: впервые.
«Владимир Петрович, прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ……… рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.
Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»
Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?
Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».
- Этап III. Мини — презентация услуги:
- При презентации услуги важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.
- Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству) к пациенту.
- Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:
Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей. Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?
- Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
- После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».
Этап IV. Запись на прием и выход из контакта
- «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию, и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
- Ответ пациента.
- «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
- Ответ клиента.
- Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания! Всего доброго, хорошего вам дня!».
Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите) в стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»
Как показывает моя многолетняя практика, для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы/менеджеры колл — центра медицинской организации имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате регулярных тренингов.
Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.
Скорозвон – автоматизирует продажи по телефону и холодные звонки, организует привлечение клиентов и контроль продаж.
– Здравствуйте, меня зовут Екатерина, сервис Скорозвон. Я разговариваю сейчас с Артемом Андреевичем?
– ДА
– Приятно познакомиться. Я звоню по вопросу развития отдела продаж и возможного перевода на удаленную работу. Мы предоставляем сервис для удаленной работы. В том числе для работы в офисе, чтобы увеличить эффективность исходящего обзвона. Скажите, у вас совершается работа с исходящими звонками?
– Исходящими звонками? Конечно
– А какую-то систему вы сейчас используете? Возможно CRM, либо телефония, чтобы совершать исходящие обзвоны?
– Нет нет, телефонию только.
– Поняла. А сколько сотрудников у вас занимаются исходящими звонками?
– 7 человек
– 7 человек. Наш сервис позволяет сократить количество обработки исходящих вызовов, то есть предиктивный дозвон системы, позволяет автоматом системы прорабатывать все звонки по списку и переводить на сотрудников только уже удачные дозвоны. Сейчас мы предоставляем 2 недели тестирование абсолютно бесплатно, где вы можете посмотреть как работает система, насколько она вам подходит, и насколько эффективна по сравнению с тем, что вы сейчас используете. Хотели бы вы потестировать, посмотреть?
– Давайте, но сейчас все в отпуске, давайте номер ваш запишу.
– Сейчас не могу номер сказать, т.к. работаю через систему на исходящих звонках. Давайте я попрошу наших менеджеров, чтобы они с вами связались позже по этому же номеру. Будет так удобно?
– Да
– А когда лучше перезвонить?
– Во вторник
– Во вторник на следующей неделе, правильно?
– Да
– Хорошо, тогда попрошу, чтобы вам перезвонили, ответили на все вопросы, и если будет актуально, направят вам детали подключения, чтобы вы могли потестировать. Спасибо вам, всего доброго. До свидания.
Скрипт для прозвона клиентов роботом – использование решений от мтт
Федеральный провайдер МТТ поможет наладить интеллектуальный автообзвон клиентов по вашей базе и внедрить скрипты для повышения эффективности продаж. Используя роботизированных «умных» помощников и инструменты цифровой телефонии, вы высвобождаете персонал, экономите и получаете готовые решения для лидогенерации — привлечения новых покупателей и заказчиков. Расскажем, как это работает.
Что такое скрипты МТТ
Скрипт — алгоритм, разрабатываемый для диалога, который голосовой бот (телефонный робот) поддерживает с реальными абонентами. Возможности искусственного интеллекта и современного ПО позволяют автоматическому помощнику точно имитировать человеческую речь. Он распознает, что говорят ему люди и реагирует на сказанное.
Алгоритм и сценарий скрипта выстраивается так, чтобы привести человека в диалоге к целевому действию. Это может быть покупка или заказ услуги, назначение встречи, подтверждение согласия, участие в опросе или передача своих контактных данных. Бот расскажет, сколько стоит товар, как его приобрести, как связаться с менеджером, будет работать с возражениями. Создавая скрипты продаж, можно предусмотреть основные нюансы разговора и «провести» клиента от первичного общения до завершения сделки.
Телефонный робот занимается холодным и теплым обзвоном, может связать абонента с оператором или сотрудником компании, умеет выполнять сложные коммуникационные задачи. Голосовой помощник также информирует клиентов о новинках, акциях, спецпредложениях или смене телефонов компании и даже поздравляет покупателей с днем рождения.
С помощью ПО созданные тексты преобразуются в аудиоформат. Затем система запускает автообзвон по телефонным номерам, загруженным из клиентской базы. В общем виде принцип работы по скрипту выглядит так:
- бот для обзвона автоматически набирает номер, дозванивается до абонента и произносит приветствие;
- абонент реагирует, помощник распознает его речь и передает данные в интеллектуальную систему;
- речевой бот анализирует информацию и формирует ответ;
- с помощью программных инструментов синтеза речи ответ системы превращается в голосовое сообщение, которое слышит клиент.
Подключите робота VoiceBox МТТ прямо сейчасСоздавайте скрипты обзвона в удобном приложении
Возможности решений МТТ
Голосовой бот МТТ заменяет менеджеров отдела продаж или операторов колл-центра в стандартном общении с клиентами. Качество его работы, скорость обзвона абонентов по базе намного превосходят человеческие возможности. VoiceBox работает по готовым и индивидуально разработанным скриптам, интегрируется инструментами телефонии и CRM-системами, откуда получает информацию. Роботизированный помощник:
- может беспрерывно звонить клиентам и одновременно принимать вызовы по многоканальной линии;
- не пропускает обращения и выполняет работу нескольких смен сотрудников;
- способен обработать до миллиона звонков за сутки.
Скрипты продаж гибкие, и их можно улучшать — например, анализируя разговоры с клиентами, записанные с помощью инструментов МТТ. Для создания индивидуальных приветствий есть готовые шаблоны, но можно разработать сообщение самостоятельно, записав его в среде голосового меню IVR.
Решение МТТ VoiceBox поддерживает интерактивное общение с абонентом, предлагая ему разные варианты реакции — выбрать опцию, связаться с оператором, разрешить отправить себе смс с информацией или ссылкой для перехода. Клиент может реагировать, нажимая кнопки тонового набора на телефоне, или просто отвечать — его речь обрабатывают интеллектуальные системы синтеза и распознавания.
Синтез и распознавание речи
Синтезом речи называют технологию, при которой текст, набранный в компьютерной программе, преобразуется в звуковой вариант. Такие приложения удобны, если нужно предусмотреть при автоматическом обзвоне много вариантов ответа, и при каждом звонке актуальная информация будет иной.
Можно составить определенный скрипт для колл-центра, корпоративной службы поддержки, выбрать разные голоса для озвучивания текста. Информатор будет приветствовать абонента по имени, помогать совершить действие при исходящем звонке (к примеру, подтвердить доставку) и 24/7 предоставлять сведения о:
- балансе на счету или наступившем сроке очередного платежа;
- сроке доставки из интернет-магазина, получения документов;
- появлении скидок, спецпредложений, старте акции;
- адресе ближайшего отделения, офиса и т.д.
В «паре» с синтезом работает технология распознавания речи. Инструменты расширяют возможности обслуживания клиентов, помогает им получить специальные данные — например, расписание событий или движения транспорта. Эта же технология позволяет отказаться от тонового донабора. Абонент управляет меню IVR голосом, а не с помощью кнопок. Комфортная, простая работа с сервисом повышает лояльность клиента к компании.
Чем полезен интеллектуальный обзвон клиентов
В рамках выбранного решения МТТ можно предусмотреть скрипт, который будет выполнять любые задачи. Сервис интеллектуального обзвона с помощью бота реализует много сценариев.
Основные из них:
Реклама и продажи
Использование скриптов позволяет нарастить продажи и увеличить узнаваемость продукта. Общение с клиентами, практически неотличимое от «живого», помогает превратить человека, не знакомого с продуктом (компанией) в покупателя, готового к целевому действию. При использовании автоматических сервисов и скриптов продаж МТТ конверсия абонентов в клиентов повышается, в среднем, на 20-25%.
Информирование и обход секретаря
Сервис автообзвона может презентовать по телефону товары, услуги, информировать о дисконтных программах, рассказывать о мероприятиях компании и персонализировано приглашать на них. Программа выясняет, заинтересован ли абонент в предложении и, при негативном ответе, просит его перевести звонок на лицо, принимающее решение по вопросу. В диалоге скрипт добивается контакта с ответственными сотрудниками, рассказывает о выгодах и обрабатывает возражение.
Формирование и актуализация клиентской базы
Автоматические помощники эффективно осуществляют холодные прозвоны по базе контактов компании. Это позволяет быстро и без привлечения сотрудников собрать информацию о клиентах, подготовить их к повторному контакту, познакомить с продуктом, брендом, фирмой или «завоевать заново». Система выясняет, достоверны ли имеющиеся данные, повышая качество и актуальность базы. Сервисы собирают минимальные сведения, чтобы персонализировать предложения, сохранить и увеличить интерес абонента.
Анкетирование и опросы
Голосовые сервисы МТТ могут работать в режиме анкетирования и проводить многоуровневые опросы. Решение подходит для исходящих вызовов и приема звонков. Достаточно загрузить базу контактов в интерфейс сервиса, и он обзвонит всех абонентов, совершая 30 вызовов за минуту. Оплачивать нужно только заполненные анкеты.
Можно задать скрипт, с которым интеллектуальный помощник будет:
- узнавать, качественным ли было обслуживание сотрудников салона или курьеров из доставки;
- задавать клиентам вопросы о качестве товара из интернет-магазина;
- проводить первичное анкетирование соискателей на должность;
- получать обратную связь по работе магазина, автосервиса или другой коммерческой структуры.
Интеграция с CRM и другие возможности
Голосовой бот МТТ может интегрироваться с разными CRM — 1С, Amo, «Битрикс». Вам не придется загружать базу абонентов вручную. Автоматический помощник самостоятельно выгружает все номера для автопрозвона по настроенному сценарию и скрипту. Если же абонент звонит вам, сервис быстро проверит его по базам данных, определит, зарегистрирован ли человек в программе лояльности, стал ли он клиентом компании, погасил ли долг по оплате и т.д.
При автообзвоне можно настроить функции связи с абонентами по городским номерам. Это может быть код Москвы, Санкт-Петербурга и еще более чем 80 населенных пунктов России. Ваша компания при этом не меняет регион присутствия — виртуальный номер предоставляет МТТ. Звонки со столичного или городского номера повышают доверие абонента к компании и укрепляют ее деловую репутацию.
С сервисами МТТ вы также сможете:
- защитить клиентскую информацию и анонимность базы с помощью звонков инкогнито — реальный номер заменяется виртуальным;
- интегрировать автообзвоны с сервисом отправки смс — клиент получит сообщение с датой, временем приема у врача, суммой и сроком внесения платежа и другой важной информацией;
- организовать голосовую связь с посетителями сайта, увеличив продажи по интернет-каналам;
- записывать разговоры менеджеров с покупателями и друг с другом, отслеживать эффективность звонков и анализировать развернутую статистику, которая аккумулируется в личном кабинете;
- пользоваться виртуальной АТС с облачным сервером и другими инновационными продуктами МТТ — со смартфона, компьютера, планшета или ноутбука.
У вас появились вопросы по работе решения? Менеджеры ответят на них по телефону или в онлайн-консультанте.
Скрипт из книги «мастер звонка»
Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилий, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните его? |
| Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас разговаривать? |
| Уточняем | Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на ваши вопросы. |
| Налаживаем контакты и подводим к цели звонка | Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу СМС со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам. Хорошо? После этого: Кстати, как ваш гарнитур? |
| Презентация товара | Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать посмотреть, возможно, что-то приглянется. Как смотрите на это? |
| Если клиент соглашается | Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (и дальше «Назначение встречи».) |
| Если клиент отказывается | Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть? |
| Фиксируем результат и прощаемся | Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если вас или кого-нибудь из ваших знакомых будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо? После этого: Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня |
Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании s2
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут *Имя менеджера*! |
| Выяснение обстоятельств | Вы недавно были на вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов». Верно? А как я могу к вам обращаться? |
| Уточняем | Вы были до самого конца? |
| Говорим о цели звонка и презентуем товар | Если да: Значит, вы в курсе, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?Если нет: |
| Ответ на возможные возражения | Перечисление аргументированных преимуществ курса |
| Фиксируем покупку и прощаемся | Хорошо, *Имя клиента*, в пятницу (вторник) проверьте вашу почту. Мы пришлем приглашение на этот вебинар и дополнительные материалы, которые будут вам интересны. Присоединяйтесь к нам! Пожалуйста, не опаздывайте! Встреча начнется ровно в 21:00 по московскому времени. До свидания! |
Скрипты звонков в crm-системе
Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM.
Например, в настройках S2 CRM можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию: какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и как ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:
Сценарии обработки звонков – хорошая возможность оптимизировать работу компании
Преимущества функции
“Сценарии обработки звонков”:
1. Настройка входящих звонков согласно графику работы сотрудников. Это идеальный вариант для компаний, имеющих офисы в разных городах, или команду операторов, работающих посменно.
2.Распределение звонков по группам. Эта опция позволяет настроить переадресацию входящего звонка определенному отделу или группе специалистов. Звонок будет передан на несколько телефонов сразу, что существенно увеличит шансы клиента быть услышанным и совершить покупку.
3. Создание черного списка звонков. В этом случае все звонки, внесенные в такой список (например, нецелевые), будут отклоняться. Таким образом, такие обращения не исказят конверсию, а компания сможет сконцентрироваться на звонках своих потенциальных клиентов.
Подключив сценарии обработки звонков в сервисе UIS, компания может наладить эффективную работу своих отделов и не беспокоится, что “пропускает” или теряет клиентов.
Сценарий разговора с клиентом при входящем вызове
Одним из ключевых преимуществ Naumen Contact Center является автоматический вывод на монитор оператора ориентировочного сценария беседы с обратившимся клиентом. При этом система выдает наиболее оптимальные, с точки зрения конверсии, ответы. Кроме того, в процессе разговора оператор может сразу же вносить/изменять информацию об абоненте, его ответах на вопросы, в соответствующих формах.
При возникновении ситуации, когда вопросы клиента потребуют общения с более компетентным специалистом, оператор call-центра может подключить к вызову эксперта в одном из двух режимов: суфлера или конференции, а также переключить вызов напрямую узкому специалисту с возвратом или поставить во вторую очередь операторов, а затем принять следующий вызов из своей очереди.
Телефонный звонок покупателю после заказа в интернет-магазине: базовый скрипт
Казалось бы, нет ничего проще, чем вежливый разговор с покупателем, если у вас нет никаких проблем с только что заказанным им товаром – то есть извинений или уговаривания с вашей стороны не предвидится. Тем не менее, есть несколько тонких нюансов коммуникации, которые менеджерам «на телефоне» следует прописать заранее, чтобы они могли их легко зачитывать, а затем и твердо запомнить – пишет Еvo.business
Вопрос «удобно ли вам сейчас говорить?», к сожалению, забывают сделать многие менеджеры. Между тем, он важен не только в е-коммерции. Его вообще-то стоило бы задавать каждому звонящему – разве что за исключением звонков «телефонным» секретарям и службам поддержки (то есть тем, чья работа и состоит в телефонных переговорах).
Итак, в начале любого скрипта телефонной коммуникации интернет-магазина с клиентами вопрос об удобстве разговора должен быть пропечатан.
Вид товара в заказе тоже не стоит опускать, поскольку человек мог найти ваш товар поиском в Сети или внутренним поиском маркетплейса – и вовсе не обратить при заказе внимание на ваше название •
Чтобы клиент сразу понял, что вы, например, не ошиблись номером, стоит с первых слов кратко назвать тип заказанного товара – «звоню по поводу вашего заказа сковородки», «по поводу вашего заказа книг». Это дает вашему приветствию стопроцентный эффект понимания, кто вы и о чем пойдет речь – одного названия магазина для этого не всегда достаточно.
Наконец, конструкцию «доброе утро» в качестве первого словосочетания каждый разработчик телефонных скрипт-схем советует не использовать – ввиду разного понимания людьми границ этой части суток.
Дело в том, что у многих людей, встающих ежедневно в пять часов утра, обращение «доброе утро» в период 11.00-12.
00 вызывает нехорошие саркастические (или завистливые) мысли на тему «долговаляния» менеджера, воспринимающего столь позднее время как «утро».
Потому, если непременно требуется заменить официальное слово «здравствуйте» – лучше прописать в скрипте словосочетание «добрый день» для любого времени суток •
Также обратите внимание: каждая краткая реплика этого скрипта, кроме последней, завершается вопросом покупателю или целиком состоит из вопроса. Это важное условие «бережных» телефонных переговоров с совершившим заказ покупателем – с ним уже не нужно говорить подозрительно длинными периодами и убеждающими монологами, с ним нужно говорить уже как со старшим другом, постоянно давая ему слово.
Формирование потребностей
Если есть только определенный продукт или потребностей лежащих на поверхности нет, то их формируют. Задаем наводящие вопросы:
’’ Мы обратили внимание, что вы активно используете наши услуги, при этом пользуетесь старым тарифом. Это так?’’
Цель звонка
«Спасибо, что активно пользуетесь нашими услугами и как постоянному клиенту хотим предложить наше новое решение» — в данном случае этот звонок нельзя назвать полностью «холодным».
Мы можем на основании активности клиента, его стажа пользовании услуг и их количества сделать индивидуальное приветствие.
Люди хотят получить выгодное предложение и слова типа «вы наш постоянный клиент» могут подсказать, сейчас могут предложить скидку.
Этапы продаж
Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.
Всегда помните про этапы продаж, на которых строится любой скрипт:
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- презентация;
- работа с вопросами и возражениями;
- закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис — предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту и повторный звонок как цель-минимум ).