Лучшие cкрипты для операторов колл центра 2020 | VoIPTime

Что такое скрипт разговора?

Скрипт разговора — это сценарий диалога между оператором и клиентом. Скрипты для операторов колл центра могут быть разными по назначению и структуре, но важно то, что уже давно доказана польза и эффективность их использования.

Итак, давайте сначала выясним для чего необходим скрипт оператора колл центра, и в чем он может вам помочь:

  • оптимизировать общение с вашими клиентами
    Во время разговора узнать всю необходимую информацию: цель обращения, потребности клиента, детали по заказам, оплате или доставке.
  • ввести единые стандарты обслуживания клиентов
    Особенно важно для крупных компаний, где необходима дисциплина, контроль, качество ответа и узнаваемость бренда.
  • анализ качества обслуживания
    Имея установленный шаблон разговора, вы сможете легко контролировать работу ваших операторов, а также быстро реагировать и устранять проблемные участки в общении с клиентами.
  • быстрое обучение новых операторов (менеджеров)
    Тщательно продуманный сценарий разговора поможет вам без труда вводить в процесс новых сотрудников и избежать частых мелких ошибок на начальных этапах работы.

Обычно сам текст оператора колл центра состоит из таких основных частей:

  • приветствие;
  • выявление потребности клиента;
  • предложение;
  • работа с возражениями (если возникают);
  • закрытие сделки.

Прописывая шаблоны для оператора колл центра, уделяйте внимание всем деталям, особенно тем, которые могут повлиять на процент конверсии, то есть на отношение количества закрытых сделок к общему количеству звонков.

8 принципов, как писать понятно и о чем не забыть в переписке

Мы сформулировали принципы, которые помогут правильно строить диалог с клиентами и избежать типичных ошибок. Этим багажом знаний постоянно пользуемся и сами: делимся с новичками команды ITSM 365, а также с другими сотрудниками компании, кому часто приходится общаться с клиентами.

Попробуйте применить эти принципы в вашей работе и увидите, как пользователи начнут все больше ценить ваш сервис.

Важно, что эти принципы можно применить в email-переписке, чате и любом другом канале.

1. Приветствие. Приветствуйте собеседника и обращайтесь к нему по имени для персонализации. Это покажет, что вы настроены на помощь клиенту, и задаст тон всему общению. Клиентам приятно, вам несложно.

Голос и работа над речью

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

Запись телефонного разговора

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

Инструкция по приему входящих звонков

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

Как должна общаться техподдержка с клиентами? советы lpgenerator

Как должна общаться техподдержка с клиентами? Советы LPgenerator

Высококвалифицированная техническая поддержка — практически неотъемлемая часть любого крупного сервиса, особенно в SaaS-сфере. Но техподдержка как сервис клиента включает в себя определенные сложности: все мы понимаем, что одно дело — знать, и совсем другое — суметь донести информацию, рассказать ее максимально доходчиво и подробно, несмотря на то, что вопрос кажется элементарным, а решение очевидным.

Непросто бывает пересказывать одно и то же несколько десятков раз спокойной и уверенной интонацией, так, чтобы каждый клиент получил полный ответ, а не отмашку, узнал что-то большее и действительно ощутил поддержку — иногда даже психологическую 🙂

Как работать в технической поддержке? Стальные нервы, терпение, умение излагать мысли ясно и желание помогать — это необходимые качества сотрудника саппорта. При общении специалист не должен уничтожить желание клиента пользоваться вашим сервисом; равно как и хороший учитель не губит интерес ученика к познаниям, а только пробуждает его.

Техническая поддержка LPgenerator действительно может похвастаться высоким уровнем. Этот вывод мы делаем из многочисленных положительных отзывов и благодарностей, которые добровольно присылают нам пользователи.

Для многих быстрая и продуктивная помощь (особенно на этапе знакомства с платформой) является одним из необходимых составляющих сервиса, без которого работа усложняется и даже может привести к отказу от использования ресурса.

Не поверите, но клиенты некоторых других сервисов нередко обращались к нам по вопросам работы в сторонней системе из-за того, что не могли связаться или получить от своей техподдержки толкового ответа. А часть клиентов прямо заявляли, что забросили ресурс из-за некачественного саппорта или его отсутствия вообще.

Друзья, чтобы такого не произошло с вашим бизнесом, предлагаем узнать о некоторых сложившихся правилах взаимодействия техподдержки и клиентов, которые могут пригодиться — причем не только в общении с пользователями, но и в повседневной жизни.

Спокойствие и профессионализм

Это важно, как в работе спасателя-взрывника, а техническая поддержка как сервис клиента на нее чем-то похожа. Не взорвите случайно мозг вашего пользователя. Успокойтесь — клиент не хочет специально вас разозлить или спровоцировать, он сильно раздосадован тем, что у него что-то не получилось или не работает. Ваш ответ не должен зависеть от настроения пользователя.

Не воспринимайте негативные слова на свой счет, не кидайтесь агрессией в ответ — относитесь к делу как профессионал и не давайте волю эмоциям (нервов не хватит 🙂 ).

В результате вы удивитесь, сколько слов благодарности поступит от человека, совсем недавно дышащего пламенем, как только его проблему решат, помогут понять, дадут квалифицированный, подробный ответ.

А есть ли какие-нибудь параметры такого ответа, спросите вы? Да, много, но выделим несколько из них, продолжайте читать :).

отзыв

Спасибо за теплые слова!

Понимание проблемы

Иногда кажется, что некоторые люди формулируют вопрос специально для того, чтобы проверить, насколько сильны ваши телепатические способности :). Но вспомните предыдущий пункт — успокойтесь и уточните, что имелось в виду.

Ещё про Yota:  Как снять деньги с йоты

Иногда лучше сразу переспросить, чем понять неправильно и продолжать вести диалог, все больше удаляясь от решения. Тем не менее, не увлекайтесь! Максимально вникните в суть проблемы, а уже потом уточняйте, если осталась неясность.

Как и в любом диалоге: уточнения по делу покажут вашу заинтересованность в решении проблемы, а праздные вопросы могут заставить думать, что вы слушаете/читаете невнимательно.

Если это телефонный разговор, и вы вынуждены перебить клиента, обязательно извинитесь за это.

После уточнения не забудьте поблагодарить за предоставленную информацию.

Еще совет: попробуйте поставить себя на место клиента, принять его проблему, и тогда понимание или нужные вопросы придут быстрее.

Уточнения можно строить по-разному, здесь многое зависит от ситуации и клиента. Вот некоторые примеры:

«Правильно ли я понимаю, Вы имеете в виду …»
«Если я Вас правильно понял, Вы хотите сделать следующее… Для этого нужно: …»

Если осталась неуверенность в том, что взаимопонимание достигнуто, в конце напишите об этом, например:

«Если мы неправильно поняли Вас, пожалуйста, перефразируйте вопрос»

Хорошо, с этим ясно. А что делать, если вы прекрасно поняли вопрос, но не знаете, как его решить прямо сейчас?

Главное, не показывайте свою неуверенность или незнание клиенту, дайте ему понять нетривиальность проблемы (зачастую так и есть на самом деле). Никогда не говорите «Я не знаю!» — клиент должен быть уверен в компетентности специалиста, иначе он перенимает неуверенное настроение, начинает нервничать и переживать, что постепенно уводит диалог на конфликт.

И еще очень важное правило: никогда не угадывайте решение; неправильная подсказка не только не избавит клиента от проблемы, но и может повлечь за собой новые трудности, со всеми вытекающими последствиями.

Соберите максимум информации о проблеме, оповестите пользователя, что вам нужно время на решение и приступайте к поиску ответа.

«…Ваша ситуация нестандартна и нам нужно время на детальное ее изучение. Как только появится дополнительная информация, мы сразу же оповести Вас»

ситуация нестандартна

Последовательность действий и повелительное наклонение

Данный пункт хорошо подходит для письменных ответов. Их большую часть можно представить как мини-руководство, а большинство руководств имеют пошаговую структуру. Так проще воспринимать.

Шаги должны быть точными, как правило, один шаг — одно действие. Это как маршрут до цели — чем больше точек, тем проще будет добраться до места и не заблудиться.

Прежде чем начать список шагов, укажите причину проблемы, а пошаговую инструкцию дайте для ее решения. Зная причинно-следственную связь, клиент с большей вероятностью не повторит ошибки.

Далее продумайте логическую связь шагов, постарайтесь не прерывать цепочку действий множеством подпунктов. Ставьте отступ между пунктами, для более удобного восприятия.

Используйте повелительное наклонение в шагах — пользователь принимает это как обращение к себе, четкое наставление.

Сравните два ответа. Первый описывает решение, но текст воспринимается как набор слов, нет четкости. В итоге пользователь не получил конкретных указаний к действию.

 повелительное наклонение

Во втором ответе обозначена причина, дано пошаговое решение с четким указанием что делать.

 повелительное наклонение

Если шагов немного, можно обойтись буллетами, чтобы выделить их и показать поэтапность:

 повелительное наклонение

Не забывайте учитывать последовательность действий и в случаях, когда задается несколько вопросов сразу. А это бывает достаточно часто.

Возьмите в привычку отвечать именно в том порядке, в котором поступили вопросы. Пронумеруйте ответы, чтобы не запутаться.

Начинайте каждый пункт с перефразированного вопроса, на который отвечаете. По себе знаем, что нередко, открыв последнее письмо в переписке, трудно сориентироваться в темах и приходится лезть в историю. Схема «перефразированный вопрос->ваш ответ» намного упростит пользователю жизнь. Пример:

ваш ответ

ваш ответ

Скриншоты

Конечно, лучше один раз увидеть — а если забыл, посмотреть еще раз.

Добавьте к ответу скриншот и укажите, куда конкретно надо кликнуть пользователю или где посмотреть информацию. Вот два ответа, сравните их:

«Нажмите опубликовать страницу» — понятно, но можно лучше: «Нажмите на зеленую кнопку «Опубликовать страницу» в правом верхнем углу».

Не поленитесь, и в итоге сэкономите время — ведь скорее всего, вас поймут с первого раза!

Скриншоты

Ссылки и выделение текста

Вынесите ссылки в конец ответа или абзаца. Ссылки без выделения по ходу текста теряются в сообщении, а переходы по ним отвлекают от недочитанного ответа.

Улучшите читаемость текста, используя жирный, курсив или подчеркнутый шрифт. Это поможет находить ключевые моменты в ответе.

Ссылки и выделение текста

Выделите важное в тексте, дайте пользователю понять, для чего дана ссылка. Руководите его действиями — ведь он за этим и обратился.

Ссылки и выделение текста

Итоги работы над проблемой

Если завершаете переписку — перечислите, что было сделано для решения. Постарайтесь держать вопрос на контроле, пока не получите подтверждения от клиента, что проблема решена. Сравните ответы:

«Исправлено» — иногда так тоже можно написать, но можно все подытожить и дать клиенту понять в чем заключалось решение:

«Мы устранили ошибку в Вашем коде, в строке … Теперь шрифты отображаются корректно. Пожалуйста, проверьте. Если ошибка повторяется, дайте нам знать».

Так клиент понимает, что над его вопросом плотно работали и сотрудникам не наплевать на результат этой работы.

Если завершаете он-лайн диалог или телефонный разговор, обязательно вежливо поинтересуйтесь, остались ли еще вопросы.

Главным результатом работы должна быть «удовлетворенность» пользователя. Даже если его вопрос нельзя решить, дайте объяснение, почему это так, и предложите возможные альтернативные решения проблемы — вам же не все равно.

Сроки

Не обманывайте ожидания пользователя, особенно в сроках. Если проблема требует длительного разбирательства — оповестите об этом, укажите примерные временные рамки. Не нужно ложных надежд — иногда лучше заявить чуть завышенные сроки и выполнить работу раньше.

Если приходит вопрос о прогрессе работы над задачей, обязательно укажите, что уже сделано для решения и почему необходимо столько времени. Не нужно игнорировать клиента или держать его в полном неведении.

Вместо заключения

У каждого специалиста технической поддержки, несомненно, есть свои хитрости общения, повышающие лояльность пользователя. Перечисленные здесь способы являются только малой частью всего, что можно сказать о тонкостях общения саппорта LPgenerator.

Пользуйтесь советами и не забывайте о главном, а именно — о спокойствии, уважительном общении, понимании и использовании всех возможностей для решения проблемы. И тогда положительных отзывов будет значительно больше, а ваш сервис станут рекомендовать друзьям!

P.S. Если хотите поделиться своими секретами общения, оставить отзыв о работе нашей техподдержки или задать вопрос по платформе, пишите по адресу support@yota-inet.ru, будем рады!

Хорошей вам работы и лояльных клиентов!

Image source: Gordon Ednie

13-02-2021

Как создать обращение в техподдержку

Создать запрос в техподдержку можно из бэк-офиса интернет-магазина.

Для этого в правом верхнем углу нажмите на иконку “Помощь”(1), в выпадающем меню выберите “Написать обращение”(2)

На этой странице вы должны выбрать тип обращения(1), после чего появится возможность написать обращение. Можно указать тему обращения(2), описать проблему(3) и , при необходимости, можно прикрепить файлы(4).

Ещё про Yota:  Отправить смс на Ету бесплатно | Подключаем бесплатные смс Йота

По завершению составления обрщения нажите на “Отправить”(5)

Кроме этого вы можете отправить сообщение и посмотреть все предыдущие выбрав вариант “Посмотреть все мои обращения”

Вы попадете в свой кабинет в тикетной системе, где отражается вся информация по вашим запросам в техподдержку, их статусы, а также ведется переписка с техническими специалистами.

Нажмите на кнопку “Создать тикет”, чтобы начать составлять обращение:

Страница формы создание заявки описана выше.

После отправки запроса на ваш e-mail придет уведомление, что запрос принят.

Ответы технического специалиста по каждому запросу отображаются как в тикетной системе, так и приходят на e-mail администратора сайта.

Какие доработки относятся к бесплатным

В тарифы платформы InSales входит разное количество бесплатных доработок шаблонов.

Доработкой является любое вмешательство в шаблон интернет-магазина, а также другие работы с кодом шаблона, производимые специалистами технической поддержки.

Доработка, входящая в тариф, является бесплатной если занимает менее 15 минут времени специалиста. Доработки более 15 минут являются платными для всех тарифов. Время, необходимое для осуществления доработки, определяется специалистами технической поддержки InSales.

ТарифКол-во бесплатных доработок в месяц
Стандартный4
Профессиональный4
Бизнес4
Премиумне ограничено

Обнуление счетчика выполненных доработок происходит в конце календарного месяца.

Если тариф не предусматривает бесплатных доработок, либо лимит в текущем календарном месяце уже исчерпан, их можно выполнить на платной основе. Стоимость выполнения каждой мелкой доработки сверх лимита составляет 500 руб.

Не допускается:

– разбивать доработку, занимающую более 15 минут на мелкие доработки до 15 минут.

– использовать неиспользованные доработки в следующем месяце или наоборот, использовать в текущем месяце доработки от следующего месяца с обещанием не использовать их в следующем.

– выполнять доработку в счет доработок других аккаунтов.

Отдел технической поддержки InSales надеется на Ваше понимание. Мы хотим предоставлять качественный сервис, и понимаем, что совершенству нет предела, и поэтому пользователи постоянно хотят что-либо изменить на своем сайте. Мы очень хотели бы иметь возможность делать для Вас больше бесплатных доработок, но за время, потраченное на доработку, специалист может пропустить заявки с более важными вопросами от Вас и от других пользователей.

Информацию по платным доработкам вы можете найти в данной статье документации.

Полный скрипт для колл центра интернет-магазина

Так как на скриншотах нашей системы мы можем показать только некоторые из веток сценариев, которые вы можете создавать в огромном количестве, то ниже приведён пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа. Эту схем легко воспроизвести в конструкторе, ведь здесь есть вопросы и ответы, которые переплетены между собой. Поэтому оператор колл центра будет всегда уверенно чувствовать себя во время общения с клиентами.

Пример сценария разговора

Скрипты для оператора колл центра играют важную роль и непосредственно могут влиять на количество продаж или сделок, средний размер чека, и на конверсию в целом. Поэтому создавая свои скрипты колл центра, учитывайте все варианты развития разговора, обеспечьте операторов необходимой дополнительной информацией и удобными инструментами для её поиска.

И пусть ваш идеальный скрипт разговора принесет вам максимально позитивный результат звонка.

Регламент и график работы техподдержки

Время работы и сроки ответа:

Техническая поддержка доступна всем пользователям платформы InSales круглосуточно, без выходных. Максимальное время реакции на обращение “Вопросы по функционалу” – 24 часа, а для “Верстки” – 36 часов. Для пользователей тарифа «Премиум» – 3 часа на любой тип обращения.

Просьбы по удалению контента магазина, передаче прав на магазин и приобретенный через InSales домен принимаются только в письменном виде и только от владельца магазина.

Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в некоторых случаях:

Вопросы, решаемые отделом клиентской и технической поддержки InSales (для всех платных тарифов)

Что делать с вопросами по верстке, SEO и организации бизнеса?

Техническая поддержка не оказывает консультаций по вёрстке, не относящейся непосредственно к функционалу InSales. По вопросам организации бизнеса, юридическим вопросам, вопросам, связанным с рекламой и SEO поддержка оказывается в ограниченном режиме.

Порядок подачи заявки

Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

Заявка может быть подана через бек-офис, обращения, поданные другими способами (форум, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке, или проблемы, возникающие при использовании InSales. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.

Скорость ответа на входящий звонок

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

Скрипты и речевые модули входящих звонков

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Ещё про Yota:  Yota личный кабинет: вход на my yota ru, как войти в ЛК клиента

Этап 1. корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техникаприсоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 5. завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.Лучшие cкрипты для операторов колл центра 2020 | VoIPTime

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector