Как связаться со службой поддержки Yota | Yota – Вопросы и ответы

Ussd-команды yota

Рассмотрим полезные USSD-комбинации, которые могут пригодиться при использовании услуг YOTA. Их перечень выглядит следующим образом:

  • *100# — получить текущее состояние баланса сим-карты;
  • *101# — получить текущее состояние пакетов услуг в тарифе (минуты, гигабайты, сообщения);
  • *103# — получить сообщение со своим номером телефона YOTA;
  • *106# — изменить настройки тарифа через интерактивное меню;
  • *602# — подключить дополнительные 100 минут исходящих вызовов;
  • *603# — подключить пакет безлимитных сообщений;
  • *605# — подключить дополнительный пакет интернета на 5 Гигабайт;
  • *903# — не получать рекламную рассылку от оператора и партнеров.

Автоматизация службы поддержки

С прошлого года мы начали внедрять элементы автоматизации. Когда пользователь входит в чат мобильного приложения, он сначала попадает в так называемый пречат (по сути, это FAQ). Набор вопросов в FAQ динамически формируется в зависимости от того, действующий это клиент или потенциальный, каким продуктом он пользуется, в каком регионе находится. Если пользователь не находит здесь ответа на свой вопрос, он связывается с оператором в чате.

В дальнейших планах — внедрение полноценного чат-бота. Идея такая: при обращении в чат поддержки пользователь сначала попадает на чат-бота, который проводит семантический анализ пользовательских сообщений, определяет тематику. Бот может сам ответить на несложные вопросы или сразу перевести вызов на оператора.

Мы хотим, чтобы по общению чат-бот мало отличался от операторов-людей. Мы не будем скрывать, что это машина, но при этом надеемся максимально «очеловечить» его и сделать диалоги более живыми.

Выберите удобный способ связи

Интерфейс

Основной рабочий инструмент операторов службы поддержки — программный пульт, виртуальный рабочий стол, интегрированный с CRM Yota. Когда человек устраивается на работу в службу поддержки Yota, мы отдельно проверяем, чтобы его компьютер мог работать с набором корпоративных программных инструментов.

В пульте отображаются:

Обращение пользователя попадает в систему распределения чатов. Сюда стекаются все обращения клиентов: из чата мобильного приложения, из чата на сайте, из SMS и т.д.

Обращение передается одному из свободных операторов. Система настроена таким образом, чтобы клиент по возможности попадал к тому оператору, с которым уже общался. Когда оператор принимает сообщение, в ЕОК подгружается:

  • вся история переписки с клиентом,
  • информация о его операционной системе,
  • версия мобильного приложения,
  • используемый продукт — мобильная связь, интернет для смартфона/планшета, модем,
  • текущий тариф,
  • регион, в котором находится пользователь, и прочие данные.

Это существенно ускоряет решение проблемы, с которой обратился пользователь. Оператору не нужно искать данные и повторять то, что уже выяснили во время предыдущих обращений.

Если нам известно, что в каком-то городе наблюдаются сбои в сети, то система автоматически сообщит об этом пользователю в чате, пока он ожидает ответа оператора.

Для определения эффективности работы службы поддержки мы используем всевозможные статистические отчёты – в режиме реального времени и исторические, для построения которых используем стандартные инструменты пакета Genesys, а также выгрузку данных через API в систему бизнес-аналитики.

Как перейти на yota с сохранением номера от другого оператора (mnp)

Нажимая кнопку «Оформить заказ», я соглашаюсь, что ООО «Скартел» может использовать мои персональные данные, обрабатываемые ООО «Скартел» в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных ООО «Скартел», а также озвучиваемые мной при коммуникации по поводу моего заказа с помощью средств связи, для их последующей обработки системами речевой аналитики, и может поручить их обработку и передать третьим лицам, привлеченным ООО «Скартел» для доставки моего заказа, а также для проведения исследований, выполнения работ или оказания услуг с использованием программных решений речевой аналитики в целях анализа качества обслуживания. В случае предоставления мной при оформлении заказа информации о третьих лицах, содержащей их персональные данные, настоящим подтверждаю, что такая информация получена мной на законных основаниях, а также подтверждаю, что мной получены согласия указанных лиц на передачу их персональных данных ООО «Скартел», а также третьим лицам, привлеченным ООО «Скартел» для доставки моего заказа и проведения исследований, выполнение работ или оказания услуг с использованием программных решений речевой аналитики в целях анализа качества обслуживания.

Ещё про Yota:  Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки

Как связаться со службой поддержки yota через онлайн чат на официальном сайте

Если же у вас нет времени на осуществление звонков на горячую линию Yota, вы всегда можете воспользоваться чатом онлайн-поддержки, доступным на официальном сайте абсолютно всем посетителям. Естественно, услуга предлагается совершенно бесплатно. Чтобы задать вопрос оператору в текстовом чат-режиме, необходимо сделать следующее:

Чат помощи Yota для пользователей смартфонов или планшетов здесь, а для модемов и роутеров здесь;

  • Заполните обязательные поля, включая свое имя, суть вопроса, а также изложите проблему и вопрос максимально подробно в последнем поле для ввода данных.
  • Нажмите на кнопку для связи со специалистом.
  • Через некоторое время к чату подключится специалист Йота, который предоставит ответы на все поставленные вопросы и поможет с решением возможных проблем.

Стоит отметить, что данный способ, хоть и является, в некоторых случаях, более удобным, чем обращение по номеру телефона горячей линии, но также способен отнять немало времени, поскольку специалисты онлайн-чата не всегда предоставляют ответы оперативно.

Команды для путешествий

Если абонент выезжает за пределы Российской Федерации, у него автоматически подключается роуминг. Поэтому оператор не предусмотрел USSD-команд для управления им. Цены на услуги за границей зависят от того, в какой стране находится клиент.

Консультанты в соцсетях

На сайте оператора в нижней части расположены иконки социальных сетей, через которые можно связаться с консультантами:

Главным недостатком такого способа связи с оператором надо назвать не слишком быстрый отклик на обращение. А главное преимущество – публичность, поэтому социальными сетями стоит пользоваться в случае:

  1. Если абонент хочет оставить отзыв, который смогут прочитать другие пользователи интернета;
  2. Если абонент считает, что служба поддержки игнорирует его проблему или не хочет решать – оператор старается не оставлять публичные обращения без ответа.

Конференц-связь

Если вам необходимо организовать совместный звонок нескольких человек, то можно сделать это бесплатно. Принять участие в конференции могут от 3 до 6 человек, один из которых является создателем вызова. Сначала нужно позвонить одному абоненту, после чего нажать на кнопку «Добавить» тонального набора и выбрать новых участников из телефонной книги смартфона. Воспользоваться этой функцией можно на бесплатной основе.

Кто звонил

Эта услуга есть у любого мобильного оператора и действует по умолчанию. Если, пока ваш телефон был выключен, вам кто-то звонил, то вы получите оповещение об этом при включении устройства. Также другие абоненты могут оставлять вам голосовые сообщения.

  • Вы находитесь в международном роуминге;
  • Человек звонил вам со скрытого номера;
  • Установлена ручная переадресация вызовов.

USSD-команды для управления опцией:

  • Подключение — *904*10#;
  • Отключение — *904*12#.

Люди и статистика

Многие сотрудники чата переквалифицировались из нашей службы телефонной поддержки, но время от времени мы набираем новых сотрудников. Сначала кандидаты проходят поэтапный отбор: тестирование на техническую подкованность и грамотность; телефонное интервью; ролевой тест-драйв по скайпу, в котором сотрудники службы поддержки имитируют поведение клиентов и проверяют, как кандидат общается в «боевых» условиях.

Команда наших операторов распределена по четырём городам: Санкт-Петербург, Уфа, Самара и Казань. Как и сами пользователи, специалисты находятся в разных часовых поясах, что позволяет равномерно распределить нагрузку. Почти все операторы работают из дома, поэтому они не привязаны к офисному графику, и могут общаться с пользователями ранним утром, поздним вечером и ночью. Наибольшую активность пользователи проявляют с 11 до 18 часов.

Наши онлайн-консультанты приходят на помощь в самых экстремальных ситуациях: когда Империя в опасности или танк не идет в бой. В доказательство реальные диалоги (орфография и грамматика сохранены):

Дарт Вейдер: Подскажите пожалуйста как долго моей планете будет недоступен интернет ??? Ситхи волнуются))) не регистрируется устройствоОператор: Добрый день, Темный Господин!Оператор: В данный момент наблюдаются затруднения с входом в личный кабинет.

Ещё про Yota:  Центр поддержки yota

Дроиды уже работают над вопросом. Приносим извинения, попробуйте, пожалуйста, войти вновь через полчаса.Дарт Вейдер: Благодарю тебя о юный падаван 🙂 Ситхи вновь обрели спокойствиеОператор: Принцесса Амидала желает добра.Оператор: Хорошего дня, старта без перегрузок и меньше черных дыр на пути Вашем.___________________

Оператор: По тесту у Вас всё отлично. На каком сервере играете? Не 3 или 7?Максим: 1, 5. Вылеты каждый бой, через 30 секунд, потом возвращаюсь в бой, если жив, доигрываю до конца без проблем, пинг всегда до 100, по скорости тоже вопросов нет.

Но это хрень с вылетами уже вторые сутки.Оператор: Уф, у Вас железные нервы. Странно, при таких показателях я не вижу причин для вылетов. А сам интернет, то есть доступ к другим ресурсам, остаётся?Максим: Да, всё работает отлично.

Тест пинга на сервере WOT в течение 30 минут не показал ни одного разрыва, но, бл, из боя я как-то вылетаю. Wargaming сослался на провайдера.Оператор: Забавно, я хотел Вас направить к техподдержке WoT. У меня такая проблема была после обновления, в случае если HellCat был на карте, но это пофиксили в течения дня и проблемы были только на улучшенном движке, видом проблемы с самой моделью танка, выкидывало из приложения с критом.

Но здесь немного другая ситуация.Оператор: Максим, с нашей стороны я не вижу никаких проблем с доступом. Даже базовую станцию проверил, несмотря на то, что интернет работает хорошо, она также работает в штатном режиме.Максим:

МОД XVM может быть причиной вылета?Оператор: Хм, на теории конечно может, но я не пробовал лично ставить, точно сказать не могу.Максим: Да, я понимаю, что это не Ваша ошибка. Извините за излишнюю эмоциональность.Оператор:

Оплатить позже

Одна из самых часто использующихся услуг Йоты. Если на балансе закончились средства, то с помощью этой функции можно остаться на связи до пополнения счета. А именно в течение 7 дней. Необходимо активировать опцию в день, когда снимается абонентская плата за тарифный план.

  • При нехватке 0-100 рублей цена составит 10 рублей;
  • При нехватке 101-200 рублей цена составит 20 рублей;
  • При нехватке 201-300 рублей цена составит 30 рублей.

Клиенту предоставляется 7 дней, чтобы пополнить счет и закрыть услугу. В противном случае доступ к мобильной связи прекратится, а баланс станет отрицательным. Рекомендуем ознакомиться с дополнительными условиями:

  • Если баланс положительный, то все средства на нем будут задействованы для оплаты следующего расчетного периода;
  • Опция будет активирована только в том случае, если средств на балансе недостаточно для оплаты подключенного тарифного плана;
  • «Оплатить позже» доступна только тем абонентам, которые пользуются услугами Йоты уже 3 месяца.

Опции йота

Первым делом рассмотрим базовые опции, действующие для всех абонентов оператора. Воспользоваться ими можно в любой момент, если будут соблюдены условия.

Переадресация вызова

Еще одна бесплатная опция — переадресация звонков. Все входящие вызовы будут отправляться на другой номер телефона. Для ее активации необходимо воспользоваться настройками самого смартфона.

Процедура отличается для каждой операционной системы, но везде нужно настраивать параметры мобильной сети.

Если вы решили перестать пользоваться функцией, то отправьте запрос ##002#.

Перезвони мне

Если на вашем счету недостаточно средств, чтобы совершить исходящий звонок, можно воспользоваться опцией «Позвони мне». Вы можете отправить любому абоненту сообщение с просьбой перезвонить вам. Это бесплатная услуга, воспользоваться которой можно только 5 раз за сутки.

Использование — *144*номер_телефона#. Номер указывается без « 7» или «8». Например, *144*9991231231#.

Покупки в приложении yota

Еще одна интересная опция — это покупки в приложении YOTA. Дело в том, что оператор сотрудничает со множеством компаний. Вместе они разрабатывают уникальные предложения для общих клиентов. Рекомендуется ознакомиться со списком акций в мобильном приложении Йоты.

Полезные услуги

Теперь рассмотрим более полезные услуги, подключаемые отдельно. Некоторые из них могут требовать дополнительной платы.

Ещё про Yota:  Тест Wi-Fi модема Yota 4G LTE: загружать вагонами - КОЛЕСА.ру – автомобильный журнал

Пропущенный звонок

На очереди опция, которую можно использовать в качестве альтернативы «Кто звонил». Вы будете получать оповещения обо всех пропущенных вызовах. Неважно, включен ли был ваш смартфон в это время. По умолчанию не подключена, поэтому стоит знать команды управления:

  • Подключение — *904*20#;
  • Отключение — *904*22#.

Раздача интернета на другие устройства

При необходимости можно раздать интернет на другие устройства. Однако при этом действуют следующие условия:

  • Если вы используете планшет, то можно раздавать интернет без каких-либо ограничений по скорости и трафику. Это касается как пакетного, так и безлимитного интернета;
  • Если вы используете смартфон с пакетом гигабайт, то можно раздавать интернет бесплатно без ограничений. При этом трафик будет оставаться безлимитным в приложениях, где подключена такая функция;
  • Если вы используете смартфон с безлимитным интернетом, то раздача будет платной:
    • 90 рублей на 2 часа (подключение — *838*2#);
    • 190 рублей на 24 часа (подключение — *838*24#);
    • 400 рублей на 30 дней (подключение — *111*23#).

Все это можно подключить не только с помощью USSD-команд, но и в мобильном приложении.

Связь с техподдержкой

Наконец, рассмотрим все методы, позволяющие связаться с представителями компании. Актуальный перечень выглядит следующим образом:

Поделиться ссылкой:

Службе поддержки yota в онлайн-чате

Последний вариант получения квалифицированной помощи от специалистов службы поддержки Yota, который мы хотим рассмотреть, подразумевает обращение в саппорт через форму онлайн-чата. Она доступна на официальном сайте оператора и воспользоваться ею можно так:

Смена номера

Если вам не подходить полученный номер телефона, можно самостоятельно сменить его. Это происходит в официальном приложении YOTA. Достаточно нажать на свой номер телефона и выбрать наиболее подходящий из предложенного списка. Стоит отметить, что есть как бесплатные, так и платные номера. Чем больше в нем повторяется цифр, тем выше стоимость.

При этом сама смена номера оплачивается отдельно и не зависит от цены самой комбинации. Каждый абонент может осуществить процедуру бесплатно один раз. Впоследствии это будет стоить 100 рублей. При этом действует ограничение, не позволяющее пользоваться функцией чаще, чем раз в 10 дней.

Способы блокировки

Если вы решили отказаться от услуг оператора, то можете заблокировать сим-карту. Предусмотрена как временная, так и постоянная блокировка. Однако для проведения процедуры необходимо подтвердить свою личность у представителей компании.

Воспользуйтесь одним из следующих способов:

  • Написать оператору в онлайн-чате в мобильном приложении или на официальном сайте;
  • Позвонить на горячую линию;
  • Лично явиться в ближайший салон связи Йоты;
  • Отправить SMS «Хочу заблокировать карту» на короткий номер 0999.

Важно отметить, что во всех случаях понадобится паспорт, на который был оформлен договор об оказании услуг. Он используется для подтверждения личности перед блокировкой.

Черный список

Если какой-то абонент докучает вам своими звонками или сообщениями, то можно бесплатно занести его в черный список.

Эта опция управляется с помощью специального меню, вызвать которое можно USSD-комбинацией *903#.

Здесь можно добавить новый номер, удалить старый, а также ознакомиться с текущим состоянием списка.

Я в сети

Похожая на предыдущую опцию, работающая в обратном направлении. Абоненты, которые звонили вам, пока телефон был выключен, получат SMS-оповещение о вашем возвращении в сеть. Как и в предыдущем случае, функция подключена по умолчанию на всех сим-картах. Отключить ее можно только самостоятельно. Список команд для управления выглядит следующим образом:

  • Подключение — *904*30#;
  • Отключение — *904*32#.

Я звонил

Если у вас на счету недостаточно средств, но вы попытаетесь дозвониться другому абоненту, то он получит сообщение об этом и сможет перезвонить. Подключается бесплатно, однако не действует по умолчанию. Команды:

  • Подключение — *904*40#;
  • Отключение — *904*42#.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector