Как составлять email-автоответы: Анализ 100 заявок в службы поддержки

Поддержка клиентов в чате давно не тренд, а необходимость. сегодня сложно найти сервис или приложение, в котором невозможно отправить саппорту сообщение. другое дело, что из посредственной переписки «вопрос-ответ» необходимо сделать эффективный инструмент для быстрого решения проблем клиентов.

В чем сложность перейти из колл-центра в чат?


Достичь вау-эффекта мешают привычки и установки, которые годами формировались в голосовых каналах связи с клиентами. Во-первых, телефонные скрипты. В чате они выглядят неуместно: например, незачем поминутно извиняться за ожидание, пока вы шерстите мануал в поисках ответа — клиент положит смартфон в карман и будет ждать пуша. Но на звонке, когда человек замер в ожидании и дышит вам в трубку, совершенно необходимо показать ему, что вы все еще здесь и работаете над решением проблемы.

Во-вторых, на звонке гораздо легче работать с эмоциями — ведь их проще передать голосом. В чате ни вы, ни клиент не увидите, если кто-то из вас засмеется, напряженно вздохнет или саркастически ухмыльнется. Нужно обладать профессиональным чутьем и эмпатией, чтобы уметь как считать, так и передать все нюансы в письменном виде.

Представьте, что вы крупная компания, которая только что добавила функцию чата. Перед вами стоит задача: переучить сотрудников колл-центра отвечать письменно и справляться с большим потоком входящих сообщений. Помимо этого, нужно найти свой стиль общения и понять, как оценить качество работы чата. Вместе с командой Райффайзенбанка за пять месяцев мы нашли решения. Рассказываем, как мы это сделали.

Подтверждают, что заявка получена

Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки?

Конкретный пример: платёжный сервис Stripe.

В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.

Спасибо, что обратились к нам.

Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.

Ваш Stripe

Выяснили, что получается, а что нет

На старте нашего проекта поддержка Райффа уже отвечала клиентам в чате, но саппорты в большинстве своем попали в эту команду из колл-центра и не вполне понимали отличия письменного общения с клиентом от устного. Они точно знали, как помочь по телефону, но в чате сталкивались с трудностями в понимании проблемы и формулировке ответов.

Мы начали искать сильные стороны команды, чтобы понять, на что можем опираться для создания правил общения с клиентами, а какие моменты нуждаются в детальной проработке. Вместе с командой банка мы прочитали часть диалогов с пользователями и сделали ревью.

Для объективной оценки мы взяли около 2-3% от общего числа диалогов за последний месяц: отмечали хорошие и плохие клиентские впечатления на основе нашего опыта. Главной задачей было увидеть общие принципы, которых придерживается поддержка, и понять, мешают или помогают эти принципы решать проблемы качественно.2-3% диалогов от общего числа за месяц нужно прочитать, чтобы определить, в чем сильные и слабые стороны чат-поддержки

Перед ревью мы определили 5 пунктов, на которые будем обращать внимание:


  1. Верно ли саппорт понял вопрос клиента?
  2. Была ли решена проблема клиента?
  3. Был ли со стороны клиента негатив?
  4. Что вообще хорошего было в диалоге? Возможно, грамотное изложение мыслей, дружелюбный тон, удачная формулировка
  5. Что плохого было в диалоге? Например, пропустили вопрос и клиенту пришлось его повторить, опечатки и грамматические ошибки, отписка вместо решения

Так, мы выяснили, что сильная сторона команды — умение вести диалог бесшовно. Даже смена операторов для клиента была незаметной: все всегда понимали, о чем речь. При этом явно не хватало эмпатии со стороны поддержки и достаточной персонализации решений.

Обучили первопроходцев и начали применять новые правила

Когда принципы были сформулированы, мы начали работать над созданием новой системы обучения. Нашли людей, которые первыми хотели обучиться всем премудростям, и провели вместе с ними несколько митапов, где обсуждали, как применять эти правила на практике.

Как составлять email-автоответы: Анализ 100 заявок в службы поддержки
Это мы проводим первый митап с командой

Ребята каждый день выписывали удачные кейсы и посвящали 1-2 часа в течение рабочего дня подробному анализу диалогов с клиентами. Мы вместе наблюдали, какие слова, техники, формулировки, личные находки саппорта помогли справиться с вопросом, верно ответить клиенту.

А затем все находки внимательно записывали. Это помогло не только увидеть, какими правилами и постулатами можно дополнить наш документ, но и набрать к нему как можно больше живых примеров.2 часа в день саппорты уделяли работе над стилем ответов

Воркшоп «идеальный диалог»


  1. Тренер делит присутствующих на команды, раздает им пример диалога с клиентом, ватман и фломастеры.
  2. Задача каждой команды:
    • прочитать диалог
    • выписать на ватмане, что в диалоге было неправильно
    • исправить диалог так, чтобы все в нем было корректно
    • презентовать свою версию идеального диалога другим командам
  3. После презентации проходит голосование за лучший разбор
  4. Команда-победитель получает сувенир

Как вы доработали и продолжаете работать с собственным стилем, что изменилось за год?

Сделано очень много:
— мы перемешали ваш подход со своим собственным,
— доработали ценности и принципы работы с клиентами,
— выделили человека – амбассадора стиля, который сейчас прокачивает Райф,
— создали свой онлайн курс, сейчас двигаемся к тому, чтобы обучить всех сотрудников

Мы получили ваше письмо

Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Плохо

Привет!
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Команда поддержки

Замечания

Хорошо

Привет!
Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени.
Спасибо!

Петя Иванов,
Команда поддержки

. Благодарность

Если вы делаете вашу работу правильно, каждый тикет будет выполнен до конца. Не оставляйте ваших клиентов без ответа, даже если вы уже решили вопрос.

Тикет

Всем привет!
Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!

Петя

Плохо

Привет, Петя.
Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.

Команда поддержки

Замечания

Хорошо

Привет, Петя!
Здорово! Рады, что все исправилось.
Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске).

Петя Иванов,
Команда поддержки

11 условных автоматических ответов

Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.

13 уведомлений о недоставленных сообщениях

Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.

Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас не работаете

Каждая команда получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Тикет

Привет, поддержка!
Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Иван

Плохо

Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа

Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.

Конкретный пример: компании Zenefits и Postmates.

Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.

Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.

Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.

Ещё про Yota:  Как подключить модем Йота к ноутбуку, настройка, регистрация и активация – TarifBerry

Всего вам доброго

Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).

Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем

Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.

Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.

Конкретный пример: компания JustFab.

По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.

Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас работаете

Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если вы не знаете сроки реализации, клиенту понравится, что вы работаете на этой новой функцией.

Тикет

Привет, поддержка!

Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Иван

Плохо

4 ответа от реальных людей

Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.

Проблемы с браузером


Часто возникают проблемы с поведением самого браузера. Устаревшая версия, заполненный кэш и бог знает что еще. Вот как можно прояснить этот вопрос.

Тикет

Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?

Иван

Плохо

Привет!
Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию.
Дайте мне знать, если это не поможет.

Команда поддержки

Замечания

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам.

Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то.

Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь!

Петя Иванов,
Команда поддержки

Содержат ссылки на полезные статьи или предлагают способы, с помощью которых клиент может решить проблему самостоятельно

Многие проблемы можно решить без прямого участия службы поддержки. Зачастую достаточно просто предоставить клиенту необходимую информацию, и он урегулирует вопрос самостоятельно. С помощью рассылки автоматических ответов вы можете поделиться с вашими клиентами полезными материалами по теме и информацией по устранению проблемы.

Конкретный пример: Flipagram.

В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.

Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».

Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке, чтобы прочитать его полностью (на английском).

Расширения на пути

Учитывая, что в браузере может быть установлено много всяких расширений, одно из них может стать препятствием в работе вашего приложения.

Тикет

Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.

Иван

Плохо

Привет!
Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело.
Дайте знать, если это не поможет.

Команда поддержки

Замечание

Хорошо

Привет, Иван!
Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать.

Спасибо!
Петя Иванов,
Команда поддержки

Поддерживается только новой версией браузера

Как только браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начинает отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и поощряйте клиента перейти на последнюю версию. Это в его и ваших интересах.

Тикет

Привет!
Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?

Иван

Плохо

Добрый день, Иван!
Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства.

Если есть вопросы, напишите.
Команда поддержки

Замечания

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Спасибо за использование нашей программы!
Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед.
Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

Петя Иванов,
Команда поддержки

63 автоматических ответа

Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.

Письма блокируются файрволом

Если у клиента довольно строгий файрвол, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.

Тикет

Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?

Иван

Плохо

Привет, Иван,
Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:

1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений.
2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты.
3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас.

Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.
Команда поддержки

Замечания

  • Во-первых, не пишите, как робот. Но я думаю, что вы итак слышите, что звучите, как бездушный робот.
  • Идите дальше и дайте им IP-адреса с указанием, как передать их ИТ-отдел. Это займет время, но ИТ-специалисты могут удостовериться. что ничего не блокируется с этого адреса.
  • Если ничего из этого не помогает, проверьте логи электронной почты и посмотрите, корректно ли вы отправляете электронные письма. С логами IT-отдел всегда может помочь.

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Сожалею о неприятностях с электронной почтой.
Будьте добры, проверьте, пожалуйста, что оба <адреса электронной почты> входят в белый список вашего почтового сервера. Иногда наши уведомления с форума могут попасть в спам-фильтры. Домен и IP, с которого сообщения отправляются: [[вставьте домен / IP адрес здесь]].
Если вы пришлете мне ссылку на сообщение, по которому вы не получили уведомление, но должны были, я бы с удовольствием посмотрел наш журнал событий и проследил путь электронной почты. Это поможет ИТ-специалистам понять, в чем проблема.
Спасибо!

Ещё про Yota:  Как обходить ботов в техподдержке. Работающие приёмы для общения с человеческой поддержкой

Петя Иванов
Команда поддержки

Только онлайн


Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они в самолете или там, где нет доступа в интернет.

Тикет

Здравствуйте!
Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?

Иван

Плохо

Здравствуйте,
Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства.

Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.
Команда поддержки

Замечания

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его!
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных!

Петя Иванов,
Команда поддержки

9. КритикаВы всегда будете получать письма от недовольных клиентов с критикой вашего продукта. Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику. Вот лучший способ справляться с ними.

Тикет

Ваш телефонный сервис фигня.

Иван

Плохо

Привет,
Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.

Команда поддержки

Замечания

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь.

Петя Иванов,
Команда поддержки

9 компаний никак не отреагировали

Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает…

Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)

Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически.

От Airbnb, например, было получено такое сообщение.

Здравствуйте,

Спасибо, что обратились к нам.

Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.

К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!

Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.

Всего наилучшего,

Эдриан

Бонус: добавьте юмора

Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.

Отличным примером является сообщение компании Tilt.

Спасибо за ваше обращение!

Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.

Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.

Удачи,

Команда счастья Tilter

Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.

А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.

Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером […] была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.

Взгляд со стороны всегда полезен

Мы оценили опыт работы и творческий подход ребят из Supprt Science. Было интересно узнать, как ребята поддерживали высокий уровень качества ответов поддержки в Рокетбанке. Стало очевидно, что крутой опыт работы с Рокетом можно переосмыслить и частично применить на наших реалий.

В результате мы объединили подход команды со своим собственным, доработали ценности и принципы работы с клиентами, и в целом посвящаем сейчас много времени для работы над стилем. Взгляд со стороны помог нам выявить свои слабые и сильные стороны, чтобы создать собственный курс для прокачки сотрудников.

Дополнительное чтение

Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:

Как думаете, кому еще может быть полезен такой проект?

Взгляд со стороны полезен всем, кто хочет развиваться

Какую самую большую пользу вам принес наш совместный проект?

Самая большая польза – ваш опыт работы и творческий подход. Было интересно услышать то, что делали вы для того, чтобы держать качество на уровне в Рокете, ваш взгляд на нашу работу со стороны.
Пришло понимание – если взять ваш опыт, пересмотреть его для наших реалий (с учетом того, что нужно держать здоровый баланс между показателями эффективности, растить продажи в неголосовых каналов и не терять фокус с качества любых контактов с клиентами) добавить наш опыт общения и структурный подход, то получится хороший скелет для работы со всем комплексом показателей.

Напомнили о необходимой мотивации

Способов развивать команду дальше множество. Можно развесить по офису плакаты с правилами общения, создать конкурс «Лучший кейс месяца», организовать чат, где саппорты смогут делиться милыми и смешными диалогами (или сложными, но успешными). Задача руководителя поддержки — выбрать самый подходящий.

Проект длился пять месяцев. За это время у нас получилось описать правила общения с клиентами и оформить их в единый документ, выстроить новые системы обучения и контроля качества, найти и воспитать двенадцать евангелистов стиля, которые и сейчас обучают новичков решать клиентские проблемы и отвечать на вопросы в чате.

Впереди у команды Райффайзенбанка оставался не менее амбициозный челлендж — масштабировать новый подход на всю поддержку, работать над расширением правил общения и их апдейтом, а также зафиксировать новый клиентоцентричный подход для всей команды. И судя по последним достижениям команды, у ребят это неплохо получается 🙂

Взгляд со стороны всегда полезен

Мы оценили опыт работы и творческий подход ребят из Supprt Science. Было интересно узнать, как ребята поддерживали высокий уровень качества ответов поддержки в Рокетбанке. Стало очевидно, что крутой опыт работы с Рокетом можно переосмыслить и частично применить на наших реалий. В результате мы объединили подход команды со своим собственным, доработали ценности и принципы работы с клиентами, и в целом посвящаем сейчас много времени для работы над стилем. Взгляд со стороны помог нам выявить свои слабые и сильные стороны, чтобы создать собственный курс для прокачки сотрудников.

Какую самую большую пользу вам принес наш совместный проект?

Самая большая польза – ваш опыт работы и творческий подход. Было интересно услышать то, что делали вы для того, чтобы держать качество на уровне в Рокете, ваш взгляд на нашу работу со стороны.
Пришло понимание – если взять ваш опыт, пересмотреть его для наших реалий (с учетом того, что нужно держать здоровый баланс между показателями эффективности, растить продажи в неголосовых каналов и не терять фокус с качества любых контактов с клиентами) добавить наш опыт общения и структурный подход, то получится хороший скелет для работы со всем комплексом показателей.

Как вы доработали и продолжаете работать с собственным стилем, что изменилось за год?

Сделано очень много:
— мы перемешали ваш подход со своим собственным,
— доработали ценности и принципы работы с клиентами,
— выделили человека – амбассадора стиля, который сейчас прокачивает Райф,
— создали свой онлайн курс, сейчас двигаемся к тому, чтобы обучить всех сотрудников

Как думаете, кому еще может быть полезен такой проект?

Взгляд со стороны полезен всем, кто хочет развиваться

Ещё про Yota:  Как подключить и настроить модем Yota: пошаговая инструкция

Напоследок

Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.

И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?

Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики.

Обучили новым правилам большую часть сотрудников поддержки

Чтобы распространить знания на всю команду чат-поддержки, мы начали обучать новым правилам. Составили упражнения на отработку принципов и давали по ним ежедневную обратную связь. Раз в неделю проводили встречу с командой и обсуждали, какие из правил используются чаще всего, какие не помогают. За месяц получилось обучить новому подходу к ответам и решению проблем двенадцать человек.

Примеры упражнений для команды райффайзенбанка


  1. На понимание реальной проблемы клиента

Подумай, в чем настоящая боль/реальный вопрос клиента. Сформулируй свои мысли в трех предложениях.

Сообщение клиента: Деньги отправили 3 дня назад!!! Вы уже пятый, кто мне тут отвечает, и не может нормально объяснить, почему денег до сих пор нет???

  1. Для тренировки простого и человечного слога

Перефразируй сообщение саппорта так, чтобы в нем была польза для клиента. Сформулируй так, будто пишешь ответ Тони Старку.

Сообщение саппорта: От лица банка хочу сообщить, что мы искренне сожалеем о сложившейся ситуации. Разрешите выразить надежду на то, что дальнейшая работа по улучшению качества предоставляемых услуг и внимание руководства Банка к вопросам качества обслуживания, позволят нам исключить подобные ситуации, и что в дальнейшем наше с Вами сотрудничество будет лишено каких-либо разочарований и удовлетворит всем Вашим требованиям.

Отбор компаний

Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.

Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды.

Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.

Ответы

Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:

Подсказали, кто нужен команде

Чтобы процесс улучшения не останавливался после окончания проекта, нам важно было найти таких людей внутри команды, которым все это откликалось сильнее всего. Тех, кто смог бы отвечать за обновление правил, за трансляцию знаний новичкам, кому нравится обучать, создавать упражнения, организовывать еженедельные митинги-тренинги.

Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки

Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:

Процесс

Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.

Создали новую систему оценки качества

Из практики мы знаем, что лучше всего работает система, при которой оценку делает не только отдельная команда QA, но и сами сотрудники поддержки. Мы выделили саппортам час рабочего времени в день на то, чтобы читать диалоги друг друга и давать обратную связь. Перед этим объяснили, чем отличается обратная связь от субъективной критики.

Такая система помогла создать главное — обмен знаниями и опытом. Для того, чтобы служба чат-поддержки со временем только совершенствовалась, нужно позволить ребятам внутри команды постоянно делиться друг с другом лайфхаками и замечать, например, какие из постулатов теряют актуальность.

Составление заявки

В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.

Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.

Вот, что получилось:

Тема: Это тест

Здравствуйте!

Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.

Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.

Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.

Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.

Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес blake@statuspage.io (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).

Спасибо и удачи в вашей работе!

Блейк Торн, StatusPage.io

Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.

Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.

В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?Прочие наблюдения

Сформулировали принципы общения с клиентами в чате

Задача принципов, или фундаментальных правил, — выразить отношение к клиентам и научить команду поддержки доносить мысли в чате четко и ясно. Создать такие правила — задача, которую можно решить за 1-2 месяца. Также важно понимать, что часть правил будет постоянно меняться в зависимости от реакции пользователей и их потребностей.

Сформулировать свои принципы и правила можно из ответов на вопросы:


  1. Что сейчас получает клиент, когда обращается в поддержку? Сообщение с цитатой из базы знаний, инструкцию, решение проблемы, пользу, классное настроение?
  2. С чем поддержка готова помогать клиентам? С профильными вопросами или обсудить новый сериал тоже возможно?
  3. Как определить, что специалист понял вопрос клиента верно? Можно ли задавать уточняющие вопросы?
  4. Кто такой клиент? Уместно ли с ним общаться на вы или на ты?
  5. Можно ли использовать смайлики и гифки? Каков тон переписки?

В Райффайзенбанке главных принципов получилось пять:

  1. Быстро решить проблему
  2. Избежать повторения проблемы не только у этого клиента, но и у других
  3. Проявить эмпатию
  4. Устранить потенциальные риски
  5. Предложить альтернативное решение, если не можем помочь сами

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector