Как работает служба поддержки онлайн-сервиса | Медиа Нетологии

Что делать, если конфликт уже произошел

Любовь клиента уходит по разным причинам. Способ и возможность ее вернуть зависит от того, что случилось.

Icons8

Icons8 – постоянно пополняемая база иконок для интерфейсов. Я работала с ребятами год, и пользователи хвалили нас каждый день. В техподдержке мы не только решали проблемы, но и учились отвечать на комплименты.

В этой статье я не говорю от имени Icons8, а рассказываю, чему научилась за время работы в этой компании.

Понимание аудитории

В клиентской поддержке важно знать, с какой аудиторией приходится иметь дело. Выделите хотя бы три основных типа и под них настраивайте систему. Чтобы понимать потребности клиентов, необходимо научиться слышать их голос. И предпринимать соответствующие меры.

Терпение

Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.

Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.

Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.

. Непрерывное совершенствование

Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день

. Останавливаться ни в коем случае нельзя.

Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.

Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.

Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.

«Текстерра»

С примерами общения на русском языке мне помогли ребята из «Текстерры». Думаю, эту компанию представлять не нужно 🙂

Расстановка приоритетов

Определив ключевые аудитории, можно переходить к расстановке приоритетов. Всегда есть клиенты, требующие большего внимания, и клиенты, готовые подождать. Есть те, с кем вы настроены на продолжительные отношения, и те, кто явно надолго не задержится. Времени на индивидуальный подход к каждому в любом случае не хватит.

По словам Виталия Александрова, основателя студии e-mail-маркетинга Out of Cloud, более срочные и важные проекты следует отделять от менее срочных и важных. «Мы всегда определяем приоритеты в различных проектах и, исходя из этого, подключаем разное количество специалистов», — делится опытом Александров.

Чтение между строк

Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.

Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.

3 способа работы с шаблонами в поддержке

Гарвардский переговорный проект

В книге «Трудные разговоры» эксперты из Гарварда рассказывают, как общаться с людьми на темы, о которых нам трудно говорить. Это самая полезная из книг про переговоры, которые я читала.

Многие компании, кроме названных, классно общаются с клиентами. Многие авторы пишут о работе с негативными отзывами. Если вы знаете такие ресурсы, смело делитесь ими в комментариях.

Доскональное знание продукта

Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.

Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.

Способность всегда быть на связи

Личный разговор, переписка по e-mail, беседа по телефону или в соцсетях — все эти каналы коммуникаций возможны и, конечно, должны использоваться в клиентской поддержке. Но одновременно с таким  подходом возникает проблема технического свойства — как предоставить сотрудникам компании комплексное решение для эффективного обслуживания клиентов?

Ответ здесь может быть только один — прописать стандарты и заставить им следовать. Как это делает, например, компания Apple, предлагая сотрудникам технической поддержки буклет под названием Genius Training Student Workbook, в котором приводится список фраз для использования в общении с клиентами.

Но зачастую важны не только слова, но и скорость реакции. Год назад компания PH Media Group провела исследование, в рамках которого опросила 3 630 владельцев салонов красоты в Великобритании. Выяснилось, что заведения заставляют клиентов висеть на телефоне в среднем 33,56 секунд.

Иногда компании хотят сократить стоимость обслуживания клиентов за счет внедрения автоматических систем или аутсорсинга колл-центров и даже перехода на модель самообслуживания в интернете. Некоторые эксперты считают, что таким образом они полностью отказываются от персонального обслуживания и в результате разрывают связь с клиентами.

Соблюдение сроков

Умение соблюдать сроки повышает рейтинг компании и, соответственно, влияет на ее имидж. Однако когда речь заходить о небольших компаниях, то часто возникает вопрос о нехватке ресурсов и риске срыва дедлайнов. «Соблюдать все сроки не всегда реально, — успокаивает Виталий Александров.

Чёткое изложение мыслей

Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.

Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.

Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.

Желание делать больше, чем требуется

«Необходимо давать клиенту больше, чем он ожидает. Если в договоре сказано, что вы работаете с 9:00 до 18:00, а вам вдруг под конец рабочего дня пришел запрос, не откладывайте его на завтра, ответьте, — советует Виталий Александров. – Конечно, это не обязательно делать каждый раз, но если вы все же сделаете это, клиенту будет очень приятно, это поможет вам выстроить с ним крепкие отношения».

Справедливо мнение о том, что, сообщая клиентам о новых продуктах или услугах в тот момент, когда они связываются с вами, вы можете сделать выгодную продажу, превратив центр затрат в центр прибыли. Но это возможно только в том случае, когда у вас установлены хорошие отношения с клиентом и вы понимаете его потребности.

Сопереживание

Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может

завоевать доверие даже самого недовольного клиента

Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.

Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.

Тайм-менеджмент

Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.

С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.

Позитивное мышление

У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому

в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента

. Сравним два примера:

Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.

Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.

Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.

Надёжность

Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.

Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.

Гибкость и творческий подход

Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако

лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях

Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.

Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.

Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?

Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?

А как у вас?

За год работы в Icons8 я вряд ли стала менеджером техподдержки 80lvl, так что мои советы – это не истина в последней инстанции. А как вы работаете с негативными сообщениями?

Выбор канала коммуникации

Чтобы организовать службу поддержки, нужно в первую очередь определиться, как вы будете общаться с пользователями. Выбирать есть из чего: электронная почта, телефон, WhatsApp и Viber или отдельное окно чата на сайте. Решение определяется спецификой работы.

Так, оптимальным каналом связи с клиентами может быть уже традиционный чат на сайте, который будет приносить порядка 95% обращений. Не отказывайтесь от телефона — его выбирают пользователи, которые предпочитают привычные, консервативные решения. Но стоит рассмотреть и альтернативные каналы.

Ситуация: службам поддержки не хватает визуальных возможностей — приходится долго объяснять то, что можно было бы показать одной картинкой. С другой стороны, для хорошей работы важно «живое» общение. Получается, при общении по телефону клиенту сложно объяснить, что пошло не так.

Он может прислать скриншот по почте, но при этом процесс замедлится и общение станет неживым. Разорвать этот круг можно с помощью нового формата связи. К примеру, видеоконсультация по Skype позволит совместить живой разговор и визуальную демонстрацию проблемы.

Канал общения может быть любым, если это решает конкретные вопросы клиентов.

Где взять лучших специалистов

В этой работе нужна доброжелательность, любовь к людям, желание помочь, умение разобраться в проблеме, быстро обучаться новому, и, конечно, стрессоустойчивость. Как найти такого многогранного специалиста? Все просто – никак. Его можно только воспитать в своем коллективе, создавая условия, постоянно обучая и транслируя ценности компании.

И в завершение мы предоставили возможность специалистам службы поддержки «Мегабонус» рассказать все, что они думают о своей работе.

Наташа, специалист службы поддержки

В сервисе «Мегабонус» я работаю довольно давно, около 2,5 лет. Получаю удовольствие от того, что могу быть полезной нашим клиентам. Для этой работы главное, чтобы человек был доброжелательным и общительным. Я люблю разбираться в сложных ситуациях.

Часто приходится помогать пользователям не только в вопросах, касающихся работы сервиса. Например, когда возникают проблемы при оформлении заказов или оплате на сайтах магазинов-партнеров. Также пользователи часто не умеют делать скриншоты, чистить кэш/куки в браузере. Тоже помогаю.

Однако несмотря на большую нагрузку, в моей работе ничто не вызывает раздражение. Иногда я только расстраиваюсь, когда нет возможности помочь пользователю в кратчайшие сроки. Такое случается, если вопрос зависит не от меня напрямую.

Длительное время я работала удаленно. Но последние полгода стараюсь бывать в офисе так часто, как могу, потому что здесь очень здорово! В дружеской атмосфере работать гораздо приятнее и легче, чем одной из дома.

Эд, специалист службы поддержки

Я приехал из Анголы и работаю в компании меньше года. Занимаюсь решением вопросов иностранных пользователей «Мегабонус» на испанском и португальском языке. Самым важным для меня является выполнение поставленных задач.

Работать я люблю больше в офисе, потому что меня устраивает график работы. Это дает мне возможность учиться и работать одновременно. А еще я люблю работать в офисе, потому что мне очень нравится коллектив.

Майя, специалист службы поддержки

Наиболее вдохновляющим в моей работе я нахожу возможность быть полезной нашим клиентам в решении проблем, способность делиться своим опытом и знанием продукта, а также самореализацию. Обратная связь от клиентов помогает мне сознавать, что я приношу пользу компании.

Для работы в качестве менеджера службы поддержки нужны следующие качества: внимательность к потребностям клиента, умение обнаружить корень проблемы, умение общаться, готовность помочь, а также способность работать с большим объемом информации. Эта работа очень хорошо сочетается с моим типом личности.

Здесь бывают и забавные ситуации: довольно часто пользователи, понимая, что менеджером службы поддержки является девушка, делают комплименты, приглашают на свидания.

Алевтина, специалист службы поддержки

На мой взгляд, для работы в техподдержке важен лишь определенный набор личных качеств. На первом месте – безусловная любовь к людям. Желание помочь должно быть искренним, его невозможно изобразить или подделать. Я всегда представляю, что пользователь, с которым я общаюсь, – это мой друг или родственник. И ему действительно нужна моя помощь.

Порой раздражает собственное бессилие. Хочется помочь пользователю, но не всегда удается сделать это в кратчайшие сроки, так как решение вопроса может зависеть от целой группы людей или целого отдела. В нашей работе важно разделять ценности компании.

Я работаю здесь, потому что верю, что наша команда и продукт самые лучшие. Я могу работать из дома, но люблю приходить в офис. Так как здесь я тоже чувствую себя как дома. Здесь находятся близкие мне по духу люди. Не было дня, когда бы я проснулась с мыслью «Боже, не хочу идти в этот офис». Всегда иду на работу с удовольствием и в отличном расположении духа.

***

Антон Сухарев, основатель и руководитель кэшбэк-сервиса «Мегабонус»

Обслуживание клиентов – один из ключевых бизнес-процессов компании. Мы всегда уделяли большое внимание качественному обслуживанию пользователей. Ни для кого не секрет, что удержание существующего клиента обходится компании в пять раз дешевле, чем привлечение нового, поэтому наши ребята четко понимают важность своего дела.

Во главе всего мы ставим взаимоотношения с пользователем, всегда смещаем фокус принятия решений в пользу пользователей нежели рекламодателей. Рекламодатели для нас тоже важны. Но интерес рекламодателя там, где присутствует внимание пользователя. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы взаимодействие было полезным и выгодным для всех, но в первую очередь для конечного потребителя.

Мы продолжаем расти, и у нас есть большое желание стать еще лучше. Поэтому будем рады вашим комментариям к статье.

Для чего нужна служба поддержки

Главная задача этой службы – максимально быстро разрешать возникающие у пользователей сложные ситуации. Кроме того, есть и другое, не всегда очевидное предназначение.

При правильном построении рабочего процесса служба поддержки принимает «боль» клиентов, анализирует ее и приходит с четко сформулированными требованиями к разработчикам, чтобы эта боль исчезла навсегда. Это еще один драйвер роста для бизнеса.

Как проходить пиковые нагрузки

В процессе работы бывают дни и даже целые недели, когда количество заявок вырастает на 100%, а иногда даже на 200%. Обычно это периоды распродаж в крупнейших маркетплейсах.

Время таких перегрузок чаще всего известно заранее и согласовано с отделом маркетинга. Если ожидается мощная перегрузка, график саппортов составляется таким образом, чтобы в пиковые периоды работало больше людей. Поэтому, когда наступает день «Х», служба поддержки спокойно включается в этот сверхнапряженный процесс.

• Первым делом изменяются приоритеты текущих задач, что позволяет сотрудникам сконцентрироваться на ближайших тикетах.  
• Затем необходимо выявить самые частые причины обращения в службу поддержки и подготовить для них шаблоны ответов.
• Далее, саппорты принимаются за самые объемные очереди, сгруппированные по теме запроса.
• Большинство запросов пользователей давно изучены. Для них уже заготовлены шаблоны ответов, где описывается все необходимое, чтобы помочь пользователю.

В моменты пиковых нагрузок скорость ответа, безусловно, важна. Но качество обслуживания при этом не должно страдать. Поэтому менеджер службы поддержки не просто рассылает шаблоны ответов, а обязательно описывает в сообщении, что ему (ей) стало понятно из вопроса пользователя. Это увеличивает осознанность и личную вовлеченность менеджера в процесс обработки заявок.

Вводите систему оценок. Время обработки заявки зависит от эффективности работы каждого отдельного сотрудника. Мы создали систему отчетов для измерения эффективности работы сотрудников службы поддержки.

Кроме данных о скорости ответа на запросы и количестве заявок, собираем статистику по NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов), которая помогает совершенствовать коммуникации с пользователями.

Проводите испытания и челленджи для команды службы поддержки. Мы устраиваем челленджи не только во время завалов, но и в «тихие» периоды. Чаще всего это звучит как: «Разгребаем линию в ноль – получаем бонус». Иногда это сладости, иногда дополнительный час отдыха после того, как разгребем. Все зависит от объема и реальной необходимости.

Как ускорить время обработки заявок

Процесс подачи заявок продуман заранее. Пользователь задает вопрос и его заявка сразу попадает в определенную очередь, сгруппированную по теме запроса. Это экономит время менеджера службы поддержки, которому не нужно на первом же этапе проводить такую сортировку.

На страницах личного кабинета выделено несколько основных вопросов, часто интересующих пользователей. Ссылки с них ведут раздел «Помощь». Таким образом, пользователь получает информацию, что можно не ждать ответа, а сразу же ознакомиться с нужной информацией.

В обычном режиме специалист службы поддержки отвечает на заявку пользователя от двух до четырех часов. За рабочий день такой менеджер обрабатывает 160 обращений. В среднем за месяц вся служба успевает обрабатывать около 6 тысяч заявок.

Лучше использовать готовый продукт, а не тратить время и деньги на изобретение велосипеда. Поэтому два года назад перешли на SAAS-модель. Время обработки заявок саппортами сократилось в четыре раза. Кроме того, появилась возможность высвободить ресурс на разработки, которые улучшают основной продукт.

В этом году запустили еще чат – сейчас это самый быстрый способ получить ответ. Среднее время ответа на вопрос пользователя в чате в ходе переписки составляет около 30 секунд. А для решения простой проблемы теперь хватает 3-5 минут.

Каким должно быть руководство

Руководство должно быть заинтересовано в развитии сотрудников службы поддержки и прислушиваться к той информации, которая от нее исходит. Нужно давать новые интересные задачи, делегировать больше ответственности и обязательно хвалить за достижения.

Такой подход позволит каждому сотруднику работать автономно – решать большой спектр задач, не взаимодействуя с коллегами. А также стремиться к постоянному развитию. Ведь в рамках службы поддержки, кроме прямого общения, есть огромное количество функций, которые сотрудник может изучить и выполнять.

Контроль качества, штрафы и поощрения

Качество работы оцениваем по нескольким KPI. Постоянно отслеживаем скорость ответа и показатель удовлетворенности NPS (Индекс потребительской лояльности). Еще периодически стоит проводить встречи, как внутри команды, так и кросс-функциональные: например, с продуктовой командой или командой разработки. Это помогает в обучении сотрудников и поднимает уровень квалификации каждого.

В некоторых компаниях используют системы штрафов или поощрений. Я к штрафам отношусь скептически. Рекомендую рассчитывать  на сознательность и ответственность каждого, а не разрабатывать сложную систему наказаний. Впрочем,  можно понять и те компании, которые с помощью штрафов контролируют и регламентируют работу команд.

Если говорить о поощрении, то это отличная идея. Признание заслуг — нужный способ показать, что компания ценит труд каждого.

Конфиденциальность

Часто пользователи спрашивают, насколько конфиденциально общение и все, что происходит внутри сайта. Порой специфика проекта предполагает, что люди будут присылать копии официальных документов. Например, дипломы, чтобы проверить квалификацию преподавателя. Другие сервисы просят паспорта, фото платежных карт и другие важные сведения. Но не все хотят «светить» документы в сети.

Рекомендую не требовать документы, если есть такая возможность: оставьте эту опцию необязательной, на выбор пользователя.

А если уж просите документы, позаботьтесь о безопасности данных. Так, например, если пользователь предоставляет свой диплом, после рассмотрения и подтверждения файл автоматически удаляется в системе. Это позволяет гарантировать, что третьи лица не получат доступа к документам. Советую не хранить конфиденциальные данные клиентов без острой необходимости.

Правило №1. думать о клиентах хорошо

Не стоит жаловаться друг другу, даже если «этот ***(клиент) вас достал». Человек, который обращается в поддержку, – это не дурак, который не может разобраться с сайтом или ценником. Скорее всего, компания намудрила с интерфейсом и не объяснила систему оплаты. Человек сбит с толку, и наша задача – помочь, а не осудить. Собеседник это почувствует и оценит.

Что происходит, если мы подозреваем в людях худшее? Они обижаются и перестают отвечать на письма.

С чего я взяла, что меня обманывают? Вместо того, чтобы спокойно спросить, чем клиент занимается, я выложила перед ним темную часть своего подсознания. К сожалению, парень больше не ответил ни на одно письмо.

Правило №2. открытость

Чем больше мы скрываем, тем в большем количестве грехов нас подозревают. Но много ли у вашей компании секретов, которые нужно прятать от пользователей?

Считается, что нельзя говорить со всеми подряд о деньгах и ценообразовании. А ребята из Icons8 создали отдельную страницу, на которой объяснили, как они зарабатывают и на что тратят деньги.

Если объясниться заранее, снимаются многие вопросы с негативным подтекстом, например, «Почему так дорого?» или «Как можно быть такими жадными?».

Правило №3. шутки – это хорошо, но опасно

Неудачные шутки делятся на две категории:

1) Шутки, не учитывающие культурный контекст

2) Шутки, которые зашли слишком далеко

Рассказ Андрея из Icons8: «Мы переводили сайт на разные языки. Для каждого искали добровольцев и отправляли им инструкцию, куда заходить и как переводить. Откликались многие, в том числе один бразилец. Ему послали инструкцию, и он пропал. Я решил написать: как дела, чел, куда пропал? И пошутил:

“Надеюсь, ты там ничего незаконного не делаешь, хе-хе”. В тот момент шла олимпиада в Рио, это я знал. Чего я не знал, так это того, что американцы обвинили бразильцев в краже личных вещей и разгорелся международный скандал. Бразилец вернулся, прочитал мое сообщение. Я узнал о себе много нового.»

А вот пример неудачной шутки от меня. В день, когда вышла Windows 10, мы сделали рассылку, чтобы рассказать комьюнити, что у нас есть иконки для этой ОС. Я решила пофлиртовать и написала следующее:

За ночь мы получили много возмущенных откликов, что неудивительно:

Брайана удалось успокоить, выслушав его претензии и признав свою ошибку. Некоторые клиенты обиделись сильнее.

Как избежать провалов? Надеюсь, когда-нибудь сама этому научусь. Проблема в том, что в шутке должна быть доля агрессии и спонтанности, иначе будет несмешно. Беспроигрышный, но, наверное, не самый смешной вариант – смеяться над собой, а не над клиентом. В этом случае трудно перегнуть палку.

Правило №4. внимательность к идеям пользователей

Во-первых, пользователи часто предлагают интересные идеи для улучшения сервиса. Во-вторых, как можно игнорировать сообщение человека, который хочет помочь? Он потратил на нас время и энергию и ждет, что мы всерьез отнесемся к его предложению.

Я рассказывала об идеях команде и спрашивала, выполнимы ли они. Если потратить время на ответ, клиент останется вашим другом, даже если ему отказали:

Признаки хорошего работника саппорта

Важно нанимать в службу поддержки специалистов с эмпатией, которые хотят помогать людям. Да, технические навыки и знания тоже имеют значение, но это второстепенно.

Если сотрудник хочет помогать клиентам, он что угодно выучит, надо только ему помочь: поделиться информацией и опытом. Если же специалисту неинтересно решать чужие проблемы или он не заинтересован в продукте, работа его не радует — тут знания бесполезны. Вы будете постоянно тратить время на искусственную мотивацию, но ничего не изменится.

Если говорить о конкретных навыках, на которые стоит смотреть в резюме, то я советую отталкиваться от того, кто именно необходим проекту и в каких условиях он будет работать. Когда проект международный, то чем больше языков знает сотрудник службы поддержки, тем полезнее он для клиентов.

Всегда учитывайте свою специфику работы.

Профилактика конфликтов

Частные конфликты – это не венец безбрачия на техподдержке. Просто некоторые слова и даже мысли сотрудников компании могут провоцировать негатив со стороны клиента. Вот несколько правил, которые помогали нам избежать проблем.

Распределение нагрузки

Зачастую работники службы поддержки — универсальные солдаты, которые консультируют по любым вопросам. Один и тот же сотрудник может помогать клиенту с регистраций, а через пару минут — решать вопрос с технической ошибкой.

Но с опытом и ростом аудитории приходит понимание: сегментировать работу необходимо.

В случае мультиязычных форматов основное деление происходит по языковому признаку: русский, украинский, английский, испанский, португальский, французский.

В других случаях может использоваться и  деление по сферам. Чаще всего оно неофициальное: одним больше нравится решать вопросы, касающиеся финансов или операций на сайте, другие предпочитают проверять профили и верифицировать их. Возможно, для вашего проекта такое функциональное деление будет более продуктивным.

Еще один вариант сегментирования службы поддержки — по группам пользователей. Такое сегментирование может выражаться по-разному: обслуживание «обычных» клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы, разовые покупки или постоянная подписка.

Но в любом случае, с сегментированием саппорта или без него, существуют «горячие» периоды, когда вся служба поддержки или отдельные ее направления не справляются с потоком обращений. Например, на работу службы поддержки влияет сезонность. Если проект работает в образовательной сфере, летом наблюдается период «затишья», зато осенью — море обращений.

Ситуация 1. жалобы на работу сервиса

Пример: «Я только что заплатил за лицензию, а у меня приложение не скачивается, какого черта»”, «Это ппц! Мне завтра проект сдавать, а у вас шрифты не генерятся!»

Что происходит: человеку что-то срочно нужно, он это не получает и паникует. Лучшее, что можно сделать, – починить. Загвоздка в том, что не всегда можно исправить баг достаточно быстро.

План действий:

1) Извиняемся. Хорошо, если это не стандартное извинение для всех клиентов, а фраза, написанная для конкретного собеседника.

2) Выясняем во всех подробностях, в чем проблема и что именно клиент хочет получить.

3) Просим клиента подождать и спрашиваем у разработчиков или менеджера, как быстро можно исправить баг.

4) Сообщаем клиенту, сколько ему придется ждать, и спрашиваем, как он к этому относится.

Иногда полезно немного преувеличить степень своего беспокойства по поводу проблемы клиента. Меня научили фразе: How bad is that? («Насколько это плохо?»). Иногда собеседник начинал меня утешать: не расстраивайся, все не так страшно, я потерплю.

5) Если собеседника устраивает время ожидания, еще раз извиняемся и прощаемся. Потом не забываем сообщить человеку, что исправили ошибку.

6) Если собеседника не устраивает время ожидания, ищем другие способы помочь:

а) Если что-то не скачивается, это наверняка можно вытащить из базы и отправить клиенту по почте.

б) Если существует альтернативный сервис, рассказываем о нем. Когда у нас были проблемы с изменением цвета иконок в приложении Icons8, мы писали клиентам, как перекрашивать иконки в Illustrator и Photoshop.

Говорим НЕТ:

1) Ссылкам на статьи в FAQ

Это выглядит как “Разбирайся сам, у меня есть дела поважнее”. Менеджеру техподдержки стоит писать подробную инструкцию под каждый кейс.

2) Канцеляризмам и клише

Что может разозлить больше, чем сервис, который не работает в самый ответственный момент? Сообщение “Приносим извинения за доставленные неудобства” и прочие избитые фразы техподдержки.

Чем заменить клише:

Ситуация 2. вопросы о цене

Пример: «А почему у вас так дорого?», «В соседнем магазине дешевле», «А можно мне бесплатно?».

Что происходит: человек настроен на то, чтобы поторговаться или просто поспорить.

План действий:

1) Спрашиваем, почему человеку нужна скидка и какую цену он считает справедливой. Только без сарказма; наша цель – подружиться, а не посмеяться.

2) Если человек может воспользоваться скидкой, рассказываем, как это сделать.

3) Если скидок нет, грустно, но четко говорим: «К сожалению, мы не можем этого сделать».

4) Объясняем, почему невозможно продать дешевле и перечисляем, что входит в стоимость товара или услуги. Действует закон бани: клиент перед нами «разделся» (объяснил, почему не может себе позволить наш товар), теперь и мы «раздеваемся».

Задайте вопрос: «А что вы бы сделали на нашем месте?» Тогда у собеседника начинает активно работать полушарие мозга, отвечающее за логику.

5) Если спор продолжается, советуем аналогичный бесплатный сервис. Клиент в любом случае не настроен на покупку, но у нас есть шанс оставить о себе приятное воспоминание.

Вот пример удачного ответа на такой вопрос:

Татьяна не только подробно проконсультировала потенциального клиента, но и сказала волшебную фразу: «Стоимость иногда смущает и московских клиентов». Это и есть проявление эмпатии, когда мы показываем, что человек не один на один со своей проблемой.

Ситуация 4. конфликт ради конфликта

Не могу привести пример. Во-первых, это случилось со мной всего пару раз за год работы в техподдержке. Во-вторых, такие сообщения обычно представляют собой поток ненормативной лексики.

Думаю, что конфликт ради конфликта – единственный случай, когда подружиться с клиентом невозможно. Отпустите потерянную душу на просторы интернета и не держите на нее зла.

У кого учиться общению с клиентами

Я использую примеры из трех хорошо известных мне ресурсов:

Цепочка «услуги-прибыль» (service-profit chain)

В 90-е годы прошлого века ученые Гарвадского университета разработали теорию Service-profit chain, которая объясняет взаимосвязь между прибылью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников.

Звенья в цепочке соединяются следующим образом:

• прибыль и рост стимулирует лояльность клиентов
• лояльность возникает в результате удовлетворенности клиентов
• удовлетворенность во многом зависит от стоимости предоставляемых услуг
• ценность создается удовлетворенными, лояльными и эффективными сотрудниками
• удовлетворенность сотрудников является следствием высококачественной сервисной поддержки и политики, которая помогает им достигать тех результатов, которых ждут клиенты

Всего пять звеньев. И о них не стоит забывать хотя бы потому, что привлечение новых клиентов обходится подчас дороже, чем удержание уже имеющихся. Удовлетворенный клиент — это фактически постоянный клиент, готовый больше платить.

В целом концепция Service-profit chain формирует особый вид лидерства в организации, который определяет важность каждого сотрудника и клиента.