Как правильно писать в техподдержку | Пикабу

Идеальный ответ службы поддержки

Конструктив, уважение, забота

Как-то я вызвал Яндекс-такси для подруги. Водитель криво вбил адрес в навигатор и повёз её в Котельники вместо Химок. Полчаса ехал не туда, потом ещё час возвращался по Мкаду, и всё это время счётчик тикал, поэтому в итоге с меня сняли в три раза больше денег.

Спорить с таксистом я не стал и просто написал в службу поддержки.

Через 20 минут пришло ответное письмо, и оно было совершенно
невыразимо
прекрасно:

Смотрите, как устроен этот ответ, и почему он такой клёвый.

Начинается с имени сотрудника. Это кажется лишним, ведь можно подписаться внизу. Но пока до подписи дочитаешь, впечатление от текста уже сложится. И если отправитель — безликий «Яндекс.Такси», то и текст воспринимается соответственно. Но одна строчка вначале, и вот письмо уже не от корпорации, а от конкретного Артёма. Сразу 5 к доверию, и читаешь с совсем другим настроем.

Рассказывает о конкретных действиях. Артём понимает: мой негатив направлен на водителя, поэтому и начинает с разговора о нём. Наказание абсолютно адекватное: утоляет мою жажду мести, но остаётся в рамках существующей системы — водителю понизят рейтинг. Так и надо, не палками же его бить.

Отдельный кайф в том, как отсылка к дате поездки превратила дежурную благодарность в полезную сверку часов — теперь мы точно говорим об одной и той же поездке.

Объясняет, почему этого больше не случится. Артём рассказывает о мерах, которые в Яндекс-такси предпримут, чтобы водитель больше не путал Химки с Котельниками.

Решает проблему. Деньги без вопросов возвращают, и из письма сразу ясно, сколько. Артём сам посмотрел маршрут и посчитал сумму. Выглядит справедливо.

Проявляет заботу. Артём понимает, что мне интересно, когда деньги вернутся, поэтому пишет об этом: мы отправили сразу, но ваш банк может задержать — уточните. И тут же идёт ещё на шаг вперёд, прикладывая код операции, чтобы облегчить мне переговоры с банком.

Приглашает к диалогу. Артём допустил, что не ответил на все вопросы в одном письме и оставил дверь открытой. Даже жаль, что не осталось повода написать.

Мне очень нравится, как Артём от общего мы по ходу письма переходит к более личному я: «мы уже понизили» → «оповестили» → «я тут же отменил» → «по своему опыту знаю» → «советую». Кроме того, сотрудник, который не прячется за именем организации и описывает действия именно как свои, как бы берёт за них личную ответственность. Это вызывает доверие и уважение.

Обратите внимание: в письме нет извинений. Ребятам из Яндекса действительно не за что извиняться — накосячил-то водитель, при чём тут приложение. Если бы поддержка вдруг начала расшаркиваться и просить прощения, стало бы противно. Конструктивных действий, уважительного тона и искренней заботы хватило, чтобы погасить мой негатив.

И, конечно, я догадываюсь, что Артём не написал это письмо с нуля, а использовал шаблон. Но от этого оно только круче. Всем советую стащить.

Артём могёт,
будь как Артём

Стандартный ответ техподдержки/разработчиков на любой вопрос=)

«В настоящее время рядом с нами их (азербайджанцев) проживает человек 150-200, и каждый месяц еще появляется человек десять… Мы боимся за жизнь своих детей и внуков… Мы обращались и к местной власти, и в милицию, но там нам сказали, что выселить их может лишь миграционная служба. Но, наверное, пока не грянет гром, как у нас обычно бывает, ничего не произойдет… Просим принять срочные меры к гражданам Азербайджана, которые проживают у нас в селе, пока не случилась трагедия. Они угрожают нашим жизням и жизням наших детей и внуков».

Ещё про Yota:  Как активировать сим-карту Йота для модема, телефона или компьютера
Ещё про Yota:  Как увеличить скорость интернета Yota 🌏 ускорение скорости интернета Йота 4G на телефоне и модеме
Ещё про Yota:  отключение и включение модема 4g | MiningClub.info

Стоп-слова от службы поддержки пользователей. пятничный вопрос

Есть большие программные/аппаратные системы, которыми пользуются большое количество людей. У людей естественно возникают вопросы по этим системам и владельцам систем приходится создавать службы поддержки пользователей.

Для оценки работы этих служб в моём понимании используются количество закрытых вопросов и время закрытия.

Но есть ли в службах поддержки проверка (возможно автоматическая) ответов специалистов? Например, в ответе пишется слово «вероятно», надо ли такие ответы пропускать к пользователю? Или может собираются такие «вероятные» ответы и в определённые моменты разбираются со специалистами службы поддержки?

Пара историй из жизни
1. Вопрос провайдеру: плохо работает интернет. Ответ: вероятно проблема в вашем оборудовании.
Если таких «вероятных проблем» становится больше некоторого порога, то может стоит заменить ответ на другой и проверить своё оборудование?

2. Вопрос в поддержку биллинга: я не вижу в системе такие-то данные. Ответ: вероятно это потому, что у вас…
Что значит «вероятно»? Когда дело касается денег, очень неприятно знать, что в этой системе с ними «вероятно» может что-то случится.

Собственно вопрос из заголовка: есть ли анализ ответов службы поддержки пользователей? Или обращение закрывается и становится простой циферкой в отчётах?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector