Как обходить ботов в техподдержке. Работающие приёмы для общения с человеческой поддержкой

Подтверждают, что заявка получена

Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки?

Конкретный пример: платёжный сервис Stripe.

В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.

Спасибо, что обратились к нам.

Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.

Ваш Stripe

Подробно описывайте, что Вы делали для решения проблемы

Если Вы приняли во внимание замечания Платона и внесли на сайте соответствующие коррективы, в последующем письме обязательно опишите, что именно Вы делали. Распишите, какие страницы вы проанализировали, какие недочеты нашли, что исправили. Например:

Добрый день!Мы проанализировали наш сайт глазами пользователей и действительно обнаружили ряд старых оптимизированных под отдельные запросы страниц, информация на которых больше не актуальна для наших посетителей. Спасибо, что обратили на это наше внимание.

Большинство этих страниц мы удалили навсегда, но некоторые оставили, добавив туда новую, действительно важную информацию.

Избавьте текст от эмоций

Понимаю, как сложно сдержать эмоции, когда вдруг по непонятным причинам перестает индексироваться или теряет трафик сайт, в который вы вложили душу и собственные средства. Но перед тем, как изливать все ваши страдания в письме или крыть поисковик трехэтажным матом, подумайте – это поможет решить вашу проблему?

Если в тексте письма преобладают одни эмоции, суть вопроса понять очень сложно и это отнюдь не ускорит его решение. Сотрудник Яндекса, которому придется вникать в весь этот негатив, лично не виноват в вашей беде, но от него может зависеть исход ситуации.

11 условных автоматических ответов

Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.

13 уведомлений о недоставленных сообщениях

Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.

Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа

Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.

Конкретный пример: компании Zenefits и Postmates.

Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.

Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.

Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.

Всего вам доброго

Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).

Четко сформулируйте суть проблемы уже в первом письме

Начните с основного – что именно случилось с вашим сайтом и когда вы это заметили. Если сайт просел по запросам – укажите их, если начали выпадать страницы из индекса – уточните процент оставшихся страниц и приведите примеры выпавших, если упала посещаемость – напишите, когда вы это заметили и насколько изменилась доля трафика.

После описания проблемы, в 2-3 предложениях опишите, что собой представляет Ваш сайт и в чем его преимущества. Также можете высказать свои предположения насчет того, что могло привести к появлению проблемы.

В конце письма обязательно сформулируйте четкий лаконичный вопрос, резюмирующий суть обращения в поддержку.

Пример «правильного» письма:

Добрый день!

Мы заметили, что у нашего сайта (URL) трафик из Яндекса резко просел. Согласно данным Я.Метрики, это случилось 18-20 января: если раньше на сайт из выдачи переходило 2000-2500 посетителей в сутки, то сейчас – не более 100. Примеры запросов, по которым сайт потерял посетителей: туры в европу, отдых в европе, туры в испанию, туры в грецию и т.д. Проблем с индексацией сайта не замечено.

Наш сайт представляет собой туристический портал, где больше половины контента формируют сами пользователи. У нас каждый день добавляется по несколько сотен отзывов, посетители общаются между собой на нашем форуме. Мы постоянно добавляем на сайт новый материал, совершенствуем функционал и стараемся сделать ресурс полезным и удобным. Предполагаю, что сайт попал под фильтр по каким-то непонятным для нас причинам.

Пожалуйста, подскажите, в чем причина проседания нашего сайта и что нам нужно сделать, чтоб решить проблему?

С ув., Василий Пупкин, администратор сайта.

Если вы напишете просто «Скажите, почему у моего сайта упал трафик» или «Объясните, по каким причинам мой сайт перестал индексироваться», вместо ответа на свой вопрос вы получите уточняющие вопросы. Так что не ленитесь подробно описать всю ситуацию сразу.

Ещё про Yota:  Yota сбой сегодня

Как правило, первый ответ на аргументированную жалобу вебмастера содержит краткое объяснение ситуации. Например:

Здравствуйте!

Проверив Ваш сайт, наши алгоритмы нашли страницы, содержащие списки поисковых запросов, то есть фрагменты текста, предназначенные не для пользователей, а исключительно для продвижения сайта в поисковых cистемах. В силу того, что по многим запросам Яндекс не может корректно отранжировать такие страницы, Ваш сайт понижен в результатах поиска.

Если эти элементы страниц не являются жизненно важными для существования сайта, уберите их, пожалуйста, или измените таким образом, чтобы они были удобны для восприятия пользователями.

После внесения изменений напишите нам еще раз, и мы рассмотрим возможность снятия санкций с Вашего сайта.

Не отрицайте замечания

Большинство людей тяжело воспринимают критику, даже если она вполне аргументирована. Получив ответ Платона, где сказано, что сайт пессимизирован или исключен из выдачи потому, что он не соответствует представлениям поисковика о качестве сайта, начинают спорить и доказывать неправоту Яндекса.

За исключением очень редких нестандартных случаев, это абсолютно бесполезно. Какими бы несправедливыми вам не казались обвинения Яндекса, отрицая их, вы не сможете повлиять на ситуацию. У вас есть выбор – принять позицию поисковика, исправить указанные замечания и вернуть позиции и трафик, либо остаться при своем мнении, но без посетителей.

Согласно моему опыту, Яндекс никогда не пессимизирует сайт без причины. В большинстве случаев, несогласие владельца сайта с позицией техподдержки объясняется только тем, что у двух сторон абсолютно разные взгляды на понятие «качество сайта». Как правило, вебмастер оценивает качество по уровню уникальности контента и “правильности” внутренней оптимизации, а Яндекс – по отношению пользователей к ресурсу.

Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем

Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.

Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.

Конкретный пример: компания JustFab.

По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.

4 ответа от реальных людей

Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.

Содержат ссылки на полезные статьи или предлагают способы, с помощью которых клиент может решить проблему самостоятельно

Многие проблемы можно решить без прямого участия службы поддержки. Зачастую достаточно просто предоставить клиенту необходимую информацию, и он урегулирует вопрос самостоятельно. С помощью рассылки автоматических ответов вы можете поделиться с вашими клиентами полезными материалами по теме и информацией по устранению проблемы.

Конкретный пример: Flipagram.

В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.

Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».

Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке, чтобы прочитать его полностью (на английском).

Пишите без ошибок

Если хотите вызвать доверие человека, от которого может зависеть дальнейшая судьба вашего сайта – избавьте текст письма от ошибок. Уровень грамотности вашего письма – косвенный показатель качества вашего сайта.Что не поможет решить Вашу проблему.

Напоследок – пару неработающих приемов, к которым почему-то часто прибегают многие вебмастера:

Максимум, чем может помочь техподдержка Яндекса – указать характер проблемы (пессимизация, несоответствие алгоритму, обилие рекламы и т.д.) и привести примеры страниц, где она проявляется. Не ждите, что Вам напишут, что нужно удалить десять повторений фразы «путевки в египет» из текста и три из тайтла и уменьшить рекламный блок в 2 раза – этого не будет.

Бесполезно жаловаться, что у вашего конкурента контент намного хуже, но при этом он находится намного выше вас. Это не поможет ни избавиться от конкурента, ни тем более вернуть ваш сайт в выдачу. Вы сравниваете качество по своим субъективным параметрам, в то время как Яндекс оценивает релевантность по сотням факторов.

Ещё про Yota:  Поиск номера модема Yota

Не советую умничать и выпендриваться, доказывая Платону, что вы «не какой-то там школьник», а намного лучше него разбираетесь в сайтах – отношение к вам от этого не изменится. Сотрудник техподдержки только представляет интересы большой компании, за которой стоят люди поопытнее и поумнее вас.

Также не следует пытаться поменять отношение к сайту, рассказывая, сколько денег вы вложили в его разработку и наполнение. Довод типа “Мой сайт качественный, потому что я плачу за копирайт $5 за 1000 символов” говорит только о том, что вы перекручиваете понятие качества контента.

63 автоматических ответа

Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.

9 компаний никак не отреагировали

Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает…

Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)

Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически.

От Airbnb, например, было получено такое сообщение.

Здравствуйте,

Спасибо, что обратились к нам.

Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.

К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!

Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.

Всего наилучшего,

Эдриан

Бонус: добавьте юмора

Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.

Отличным примером является сообщение компании Tilt.

Спасибо за ваше обращение!

Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.

Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.

Удачи,

Команда счастья Tilter

Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.

А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.

Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером […] была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.

Дополнительное чтение

Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:

Если не помогает, отправьте несколько раз одно и то же сообщение

Компании признают, что алгоритмы несовершенны. Как правило, сотрудники готовы перехватить разговор клиента с ботом, если тот не справляется с задачами. А признак этого — клиент несколько раз отправляет одно и то же сообщение.

— Наши чат-боты предоставляют пользователям панель управления, где они могут отключить беседу с ботом и перейти на общение с живым оператором. Кроме того, система уведомит сотрудника, если бот не ответит на вопрос три раза подряд, тогда агенты-люди перехватят разговор, — говорит сооснователь компании — разработчика чат-ботов HeyMojo Джагдиш Репасвал.

Если человек отправляет одно и то же сообщение, система делает вывод, что её ответы не удовлетворяют его, и переводит диалог на живого сотрудника. Если вам нужен оператор и вы не хотите тратить время на предложения алгоритма, отправьте ему несколько раз одно и то же сообщение.

Напоследок

Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.

И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?

Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики.

Отбор компаний

Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.

Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды.

Ещё про Yota:  Yota смена номера

Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.

Ответы

Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:

Переключитесь с бота на человека с помощью одного слова

Если вам нужно переключиться на живого оператора техподдержки условного “Авито”, отправьте чат-боту слово “человек”. В следующем сообщении вы увидите, что вам пишет живой оператор, или бот уведомит, что переключил на него.

Метод работает в Сбербанке, “Альфа-банке”, Wildberries, во “ВКонтакте”. После этого сообщения нам писал живой оператор и более чётко отвечал на вопросы.

Минус такого метода — длительность процесса. Вам придётся ждать оператора, а он может ответить спустя несколько часов после обращения. Для этого и создан бот — чтобы отвечать на запросы быстрее.

Повторяйте одни и те же слова голосовому помощнику

Искусственный интеллект также отвечает пользователям по телефону. Например, в Сбербанке по звонку на номер 900 вам ответит голосовой помощник, он же обрабатывает большинство запросов, переключение на оператора call-центра — одна из опций.

Чтобы быстрее переключиться на живого человека, сразу же после приёма звонка скажите ассистенту “оператор”. Бот задаст вам несколько уточняющих вопросов, на них также отвечайте словом “оператор”. Скорее всего, голосовой помощник свяжет вас с call-центром.

Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки

Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:

Процесс

Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.

Составление заявки

В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.

Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.

Вот, что получилось:

Тема: Это тест

Здравствуйте!

Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.

Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.

Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.

Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.

Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес blake@statuspage.io (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).

Спасибо и удачи в вашей работе!

Блейк Торн, StatusPage.io

Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.

Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.

В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?Прочие наблюдения

Чат-боты из мессенджеров могут пристать. отключите их

Если вы подключились к чат-боту в соцсети, значит, вы разрешили ему отправлять сообщения. То есть он может написать вам в любое время. И чаще всего это спам-рассылка. После общения, например, с ботом в Telegram запретите ему отправлять сообщения.

Вот как это сделать.

“ВКонтакте”: “Дополнительное” -> “Запретить оповещения”.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector